近日，消費者程女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺反映，2023年4月8日，她在淘寶直播間看中并下單了一款4970元的定制翡翠手鐲。當日20時左右，程女士查看賣家提供的自然光下的實物照片后，發(fā)現(xiàn)其與直播間中宣傳的特點不符，向店鋪客服提出質(zhì)疑并要求退款，但賣家未同意退款。

隨后，程女士向淘寶官方客服投訴此事，要求賣家退貨退款。對方表示將聯(lián)系賣家核實情況進行協(xié)調(diào)。

次日，客服稱該投訴申請并未通過，依照平臺規(guī)則定制商品不退不換并且關閉了交易。程女士并不認可此處理結果。當日晚間程女士發(fā)現(xiàn)訂單狀態(tài)顯示已成交，成交時間為2023年4月9日。程女士據(jù)此投訴商家虛假發(fā)貨，但多次申訴維權皆無果。

2024年1月3日，澎湃新聞聯(lián)系淘寶官方客服，對方表示該事件將派專員跟進核實。1月6日，程女士向澎湃新聞反映稱商家已關店“跑路”；淘寶客服表示當時處理此事的客服直接打款給商家的行為的確存在問題，該客服專員現(xiàn)已離職，今后會加強業(yè)務方面的優(yōu)化和改善，錢款現(xiàn)在無法做評判處理。

商品購買記錄及發(fā)貨成交時間信息。本文圖片 消費者供圖

消費者投訴:

程女士介紹，2023年4月8日，她和朋友在淘寶直播間看中一款4970元的定制翡翠手鐲，主播介紹該板料花色不錯，水頭也很好，隨后她與朋友相繼在該店下單該款定制翡翠手鐲。4月8日晚間，由于擔心網(wǎng)購出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，程女士向賣家提出提供自然光下實物圖片的要求。程女士對比實物圖片與直播間視頻，發(fā)現(xiàn)貨不對板，向賣家質(zhì)疑“主播介紹的品種是糯種，無明顯裂紋的，為什么不一樣呢？”商家回復“翡翠的種水并沒有嚴格意義上的界定，不同的人理解會有差異，主播會從專業(yè)角度、個人的理解來介紹作為參考意見?！彪p方溝通并未達成一致，程女士要求停止加工，由淘寶官方客服介入，解決問題。

隨后，程女士將該情況反饋給淘寶官方客服，客服表示將聯(lián)系賣家核實情況進行協(xié)商。

賣家營業(yè)執(zhí)照上傳與否對比

4月9日，客服反饋稱該投訴申請并未通過，依照平臺規(guī)則定制商品不退不換；該商品賣家已輸出物流單號但并未發(fā)出，如需要加工可聯(lián)系商家進行加工。對此，程女士表示“下單當日我便要求賣家停止加工，而且該賣家當時并未上傳營業(yè)執(zhí)照不具備定制資質(zhì)，為什么要以定制商品不退不換這樣的理由拒絕退款呢？”雙方溝通并未達成一致。讓程女士沒想到的是，當日18時，他發(fā)現(xiàn)商品訂單顯示已成交，成交時間為2023年4月9日，且訂單已經(jīng)被客服關閉，程女士懷疑商家存在虛假發(fā)貨的行為，因為她根本沒有收到商品。

此后，程女士多次向淘寶官方反饋該情況，但事情并未得到妥善處理。7月份，程女士突然收到該商品。在核對物流單號之后，程女士發(fā)現(xiàn)實際的物流單號和當時客服提供的物流單號并不相同?！斑@難道還不是虛假發(fā)貨嗎？而且快遞箱上明確寫著發(fā)貨日期是2023年7月1日。”

客服提供物流單號以及實際收到的物流單號

企業(yè)回應：

接到程女士的投訴后，2024年1月3日，澎湃新聞聯(lián)系了淘寶官方客服，對方表示該事件將交由專員跟進處理。1月4日，程女士表示，淘寶售后專員致電了解相關情況之后，平臺投訴流程顯示“您的問題已處理完成”，但實際上售后專員并未提供解決方案。

退款進度

1月6日，程女士向澎湃新聞反映稱：商家已關店“跑路”；淘寶工作人員向程女士表示，當時處理此事的客服直接打款給商家的行為的確存在問題。程女士提供的錄音顯示，上述工作人員在通話中稱，此前處理此事的客服專員現(xiàn)已離職，“今后會加強業(yè)務方面的優(yōu)化和改善，錢款現(xiàn)在無法做評判處理”。