“我將近兩萬(wàn)塊的翡翠項(xiàng)鏈丟件了，快遞公司說(shuō)我沒(méi)保價(jià)，最多只能賠600元！法官，我的損失應(yīng)該誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單？”庭審中，原告丁女士向法官激動(dòng)地說(shuō)。

“法官，丟件是事實(shí)。但是原告下單寄件的時(shí)候沒(méi)有保價(jià)，憑什么要我們照價(jià)賠償？按照服務(wù)協(xié)議中的限額賠償條款，最高賠償金額不超過(guò)600元！”作為知名頭部快遞公司，被告公司代理人義正詞嚴(yán)地指著手里的合同說(shuō)道。

這是上海市松江區(qū)人民法院（以下簡(jiǎn)稱松江區(qū)人民法院）審理的一起因快遞寄送翡翠項(xiàng)鏈丟件引發(fā)的運(yùn)輸合同糾紛案。一邊是寄件人期待全額賠償?shù)难凵?，一邊是快遞公司按照合同約定限額賠償條款的抗辯。難題擺在了主審法官何積華的面前。

寄送快遞丟件，責(zé)任誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)？賠償數(shù)額怎么定？

快遞丟件能否得到賠償？通常來(lái)說(shuō)，快遞公司作為承運(yùn)人負(fù)有將快遞安全運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)的義務(wù)。若貨物出現(xiàn)丟失的情況，且快遞公司無(wú)法提供證據(jù)證明是因不可抗力、貨物本身問(wèn)題以及托運(yùn)人、收貨人的過(guò)錯(cuò)所造成的，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下單寄件，快遞丟件應(yīng)該誰(shuí)來(lái)賠？當(dāng)下，很多人會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)寄件平臺(tái)寄件。丁女士的這起案件，實(shí)際涉及網(wǎng)絡(luò)寄件平臺(tái)、快遞公司、寄件人三方的關(guān)系。當(dāng)事人若通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)寄件，快遞服務(wù)合同的雙方仍為寄件人和快遞公司，網(wǎng)絡(luò)寄件平臺(tái)在寄件過(guò)程中僅僅起到提供交易機(jī)會(huì)的作用，最終承接運(yùn)輸業(yè)務(wù)的應(yīng)當(dāng)是本案被告快遞公司，相應(yīng)的賠償追責(zé)也應(yīng)當(dāng)由快遞公司承擔(dān)。

那么，如果快遞丟失的物品未保價(jià)，又該如何確定賠償金額呢？被告提出，按照寄件平臺(tái)下單頁(yè)面的《上門(mén)取件物流綜合服務(wù)協(xié)議》，未保價(jià)的貨物丟失賠付不超過(guò)600元。如已保價(jià)，物品丟失后按照《保價(jià)協(xié)議》約定的金額賠付。

原告丁女士則認(rèn)為，這一條款并不合理。她通過(guò)網(wǎng)絡(luò)寄件平臺(tái)寄件時(shí)，《上門(mén)取件物流綜合服務(wù)協(xié)議》不需實(shí)際閱讀即可下單，該條款沒(méi)有合理提示寄件人。同時(shí)，下單頁(yè)面保價(jià)提示不明顯，快遞員上門(mén)攬件時(shí)也未詢問(wèn)其是否需要保價(jià)。因此，丁女士提出，限額賠償條款對(duì)自己不發(fā)生效力，雖然自己未保價(jià)，但快遞公司還是應(yīng)該照價(jià)賠償。

被告快遞公司進(jìn)一步辯稱，相關(guān)服務(wù)協(xié)議為網(wǎng)絡(luò)寄件平臺(tái)自行設(shè)置，在攬收快遞業(yè)務(wù)后，再分配給快遞公司實(shí)際承運(yùn)，且網(wǎng)絡(luò)寄件平臺(tái)擁有流量，較為強(qiáng)勢(shì)，頁(yè)面設(shè)置及具體業(yè)務(wù)并無(wú)磋商余地，作為承運(yùn)人只能按照限額賠償條款，最高賠償金額不超過(guò)600元。

鑒于原被告對(duì)于丟件的事實(shí)無(wú)爭(zhēng)議，法官將審查的重點(diǎn)放在了限額賠償條款的效力上。法官特意下載了丁女士下單寄件的行業(yè)知名寄件平臺(tái)APP。進(jìn)入寄件平臺(tái)APP后，法官發(fā)現(xiàn)：下單頁(yè)面首頁(yè)的保價(jià)和限額賠償條款，僅在選擇寄送物品種類一欄里面有保價(jià)提醒，且需要下拉菜單才能發(fā)現(xiàn)。第一次下單時(shí)，需要填寫(xiě)寄送物品，如曾有下單歷史，則無(wú)需再次進(jìn)入寄送物品種類選擇亦可進(jìn)入下一步程序；下單前，僅需勾選“我已閱讀并同意《服務(wù)協(xié)議》《證照信息》”而不需要實(shí)際點(diǎn)擊《服務(wù)協(xié)議》即可下單。

整改前的下單頁(yè)面

人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，下單頁(yè)面的保價(jià)提示字樣和《服務(wù)協(xié)議》限價(jià)賠償條款未能以比較明顯的方式提示寄件人，無(wú)法認(rèn)定快遞公司已經(jīng)就格式條款盡到合理的提示義務(wù)，相應(yīng)保價(jià)提示也無(wú)法真正起到警示作用。

