臨近“五一”，各大演唱會、音樂節(jié)的購票活動持續(xù)火熱，隨之升溫的是不少消費(fèi)者關(guān)于退票手續(xù)費(fèi)合理性的質(zhì)疑與投訴。其中，來自北京的韓先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年4月18日，他在“銀河左岸”抖音直播間購買了一張價值499元的“柏瑞美 第八屆太湖灣音樂節(jié)”門票，下單之后發(fā)現(xiàn)買錯了城市，立馬和平臺票務(wù)客服溝通退款，但被告知要扣50%的手續(xù)費(fèi)，客服表示因?yàn)橥丝钜?guī)則限制無法全額退，只能幫忙申請20元的現(xiàn)金補(bǔ)償。

韓先生認(rèn)為，在距離音樂節(jié)正式演出還有半個月的情況下，退票卻需要扣除門票價格一半手續(xù)費(fèi)，退票費(fèi)梯次設(shè)置不合理。

演唱會退票規(guī)則究竟由誰來制定？相關(guān)退票規(guī)則的依據(jù)是什么？演出市場的退票機(jī)制又該如何完善？對此，業(yè)內(nèi)人士建議，演唱會、音樂節(jié)也可以借鑒探索推出規(guī)范、有限制的轉(zhuǎn)贈票制度，在階梯式退票制度存在的情況下，消費(fèi)者可以把演出票轉(zhuǎn)贈給朋友或家人，減少損失。同時限制每張票的轉(zhuǎn)讓次數(shù)，或者簽署贈票用戶關(guān)系同意書等，以防止“黃?！背雌薄?/p>

令人眼花繚亂的退票規(guī)則

4月25日，澎湃新聞查詢消費(fèi)者韓先生所購買的“柏瑞美 第八屆太湖灣音樂節(jié)”的退款說明發(fā)現(xiàn)，該音樂節(jié)在退款說明中將退款時間分為：預(yù)售開售后的48小時、3月15日12:19至4月10日18:00、4月10日18:01 至2024年4月25日18:00三個時間段，分別按照無條件退票、門票價格30%、門票價格50%收取手續(xù)費(fèi)。退款說明中顯示，演出的前五天不再接受退票申請，且該音樂節(jié)不支持轉(zhuǎn)贈，所有退票僅支持整單退。

隨后，澎湃新聞在大麥、貓眼、紛玩島、票星球等購票平臺上發(fā)現(xiàn)，各大平臺同一演唱會的梯次退票規(guī)則一致，但不同演出的手續(xù)費(fèi)各有差異。浙江紹興將于5月舉辦的一場音樂節(jié)中，退票手續(xù)費(fèi)按照時間段分為3個梯次：無條件退票、門票價格30%、門票價格50%，演出開始前10天手續(xù)費(fèi)最高。也有費(fèi)率較低的個案，以某歌手5月18日上海演唱會的退票說明為例，其退票手續(xù)費(fèi)在正式開票日起至活動售票通道關(guān)閉前48小時的時間段內(nèi)最高為20.6%。觀眾若因“不可抗力因素”需要退票的，在出示相應(yīng)憑證后，予以全額退票。在另一歌手5月2日將在天津舉辦的演唱會中，退票手續(xù)費(fèi)在預(yù)售期超過48小時后最高為門票價格的30%。

記者注意到，同一歌手在不同城市的退票規(guī)則也存在差異。澎湃新聞在大麥購票軟件上發(fā)現(xiàn)某樂團(tuán)今年5月的巡回演唱會在不同城市按照不同的梯次收取退票手續(xù)費(fèi)。在同樣的退票時間段，前述樂團(tuán)5月4日成都站演唱會將退票梯次劃分為無條件退票、門票價格的30%、門票價格的40%。而5月18日鄭州站演唱會則將退票梯次劃分為無條件退票、門票價格的30%、門票價格的50%。不同的演出有不同的退票梯次規(guī)則，同一藝人的演出在不同城市也有不同的退票梯次規(guī)則，不統(tǒng)一的退票梯次標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)不少消費(fèi)者質(zhì)疑，甚至成為消費(fèi)糾紛。

退票問題引發(fā)大量投訴

演唱會退票規(guī)則究竟由誰來制定？相關(guān)退票規(guī)則的依據(jù)是什么？

國內(nèi)某票務(wù)平臺資深從業(yè)人員劉燕（化名）向澎湃新聞解釋稱，演出票從紙質(zhì)票時代就不能退。演出票具有很強(qiáng)的時效性，越臨近開演，退票對上座率、票房的影響越大。目前演唱會的退票規(guī)則，包括退票時間、退票費(fèi)是由演出主辦方來制定，每一家主辦方給的規(guī)則不一定一致。如果沒能成功二次銷售，主辦方將承擔(dān)風(fēng)險。“退票費(fèi)按照時效來收取，是為了對沖票房風(fēng)險?！眲⒀嗾f。

