西安的杜女士近日向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）反映，2023年7月，家中兩位老人帶小孩報(bào)團(tuán)旅游，途中一位老人意外摔傷，想要返回陜西治療。但導(dǎo)游要求其簽署自費(fèi)返程協(xié)議才可返回，情急之下老人簽署協(xié)議并回到西安的醫(yī)院進(jìn)行治療。待病情好轉(zhuǎn)進(jìn)行保險(xiǎn)報(bào)銷事宜時(shí)，發(fā)現(xiàn)保障明細(xì)中有“緊急醫(yī)療運(yùn)送和送返”的條款。遂打算報(bào)銷返程路費(fèi)。但保險(xiǎn)公司稱，事發(fā)當(dāng)時(shí)其未告知相關(guān)救援公司來決定是否可以緊急送返，該情況不符合相關(guān)保險(xiǎn)條款，因而返程車費(fèi)不予報(bào)銷。

接到杜女士投訴后，澎湃新聞致電亞太財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，工作人員表示，事發(fā)時(shí)游客所前往的醫(yī)院屬于二甲醫(yī)院，可以做此項(xiàng)手術(shù)，但其選擇回到西安進(jìn)行手術(shù)，中途所產(chǎn)生的路程費(fèi)用不滿足保險(xiǎn)責(zé)任中的條款，不過產(chǎn)生的醫(yī)藥費(fèi)已按照保險(xiǎn)條款進(jìn)行賠付。

目前雙方尚未達(dá)成一致。

消費(fèi)者投訴：

杜女士介紹，2023年7月，家中兩位年過7旬的老人帶著小孫子報(bào)名了陜西中旅的“夕陽紅遍大中國專列”旅游活動(dòng)。7月30日，在行程到達(dá)秦皇島時(shí)，73歲的彭女士意外摔傷，隨即送往秦皇島北戴河醫(yī)院進(jìn)行救助，醫(yī)院診斷為“左側(cè)股骨粗隆間骨折”，即左大腿骨折，必須馬上進(jìn)行手術(shù)。考慮到術(shù)后老人需要臥床至少3個(gè)月，老人在異地家人不方便照顧，隨行的小孫子原計(jì)劃中旅游結(jié)束后還要上課，兩位老人與家人商量后決定返回西安的三甲醫(yī)院進(jìn)行治療。

杜女士稱，旅行團(tuán)的導(dǎo)游不同意老人返回西安，并強(qiáng)調(diào)若返程則路費(fèi)需自理，并手寫了一份自費(fèi)返程協(xié)議，要求其簽字。因?yàn)楫?dāng)時(shí)病人彭女士還有出血現(xiàn)象，情急之下，她們簽字同意自費(fèi)返程，7月31日，彭女士回到西安入院。

杜女士說，7月30日，一位名為“笨魚旅居+全球旅行”的工作人員聯(lián)系她們稱已為彭女士報(bào)保險(xiǎn)。隨后，理賠人員向她們提供了該旅行社為彭女士購買的亞太財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司“安游保”保險(xiǎn)的保單以及所需理賠材料。在查看保單后，杜女士發(fā)現(xiàn)保障項(xiàng)目中包含了一項(xiàng)“緊急醫(yī)療運(yùn)送和送返”，保額為1萬元。她認(rèn)為當(dāng)天返程的路費(fèi)本可以報(bào)銷，但導(dǎo)游卻不告知其保險(xiǎn)中的該條款而要求老人簽署了自費(fèi)返程的協(xié)議，這間接對她們造成了損失。

待老人術(shù)后三個(gè)月，11月下旬，她們開始進(jìn)行保險(xiǎn)報(bào)銷事宜，提交急診、住院等相關(guān)票據(jù)。雖然當(dāng)時(shí)回到西安花費(fèi)了1.5萬元，但考慮到保單僅有1萬元保額，于是只向保險(xiǎn)公司提交了1萬元發(fā)票。

杜女士介紹，亞太保險(xiǎn)理賠的工作人員回復(fù)稱，在當(dāng)時(shí)的情況下，及時(shí)返回西安就醫(yī)是對老人的最優(yōu)選擇，但救援事宜應(yīng)由保險(xiǎn)公司合作的江泰救援公司處理，事發(fā)時(shí)其未通知救援公司來決定是否可以緊急送返。前陣子征詢了救援公司的意見，救援公司認(rèn)為因事發(fā)時(shí)沒有告知他們緊急送返相關(guān)事宜，傷者自行返回西安后，導(dǎo)致該事件目前的狀況不滿足保險(xiǎn)責(zé)任，因而返程車費(fèi)不予報(bào)銷。

杜女士認(rèn)為，事發(fā)當(dāng)時(shí)導(dǎo)游應(yīng)有責(zé)任告知游客是否需要救援公司的救助，而不是單純的強(qiáng)調(diào)不承擔(dān)路費(fèi)和撇清責(zé)任。

企業(yè)回應(yīng)：

接到杜女士投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了事發(fā)時(shí)負(fù)責(zé)處理該起事件的導(dǎo)游，對方表示，之所以要求傷者簽署“自費(fèi)返程，不予報(bào)銷”的責(zé)任書，是為了給旅行社留底，但沒有正面回答簽署責(zé)任書是旅行社要求還是其個(gè)人行為，只回復(fù)稱“這是個(gè)流程”便掛斷電話。

隨后，澎湃新聞聯(lián)系了亞太財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，工作人員回應(yīng)稱，事發(fā)時(shí)，彭女士前往的秦皇島北戴河醫(yī)院屬于二甲醫(yī)院，可以做此項(xiàng)手術(shù)，但其選擇回到西安進(jìn)行手術(shù)，中途所產(chǎn)生的路程費(fèi)用不滿足保險(xiǎn)條款中的運(yùn)送條件。此外，產(chǎn)生的醫(yī)藥費(fèi)已按照保險(xiǎn)條款進(jìn)行賠付，后續(xù)無法再理賠其他費(fèi)用。

律師說法：

陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為：保險(xiǎn)公司不得以老人未通知救援公司為由拒賠老人看病路費(fèi)，因?yàn)槔先俗鳛槠胀ǖ南M(fèi)者，如要求老人具有通知救援公司的義務(wù)，則超出了消費(fèi)者的一般認(rèn)知能力，對老人不公平，所以保險(xiǎn)公司將通知救援公司責(zé)任強(qiáng)加給老人是不合法、不合理的。

趙良善表示，鑒于特殊情況兩個(gè)老人帶著孫子在外旅游，如在外地治療，老人將無人照料，極不方便，所以老人為了回家治療方便，無奈之下書寫了自費(fèi)路費(fèi)的承諾，此承諾屬于乘人之危的情形下完成的，依據(jù)民法典第一百五十一條規(guī)定，一方利用對方處于危困狀態(tài)、缺乏判斷能力等情形，致使民事法律行為成立時(shí)顯失公平的，受損害方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷。本事件中，老人可請求法院撤銷此自費(fèi)路費(fèi)的承諾。換句話說，老人書寫的自費(fèi)路費(fèi)的承諾可以不算數(shù)。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)秉持誠意，與老人友好協(xié)商，妥善理賠老人看病路費(fèi)。