今年春運(yùn)期間，民航旅客運(yùn)輸量預(yù)計(jì)將達(dá)8000萬(wàn)人次，有望創(chuàng)歷史新高。相當(dāng)多的旅客選擇搭乘飛機(jī)出行，但退票費(fèi)過(guò)高的問(wèn)題再度浮現(xiàn)出來(lái)。

據(jù)報(bào)道，多名旅客在購(gòu)買(mǎi)南航機(jī)票時(shí)，由于買(mǎi)錯(cuò)了日期想申請(qǐng)退票，紛紛被收取了金額不低的退票費(fèi)。有旅客購(gòu)買(mǎi)了一張1800元的機(jī)票，退票費(fèi)高達(dá)1500元；有2200元的機(jī)票只能退900多元，諸如此類(lèi)，引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑。

事實(shí)上，2018年民航局曾發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，提出航空公司要為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票（例如姓名書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤、重復(fù)購(gòu)票等）提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。也就是說(shuō)，航空公司應(yīng)當(dāng)有一定的容錯(cuò)空間，對(duì)于購(gòu)錯(cuò)票不能動(dòng)輒收取高額退票費(fèi)。

南航確實(shí)也規(guī)定了免費(fèi)退票的規(guī)則，但被旅客吐槽“符合一定條件”多數(shù)成了“一定不符合條件”。比如，南航規(guī)定“須在購(gòu)票后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退票”。然而，在媒體采訪中就有一個(gè)案例，有旅客發(fā)現(xiàn)購(gòu)錯(cuò)票卻一直打不進(jìn)去客服電話，最后只能在次日驅(qū)車(chē)前往機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)，結(jié)果已經(jīng)“不符合條件”了。

有意思的是，前不久南航發(fā)布了《關(guān)于調(diào)整南航客票退改規(guī)則的公告》，明確針對(duì)購(gòu)票時(shí)姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫(xiě)錯(cuò)誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)票等情況，符合一定條件下可給予免費(fèi)辦理錯(cuò)購(gòu)客票退票。

但在實(shí)際操作中，“符合一定條件”究竟是什么條件？似乎航空公司有不小的裁量權(quán)，很多時(shí)候購(gòu)買(mǎi)者并不知曉具體的規(guī)定。比如上文提到的“須在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退票”，有旅客反映，都沒(méi)有查到這個(gè)規(guī)定在哪，只是在維權(quán)時(shí)才被告知的。而這顯然也加劇了消費(fèi)者的不利地位，連規(guī)則都不知道，自然很容易錯(cuò)過(guò)這個(gè)時(shí)間差。

從整體的投訴狀況看，退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一、不透明，退票費(fèi)過(guò)高，已經(jīng)成了當(dāng)前的投訴重災(zāi)區(qū)。今年1月，有媒體在黑貓投訴平臺(tái)上搜索關(guān)鍵詞“機(jī)票+退票手續(xù)費(fèi)”，顯示有15148條相關(guān)投訴，大多數(shù)反映的是退機(jī)票卻被平臺(tái)收取高額手續(xù)費(fèi)的問(wèn)題，涉及多家航空公司和購(gòu)票平臺(tái)。

這一問(wèn)題顯然應(yīng)當(dāng)?shù)玫街匾暳?，航空公司在退票費(fèi)問(wèn)題上缺乏誠(chéng)意、各行其是，已經(jīng)衍生出了數(shù)量巨大的糾紛。且不說(shuō)這對(duì)消費(fèi)者不公平，對(duì)航空公司其實(shí)也不利。從媒體報(bào)道的情況看，很多消費(fèi)者都會(huì)選擇拉鋸式維權(quán)，相信這對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)也是一筆負(fù)擔(dān)，會(huì)直接帶來(lái)管理成本的大幅抬升。

而且，目前航空市場(chǎng)仍處于回暖期，從2023年的業(yè)績(jī)看，包括南航在內(nèi)的三大航空公司仍未扭虧，但虧損幅度已經(jīng)大幅降低。在這個(gè)關(guān)鍵關(guān)口，航空公司更要努力拉回消費(fèi)者。如果在退票費(fèi)上頻頻引發(fā)消費(fèi)者吐槽、導(dǎo)致口碑大跌，恐怕也是得不償失的。

民航管理部門(mén)也要看到當(dāng)前的退票費(fèi)亂象，進(jìn)一步引導(dǎo)航空公司明確并公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，形成統(tǒng)一的市場(chǎng)規(guī)范，讓消費(fèi)者的購(gòu)票預(yù)期更清晰。尤其是當(dāng)前正值春運(yùn)期間，本就是消費(fèi)糾紛高發(fā)期，管理部門(mén)也應(yīng)當(dāng)加快對(duì)這一問(wèn)題的治理，別讓高額退票費(fèi)給春運(yùn)返鄉(xiāng)路添堵。