基于以上事實(shí)，松江區(qū)人民法院認(rèn)定，一方面，網(wǎng)絡(luò)寄件平臺(tái)的保價(jià)提醒設(shè)置不顯著，不能真正起到警示作用，無(wú)法適用限額條款；另一方面，原告交寄貴重物品時(shí)未進(jìn)行保價(jià)，亦未主動(dòng)告知快遞員寄送物品為貴重翡翠，其自身存在過(guò)錯(cuò)。綜合考慮承運(yùn)人預(yù)見(jiàn)能力、雙方過(guò)錯(cuò)程度、貨物實(shí)際損失等因素，判定雙方各承擔(dān)一半的損失。判決后，雙方均未提起上訴，被告及時(shí)履行了付款義務(wù)。

細(xì)微設(shè)置事關(guān)緊要，司法建議提良方

個(gè)案的審理只是治標(biāo)，并不治本。一份判決書(shū)只能解決個(gè)案糾紛，人民法院的作用應(yīng)當(dāng)不止于此。透過(guò)“個(gè)案”發(fā)現(xiàn)普遍性的社會(huì)問(wèn)題，對(duì)癥下藥，方能讓司法裁判的意義得到充分發(fā)揮，達(dá)到“審理一案，治理一片”的效果。

本案中暴露的網(wǎng)絡(luò)寄件平臺(tái)下單頁(yè)面的保價(jià)提醒設(shè)置以及快遞公司運(yùn)輸及監(jiān)管能力不足等問(wèn)題讓法官內(nèi)心始終放心不下?！拔乙恢痹谒伎?，如何進(jìn)一步放大判決的效果，讓更多的快遞相關(guān)企業(yè)得到更好的發(fā)展，讓人民群眾享受更高品質(zhì)的快遞服務(wù)?！焙畏e華說(shuō)。

為此，審理結(jié)束后，何積華將本案的癥結(jié)予以歸納，并與當(dāng)事方深度溝通，多次調(diào)研下單平臺(tái)頁(yè)面設(shè)置的細(xì)節(jié)，了解快遞公司承運(yùn)規(guī)范操作。了解清楚情況后，松江區(qū)人民法院分別向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公司及承運(yùn)快遞公司發(fā)出了司法建議：建議下單平臺(tái)公司要優(yōu)化頁(yè)面細(xì)節(jié)設(shè)置，確保寄件人知曉條款；建議承運(yùn)快遞公司加大監(jiān)管力度，規(guī)范流程降低風(fēng)險(xiǎn)。

上述司法建議中提到，保價(jià)提示應(yīng)當(dāng)設(shè)置在下單頁(yè)面的底部而非物品信息欄目的底部，提示設(shè)置自動(dòng)彈框、加粗、加黑等特別提示，并作為“立即下單”的前置步驟，以確保寄件人能注意到該提示；對(duì)于《服務(wù)協(xié)議》應(yīng)該設(shè)置自動(dòng)彈框以及合理的強(qiáng)制閱讀時(shí)間，并對(duì)賠償限額等格式條款進(jìn)行下劃線設(shè)置以起到充分提示和說(shuō)明的作用；此外，應(yīng)在日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，細(xì)化一線快遞員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指導(dǎo)快遞員在快件攬收時(shí)嚴(yán)格遵守開(kāi)箱驗(yàn)視制度，對(duì)貴重物品盡到提醒保價(jià)義務(wù)并對(duì)賠償限額進(jìn)行必要說(shuō)明，切實(shí)提高快遞員的業(yè)務(wù)能力。

收到司法建議后，兩公司均高度重視。很快，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公司復(fù)函稱其已完成優(yōu)化保價(jià)入口設(shè)置，在下單頁(yè)面提示用戶進(jìn)行保價(jià)。緊接著，人民法院也收到了承運(yùn)快遞公司的復(fù)函，稱其將積極落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，提升服務(wù)水平，規(guī)范寄收流程，并發(fā)來(lái)了該公司相關(guān)整改舉措的視頻。

落實(shí)效果看得見(jiàn)、摸得著

案件判完了，司法建議也發(fā)了，當(dāng)事主體也進(jìn)行了回復(fù)。相關(guān)整改落實(shí)效果到底如何呢？

在平臺(tái)公司回復(fù)一個(gè)月后，何積華再次進(jìn)入下單頁(yè)面，查看整改落實(shí)情況。發(fā)現(xiàn)平臺(tái)已按期將限價(jià)賠償提示進(jìn)行了整改?，F(xiàn)在保價(jià)的提示和最高賠付的金額都已經(jīng)在下單頁(yè)面的第一頁(yè)比較顯眼的位置顯現(xiàn)了：“改動(dòng)確實(shí)很大，現(xiàn)在的保價(jià)字樣更為顯眼，提示效果更佳，這下寄件人肯定是能夠看到了”。

整改后的下單頁(yè)面

案件生效之后，何積華接到原被告的來(lái)電。

“多虧法官的幫助，我丟件的損失得到部分補(bǔ)償，也吃了不保價(jià)的教訓(xùn)。我現(xiàn)在逢人就提醒，寄送貴重物品一定得保價(jià)?！倍∨肯蚍ü傩χf(shuō)，“通過(guò)我這一個(gè)小案子，我明白了一個(gè)大道理，現(xiàn)在我也是普法宣傳員了?！?/p>

“感謝人民法院專業(yè)細(xì)致的審理，給我們敲響警鐘?！笨爝f公司代表向法官坦言，“現(xiàn)在平臺(tái)下單寄件更加規(guī)范，通過(guò)保價(jià)提醒，物品損壞賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)更加明晰了，爭(zhēng)議也少了?！?/p>

（原標(biāo)題為：《未保價(jià)的翡翠項(xiàng)鏈寄丟了……》，有刪減）