4月26日，澎湃新聞致電大麥?zhǔn)燮逼脚_官方客服熱線，接線工作人員表示，相關(guān)規(guī)則由主辦方與平臺共同制定。對于“不同城市、不同歌手之間的退票規(guī)則存在差異”，該客服表示自己并不清楚，可以升級專員進(jìn)行回復(fù)，但截至發(fā)稿，澎湃新聞并未等到平臺專員的回復(fù)。截至4月30日，澎湃新聞嘗試致電貓眼、票星球、紛玩島人工客服，均聯(lián)系未果。

不少消費(fèi)者反映，在退票方面，一些平臺的做法不僅不人性化，還侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。此前有媒體報道稱，即使面對親屬去世等特殊情況，也有消費(fèi)者的退費(fèi)訴求無法得到應(yīng)有的支持和理解。據(jù)上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2023年上半年上海消保委共受理文化票務(wù)投訴9208件，實(shí)名制購票后無法退票或轉(zhuǎn)贈引發(fā)的投訴占比較高?！?023年中國演出消費(fèi)者洞察報告》也顯示，約四成消費(fèi)者遭遇購票難、不能退轉(zhuǎn)票等。

截至4月27日，澎湃新聞在一家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴平臺上以“大麥”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴共46729條，其中多以“不予退款”“高昂手續(xù)費(fèi)”“霸王條款”為關(guān)鍵詞，涉及投訴平臺拒絕正當(dāng)理由退款、梯度退款制度不合理等問題。

4月29日，記者以“票星球”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴1476條，其中多以“拒不退款”“高額手續(xù)費(fèi)”等為關(guān)鍵詞，涉及霸王條款、退票難等問題；以“紛玩島”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴2256條，其中多以“退票手續(xù)費(fèi)不合理”“不給退票”為關(guān)鍵詞，同時涉及演唱會門票不發(fā)貨、親人去世不退款等問題。可見，演出門票退款問題成為消費(fèi)者心中長期存在的一大“痛點(diǎn)”。

陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級合伙人、知名公益律師趙良善表示，演出門票不適用一般商品退票政策，不適用七天無理由退票。如果完全暢通門票的退改簽通道，或許會給平臺的銷售帶來較大影響，或許會為黃牛倒票提供便利，反而損害眾多消費(fèi)者的利益。

華東政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)法律與政策研究院研究員楊勇則認(rèn)為，演出購票“強(qiáng)實(shí)名”制度一方面遏制了演出市場的黃牛亂象，另一方面有可能引發(fā)消費(fèi)者關(guān)于退票的糾紛。依據(jù)雙方合同公平性原則以及雙方權(quán)益的平衡，演出購票“強(qiáng)實(shí)名”之后，應(yīng)當(dāng)允許消費(fèi)者擁有退票的權(quán)利，給予消費(fèi)者一定的救濟(jì)渠道。

退票規(guī)則為何難統(tǒng)一？

澎湃新聞注意到，2023年9月，文化和旅游部、公安部在《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進(jìn)演出市場健康有序發(fā)展的通知》中的票務(wù)管理部分規(guī)定：“演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利。”對此，趙良善認(rèn)為，法律要求設(shè)定合理的梯次退票標(biāo)準(zhǔn)，如何界定“合理”的范圍至關(guān)重要，盡管法律未對此作出明確規(guī)定，但可借鑒機(jī)票和酒店退費(fèi)機(jī)制，實(shí)行不同時間段的階梯式退費(fèi)模式。趙良善指出，平臺也應(yīng)開通人工退票渠道，以便消費(fèi)者申訴便捷退票，也能讓平臺切身了解消費(fèi)者退票的真相。  

由于演出會有不確定性，演出內(nèi)容、形式、售票周期不同，都會導(dǎo)致不同的退票政策。從業(yè)人員劉燕向記者介紹，比如在露天體育場舉辦的演唱會，如果在臨近演出前突然有降雨可能，將會極大影響觀眾去觀演的決策，可能引發(fā)退票。或者音樂節(jié)臨近演出前，藝人陣容的改變，也會影響觀眾的觀演決策，引發(fā)退票。因此，為了對沖演出的不確定性帶來的高風(fēng)險，主辦方選擇嚴(yán)格的退票政策，或者不退票政策。對于不同藝人的退票政策不一致的情況，劉燕告訴記者，比如超熱門藝人的演出，退票的二次銷售可能性高，所以退票政策可能相對寬松。而非熱門藝人，二次銷售的風(fēng)險很大，為了對沖風(fēng)險，也會有更高的退票門檻和退票費(fèi)。

