“今天去居委會(huì)走訪前，記得幫8號樓的孫阿婆把身份證照片拍好，然后去17號樓把李老伯簽好的委托書帶回來……”

百姓群眾的需求一樁樁一件件都放在心上，牢牢記住。10月27日一早，剛剛在北京參加完中國婦女第十三次全國代表大會(huì)的上海市公安局寶山分局吳淞派出所綜合窗口民警茅丹丹和往常一樣，提前30分鐘就來到窗口交接一日工作，并給前來辦事的居民提前發(fā)號排隊(duì)，避免窗口準(zhǔn)點(diǎn)開門時(shí)居民集中涌入造成擁堵。

扎根一線窗口21年來，茅丹丹累計(jì)接待群眾近6萬人次，辦理戶口申報(bào)1200余個(gè)、解決疑難戶口40余個(gè)，始終保持“零差錯(cuò)”“零投訴”。

茅丹丹 本文均為 上海市公安局寶山分局 供圖

整整十年，只為辦好一張身份證

作為1800名中國婦女第十三次全國代表大會(huì)代表中唯一來自上海公安系統(tǒng)的代表，從人民大會(huì)堂回到熟悉的“三尺窗口”，茅丹丹依舊感到很激動(dòng)。

平凡崗位中的她，究竟有何與眾不同之處？在茅丹丹看來，戶籍業(yè)務(wù)的辦理可能關(guān)乎“人生大事”，甚至影響著家庭幸福，綜合窗口的服務(wù)范圍不能只局限于“三尺之地”，要主動(dòng)進(jìn)家門、訪社區(qū)甚至不惜奔波千里解開“癥結(jié)”。

居民向茅丹丹的熱情服務(wù)表示感謝

2023年年初，茅丹丹走訪社區(qū)時(shí)得知，一名出生在轄區(qū)的學(xué)齡兒童小剛一直沒有辦理戶口。經(jīng)過深入了解，茅丹丹發(fā)現(xiàn)小剛屬于非婚生兒，她的母親未婚生下他后組建了新家庭，將小剛帶回老家撫養(yǎng)后礙于種種顧慮一直沒有申報(bào)戶口，即使茅丹丹和居委干部反復(fù)電話溝通都屢屢吃到了“閉門羹”。

為了給早已離開轄區(qū)居住的小剛申報(bào)戶口，茅丹丹一方面引入“三所聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，向轄區(qū)司法所和律所尋求法律支持，對小剛的母親普及保護(hù)未成年人合法權(quán)益的法律知識，鼓勵(lì)其通過辦理戶口讓小剛享受社會(huì)保障等權(quán)益；另一方面跨前與小剛的生父積極聯(lián)系說明現(xiàn)狀，獲取相關(guān)證明材料。今年8月，茅丹丹和社區(qū)民警、居委書記一同出差前往江蘇，當(dāng)面讓小剛的母親寫下了申報(bào)戶口申請書和相關(guān)委托書，為小剛辦理戶口打下了關(guān)鍵基礎(chǔ)。

因歷史原因或居民自身情況復(fù)雜，解決疑難戶口問題往往費(fèi)時(shí)費(fèi)心費(fèi)力。為幫助近乎“孤兒”的小伙多多報(bào)上戶口，茅丹丹整整十年鍥而不舍地勸說，終于感化多多父親同意把自己的戶口從糾紛房產(chǎn)中遷出，為多多申報(bào)戶口邁出最關(guān)鍵的一步。

接著，她和同事又花了2個(gè)多月奔走于居委、學(xué)校、醫(yī)院、法院、民政、房產(chǎn)交易中心等多部門收集資料，制成厚厚一沓審批材料。2019年春節(jié)前，20歲的多多終于如愿拿到了屬于自己的身份證。

無獨(dú)有偶，茅丹丹還想盡辦法為40年前到外地服刑注銷戶口未恢復(fù)的老伯、年輕時(shí)負(fù)氣出走并改名換姓臨終托孤的癌癥晚期患者等40多名群眾解決了疑難戶口申報(bào)，了卻了他們長久的心愿。

茅丹丹在工作中。

“零差錯(cuò)”“零投訴”的奧秘

“戶籍工作中的一件小事，可能是關(guān)乎群眾家庭的急事，更可能是關(guān)乎一生的大事，能否辦得又好又準(zhǔn)又快，是需要我們不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)的?！碑?dāng)被問起戶籍窗口“零差錯(cuò)”“零投訴”的奧秘，茅丹丹認(rèn)為離不開日復(fù)一日的鉆研，不斷提升自己的專業(yè)能力。

每年，她會(huì)帶領(lǐng)戶籍窗口全體工作人員共同梳理疑難戶口。當(dāng)年新增的，分析出疑點(diǎn)難點(diǎn)、梳理出缺失材料、整理出辦理思路；歷史遺留的，要針對癥結(jié)再次“會(huì)診”，根據(jù)政策變化和新增材料尋求有無新的辦理思路。

每季度，她們要把“丹丹小窗”搬進(jìn)社區(qū)，走訪一遍轄區(qū)各居委會(huì)“摸清底數(shù)”；為行動(dòng)不便的孤寡老人、殘障人士提供集中上門辦理身份證業(yè)務(wù)服務(wù)。每天，茅丹丹通過瀏覽新聞、查看“隨申辦”APP，掌握各類業(yè)務(wù)更新動(dòng)向，做到“群眾有問必有答”。

