近日，廖先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映，他12歲的孩子瞞著家人在交易貓小程序中購買游戲賬號及游戲道具，共花費4434元。廖先生聯(lián)系交易貓客服申請退款，但遲遲未有結(jié)果。

接到廖先生投訴后，澎湃新聞記者聯(lián)系了交易貓。隨后，交易貓平臺主動與廖先生協(xié)商，雙方明確，全額退還廖先生4434元。

消費者投訴：

廖先生介紹，五一期間，他12歲的孩子在iOS端的交易貓平臺，綁定了廖先生母親的支付寶賬號在交易貓平臺購買游戲賬號和游戲道具。

廖先生說，家人無意間發(fā)現(xiàn)支付信息后，經(jīng)過查詢發(fā)現(xiàn)了問題。廖先生提供的交易記錄顯示，5月2日，相關(guān)賬號購買了價值3900元的游戲賬號。5月4日與5月5日，繼續(xù)購買了340元的游戲皮膚和194元的游戲點券。共計消費4434元。

5月7日，廖先生發(fā)現(xiàn)上述情況后立刻在交易貓平臺上申請退款，被客服拒絕。廖先生說，如果用安卓端登錄交易貓平臺，在綁定支付寶賬號時需要刷臉二次認證。但他的孩子在iOS端綁定時并沒有這個步驟，“當(dāng)時我的母親在深圳，孩子在東莞，兩個人都不在一個城市，根本不可能掃臉”。

退款被拒后，廖先生與交易貓平臺客服聯(lián)系，他說，他說明了情況并詢問為什么iSO端無需二次認證，客服并未正面回答，只表示會讓專員核查。廖先生等待多日，始終未有結(jié)果，他希望平臺能盡快退款。

企業(yè)回應(yīng)：

接到廖先生投訴后，澎湃新聞記者致電交易貓平臺，詢問關(guān)于二次認證的問題。工作人員表示，正常的賬號交易，不會進行人臉識別二次認證；針對系統(tǒng)識別到的風(fēng)險場景，平臺會要求用戶在交易時進行人臉識別二次認證，如欺詐交易等風(fēng)控場景；目前，平臺新增了人臉識別二次認證的更多觸發(fā)場景，以應(yīng)對潛在可能發(fā)生的未成年人冒用家長賬號交易的情況。

關(guān)于客服當(dāng)時拒絕退款的理由，工作人員解釋稱，由于核實到賬號是成年人賬號且未發(fā)現(xiàn)賬號本身存在質(zhì)量問題。用戶僅描述是未成年人交易，但并未提供詳細憑證，客服無法判斷用戶描述的真實性。

針對未成年人消費問題，交易貓工作人員稱，首先希望呼吁家長不要把手機隨意給孩子使用，更不要將交易賬號密碼告訴孩子，以免孩子未經(jīng)允許使用父母的賬號交易。在日常運營中，如果用戶主動聯(lián)系客服反饋其賬號非本人注冊，是未成年人冒用家長信息注冊的賬號的情況下，經(jīng)過家長同意，平臺會將賬號永久拉黑，避免后續(xù)發(fā)生交易行為。

此外，交易貓平臺2024年5月會增加相關(guān)風(fēng)險的交易場景的人臉識別二次驗證的觸發(fā)機制。

澎湃新聞聯(lián)系交易貓平臺后，廖先生收到平臺的處理結(jié)果：目前平臺主動找賣家協(xié)商溝通，賣家愿意按60%回收賬號，平臺額外承擔(dān)40%的賬號成本，廖先生會陸續(xù)收到100%退款。