針對當(dāng)前演出市場退票規(guī)則出現(xiàn)的種種矛盾，楊勇認(rèn)為，主要集中在規(guī)則明示不詳細(xì)、部分規(guī)則不合理等問題。梯次退票的“合理性”問題，值得政府、學(xué)界、行業(yè)共同進(jìn)一步研究。從民事權(quán)益的角度看，主辦方在沒有明確官方規(guī)定細(xì)則的情形下，有權(quán)利根據(jù)市場來約定退票規(guī)則，但其退票規(guī)則必須明示。

對于不少消費(fèi)者期盼的統(tǒng)一退票政策的呼聲，作為業(yè)內(nèi)人士的劉燕告訴澎湃新聞，即使有了統(tǒng)一的階梯式退票政策，也無法完全解決消費(fèi)者關(guān)于“退票費(fèi)高”“退票難”的痛點(diǎn)。從票務(wù)平臺的數(shù)據(jù)來看，在實(shí)際情況中，大多數(shù)退票發(fā)生在演出臨近發(fā)生時，用戶因時間沖突、生病意外、突發(fā)事件等，不得不退票。但一般臨近開演，已經(jīng)到了退票費(fèi)非常高昂的階段，或者不可退的階段。

候補(bǔ)票、轉(zhuǎn)贈票的探索

演出門票能否退改轉(zhuǎn)贈影響著消費(fèi)者的體驗(yàn)和觀演決策。

澎湃新聞注意到，2023年11月6日，大麥網(wǎng)官方公告稱，其上線演唱會回流門票“候補(bǔ)購票”功能，僅適用于支持在線退票的演出活動。當(dāng)演出售罄且滿足平臺候補(bǔ)條件（僅限支持條件退的電子票演出）開啟候補(bǔ)時，用戶可選擇預(yù)付全款，待該項(xiàng)目有新增庫存時，系統(tǒng)將優(yōu)先為候補(bǔ)訂單進(jìn)行匹配搶票，并收取總票價6%的候補(bǔ)服務(wù)費(fèi)。

但相關(guān)候補(bǔ)門票手續(xù)費(fèi)也引發(fā)爭議。反對者表示，“為什么正常買票時候沒有手續(xù)費(fèi)，候補(bǔ)買票卻要加收手續(xù)費(fèi)？”多名網(wǎng)友稱，難以接受候補(bǔ)買票需要加手續(xù)費(fèi)的操作，認(rèn)為“相當(dāng)于被割了兩次‘韭菜’，售票方說因?yàn)樯婕斑\(yùn)營和技術(shù)成本要加手續(xù)費(fèi)的說法太過牽強(qiáng)”。對于候補(bǔ)門票手續(xù)費(fèi)的相關(guān)爭議，楊勇認(rèn)為，候補(bǔ)訂票更有利于整個市場合理的流通和成本控制，但其手續(xù)費(fèi)也應(yīng)得到合理控制。

此外，劉燕說，目前業(yè)內(nèi)另一條探索方向?yàn)橥瞥鲆?guī)范、有限制的轉(zhuǎn)贈票制度。她舉例稱，作為推出過愛爾蘭國寶舞劇《大河之舞》、法語原版音樂劇《唐璜》等火爆演出的上海文化廣場，為滿足消費(fèi)者訴求，早在幾年前推出了轉(zhuǎn)贈票功能，當(dāng)消費(fèi)者因個人原因無法前往觀劇時，可以無手續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)贈票。“轉(zhuǎn)贈”比退票更實(shí)惠，也是更多熱愛演出的觀眾最需要的，這項(xiàng)服務(wù)讓消費(fèi)者可以更加沒有心理負(fù)擔(dān)地購買相關(guān)演出活動。

她認(rèn)為，同為演出市場，演唱會、音樂節(jié)也可以借鑒這種形式，在階梯式退票制度存在的情況下，針對消費(fèi)者在退票也無法挽回?fù)p失的情況下，可以把演出票轉(zhuǎn)贈給朋友或家人，減少損失。為了防止黃牛炒票，平臺可以限制每張票的轉(zhuǎn)讓次數(shù)，以及每個用戶一定時間內(nèi)的轉(zhuǎn)讓次數(shù)，或者簽署贈票用戶關(guān)系同意書等。在電子票通行的情況下，票務(wù)平臺完全可以對購票人的轉(zhuǎn)贈行為進(jìn)行留痕，一旦發(fā)現(xiàn)黃牛行為，可以進(jìn)行追溯、處罰，對消費(fèi)者的轉(zhuǎn)贈票行為進(jìn)行有效規(guī)范，以杜絕黃牛行為。