近日，消費(fèi)者顧先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺反映，今年5月，他在淘寶購買了一款雙開門的美的冰箱，僅使用半年就不制冷了，在處理售后過程中，他發(fā)現(xiàn)該冰箱序列號經(jīng)查詢顯示是一臺冰柜，序列號信息與實(shí)物不一致。他據(jù)此要求退貨，但商家卻表示需要他自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi),他查詢后發(fā)現(xiàn)，冰箱退貨的運(yùn)費(fèi)要800元左右。

顧先生表示對這一處理方案不能接受。對此，美的售后表示，由于顧先生購買的冰箱是優(yōu)惠品（外觀有小瑕疵），和官方正常售賣的產(chǎn)品的序列號是不一樣的。淘寶賣家表示，優(yōu)惠品的序列號都是亂碼，售后維修則是用通碼。

顧先生認(rèn)為商家應(yīng)該承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，他在購買冰箱時(shí)商家并未主動告知是優(yōu)惠品，他在商品購買頁面發(fā)現(xiàn)有一行小字說冰箱是優(yōu)惠品，追問商家有沒有瑕疵，對方明確回復(fù)沒有。此外，商家也沒有告知序列號與實(shí)物不符等相關(guān)信息。

顧先生在商品購買頁面發(fā)現(xiàn)有一行小字說冰箱是優(yōu)惠品，追問商家有沒有瑕疵，對方明確回復(fù)沒有。 消費(fèi)者供圖

消費(fèi)者投訴：

據(jù)顧先生介紹，今年5月11日，他在淘寶“永逸品牌家電商城”購買了一臺雙開門冰箱。訂單信息顯示，顧先生購買的這臺冰箱為美的BCD-600WKGPZM（E）雙開門電冰箱，實(shí)付金額為3099元。

顧先生說，這臺冰箱從5月17日到貨開始使用，僅半年后，11月15日，他突然發(fā)現(xiàn)冰箱無法制冷，于是聯(lián)系了美的售后。售后工作人員經(jīng)儀器檢測，稱是高壓冷凝管泄露，無法維修，除非在冰箱外面再掛一個(gè)冷凝器。

雖然該冰箱還在保修期，本次維修也是免費(fèi)的，但顧先生不認(rèn)可維修方案。他說，他聯(lián)系了淘寶賣家溝通維修事宜，但對方表示如果不外掛冷凝器也沒有其他維修方案。在此過程中，顧先生發(fā)現(xiàn)他購買的冰箱的產(chǎn)品序列號不正常，他撥打美的客服售后電話進(jìn)行查詢，發(fā)現(xiàn)這個(gè)序列號對應(yīng)的是一臺冰柜，與他購買的雙開門冰箱不符。

“不光產(chǎn)品類型不一樣，生產(chǎn)時(shí)間也不一樣，我購買的冰箱于2021年生產(chǎn)，但售后通過序列號查詢到的型號是2019年生產(chǎn)的。”顧先生說，他隨后聯(lián)系淘寶賣家反映了這個(gè)問題，經(jīng)協(xié)商后賣家同意退貨，但是需要他自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。他咨詢了德邦物流，對方表示寄一臺冰箱需要打包費(fèi)和運(yùn)費(fèi)，共計(jì)800元左右。

顧先生對此表示不滿意，他希望淘寶賣家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

企業(yè)回應(yīng)：

接到顧先生投訴后，澎湃新聞在淘寶平臺咨詢了賣家“永逸品牌家電商城”，客服表示，標(biāo)有優(yōu)惠品的產(chǎn)品是新機(jī)，只是外觀有輕微瑕疵，均無質(zhì)量問題?！皟?yōu)惠品的序列號都是亂碼，掃出來可能是個(gè)小冰箱，可能是個(gè)冰柜，售后維修都是錄的通碼?！?/p>

對此，顧先生表示，自己在購買冰箱時(shí)商家并未主動告知其所購買的商品是優(yōu)惠商品，他在商品購買頁面發(fā)現(xiàn)有一行小字說冰箱是優(yōu)惠品，追問商家有沒有瑕疵，對方明確回復(fù)沒有。商家也沒有告知序列號與實(shí)物不符等相關(guān)信息。他認(rèn)為商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

隨后，澎湃新聞聯(lián)系了美的售后，工作人員表示顧先生購買的冰箱產(chǎn)品序列號是以X結(jié)尾的，是屬于優(yōu)惠品，所有優(yōu)惠品的序列號與官方正常售賣的產(chǎn)品序列號不一樣，無法與型號對應(yīng)。

關(guān)于優(yōu)惠品如何產(chǎn)生，其與正常商品有何區(qū)別，上述工作人員稱，美的“優(yōu)惠品”是實(shí)際運(yùn)輸過程中有磕碰或外觀有不同程度的劃傷，不能以正品銷售，所以就按優(yōu)惠品來銷售，而且政策也跟正品不太一樣，但是性能與正品一致。優(yōu)惠品機(jī)身上有標(biāo)明優(yōu)惠品的標(biāo)簽；條形碼倒數(shù)第四位字母是F，或條形碼上有優(yōu)惠品字樣，或條形碼最后一位是X；包裝箱上有優(yōu)惠品的印章或藍(lán)色A類標(biāo)貼。

對于顧先生免除運(yùn)費(fèi)全額退貨的訴求，上述美的工作人員稱將向上報(bào)處理。目前雙方尚未達(dá)成一致。