兒子第二天要留學(xué)，新的房產(chǎn)證還沒辦好如何遷入戶口？帶著這個(gè)棘手問題，在寶山工作的徐女士抱著試試看的心態(tài)來到了吳淞派出所找茅丹丹?！澳梢宰尯⒆邮褂谩S申辦’的‘亮證授權(quán)’功能預(yù)約辦理。”茅丹丹為徐女士推薦了“一網(wǎng)通辦”的“亮證授權(quán)”功能，即使徐女士兒子人在國外也不影響后續(xù)辦理，這一方案讓徐女士吃了“定心丸”。

吳淞所民警茅丹丹為消防救援支隊(duì)集中辦理戶籍業(yè)務(wù)獲錦旗感謝。

類似這樣的案例不勝枚舉，“茅警官的悉心指導(dǎo)和暖心‘預(yù)約’，讓我在春節(jié)假期結(jié)束前就順利落戶?！蹦玫健暗さば〈啊比梢臧l(fā)放的第一本戶口簿的吳先生喜不自勝。

吳先生屬于“人才類”落戶人員。按照傳統(tǒng)跨省遷移戶口辦理流程，吳先生只能通過線下跑動(dòng)遞交材料，整個(gè)流程申請人不僅需要往返兩地，還需至少4次前往公安派出所。

2021年起，該項(xiàng)業(yè)務(wù)根據(jù)出臺的長三角區(qū)域內(nèi)跨省戶口遷移便民措施，在符合相關(guān)政策規(guī)定要求的情況下，吳先生只需通過“跨省戶口網(wǎng)上遷移”服務(wù)，一次性在網(wǎng)上生成準(zhǔn)遷證電子信息、開展戶籍地核驗(yàn)等工作，無需奔波即可辦理。

由于吳先生工作繁忙，對此，茅丹丹在節(jié)前梳理工作時(shí)主動(dòng)與吳先生進(jìn)行聯(lián)系，為他“預(yù)約”6日在綜合窗口開工第一天進(jìn)行辦理，如此一來便不影響7日的正常上班。當(dāng)日，吳先生按照約定趕到吳淞派出所綜合窗口，茅丹丹僅用了30分鐘，就將戶口網(wǎng)上遷移手續(xù)辦理完成。

在崗位上迎來“教師節(jié)”

今年9月10日一大早，茅丹丹剛踏進(jìn)“丹丹小窗”的工作崗位，就收到了徒弟們送上的鮮花和祝福。

作為戶籍業(yè)務(wù)的“老法師”，她曾代表分局在市局人口條線的專業(yè)培訓(xùn)班上，向全市分管綜合窗口的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享；作為綜合窗口的“代言人”，她經(jīng)常登上分局“直播課堂”，一次次通過網(wǎng)絡(luò)教室為全局民警開展“線上大練兵”；作為愛崗敬業(yè)的“老前輩”，她還多次走進(jìn)上海市公安學(xué)院的課堂，向廣大學(xué)警講述自己的故事，引導(dǎo)他們邁好“從警第一步”。

歷年來，她帶教的實(shí)習(xí)新警和警校學(xué)員有近40人，參加過她授課的民警和文職輔警累計(jì)逾28000余人次，“學(xué)戶籍要找茅老師”已成了不少實(shí)習(xí)新警的共識。

曾在“丹丹小窗”學(xué)習(xí)實(shí)踐過的學(xué)員絕大多數(shù)已經(jīng)成為了戶籍業(yè)務(wù)辦理的主力軍，面對學(xué)員們在平時(shí)工作中遇到的問題，茅丹丹還經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間通過語音和視頻開展“云帶教”，甚至將申報(bào)類疑難雜癥直接“請”到“丹丹小窗”遠(yuǎn)程互動(dòng)解決。

“我?guī)缀趺恐芏紩?huì)向茅老師請教問題。”遠(yuǎn)在江蘇鹽城的戶籍民警顏書恒說?！暗さば〈啊弊鳛樯虾Ｊ泄簿洲r(nóng)場分局指定帶教點(diǎn)之一，上海農(nóng)場派出所戶籍民警小顏曾于2019年5月和2021年4月兩次到“丹丹小窗”跟班學(xué)習(xí)。每當(dāng)心里沒底時(shí)，小顏第一個(gè)想到的就是遠(yuǎn)在上海的茅老師，而茅丹丹則會(huì)不厭其煩地通過語音和視頻答疑解惑。

“民警多問一句，群眾少跑一次。”這是徒弟宋燕從茅丹丹身上學(xué)到的。宋燕是茅丹丹的新搭檔，也是茅丹丹的第6個(gè)“親傳弟子”，她跟著茅丹丹學(xué)習(xí)工作了近2年時(shí)間，但在一次接待群眾的工作中，她的關(guān)心反而遭到了群眾的不解。

“你問這話是什么意思？”居民李先生的父親剛剛?cè)ナ?，需要辦理死亡證明。死亡證明往往與遺產(chǎn)繼承相關(guān)聯(lián)，但辦理繼承公證還需要開具繼承人和被繼承人的關(guān)系證明。為了避免群眾多跑一次，宋燕在辦理時(shí)多問了一句：“請問您辦理死亡證明后是否需要公證繼承？”

剛剛失去至親的李先生一時(shí)沒能理解，以為是民警打聽隱私，立刻激動(dòng)地向宋燕發(fā)起質(zhì)問。經(jīng)過耐心解釋，李先生情緒逐漸舒緩，并一次性辦結(jié)了所需手續(xù)，事后還撥打“12345”市民熱線向“丹丹小窗”表示了感謝。

“能夠通過一扇窗，解決群眾的千百困難是我們的榮幸。通過這一扇窗，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，是我們的責(zé)任?！泵┑さI(yè)務(wù)的精益求精、對群眾的深情厚誼是公安民警為群眾辦實(shí)事的真實(shí)寫照。