作者：李祥敬

大模型打開了軟件產(chǎn)業(yè)變革的帷幕，而SaaS成為主角

ChatGPT等大型模型的問世掀起了生成式人工智能（AI）的熱潮，各行各業(yè)都在積極運(yùn)用這項(xiàng)新興科技對自身進(jìn)行重塑，而軟件公司則成為了這場變革的前沿。

大型模型的出現(xiàn)標(biāo)志著傳統(tǒng)軟件工程迎來了一場革命性變革，它所帶來的影響將深刻影響整個軟件產(chǎn)業(yè)。大模型有望成為未來軟件系統(tǒng)的核心技術(shù)，并推動軟件產(chǎn)業(yè)朝著更具競爭力和創(chuàng)新性的方向發(fā)展。

銷售易智能化產(chǎn)品負(fù)責(zé)人王超輝告訴記者，將大模型引入現(xiàn)有軟件是一種全新的軟件開發(fā)范式和產(chǎn)品體驗(yàn)。通過深度學(xué)習(xí)和海量數(shù)據(jù)訓(xùn)練，大模型能夠直接理解和處理人類自然語言，顯著提升軟件系統(tǒng)的智能化水平，從而為軟件系統(tǒng)的構(gòu)建帶來了全新的可能性。

大模型帶來劃時代的軟件應(yīng)用方式

傳統(tǒng)軟件應(yīng)用依賴于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理，分析用戶需求設(shè)計軟件功能和規(guī)則，并且需要用戶具備相關(guān)領(lǐng)域知識，才能操作復(fù)雜的系統(tǒng)界面。隨著業(yè)務(wù)需求的變化，系統(tǒng)功能越來越復(fù)雜，對人員的素質(zhì)要求也越高，相應(yīng)的人力成本也提高了。

而現(xiàn)在基于大模型的軟件開發(fā)范式完全不同，多模態(tài)的大模型可以直接處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，比如文本、圖片、語音、視頻，拓展了軟件應(yīng)用的邊界。通過學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)中的規(guī)律和關(guān)系來推理和生成答案，理解用戶復(fù)雜的上下文語義，生成更加多樣化和個性化的結(jié)果。

大模型還改變了軟件的操作和體驗(yàn)，在現(xiàn)有軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上構(gòu)建智能對話界面，讓用戶能夠直接與智能系統(tǒng)進(jìn)行溝通交流。這種靈活且友好的交互方式，降低了用戶使用軟件系統(tǒng)的門檻，提升了軟件產(chǎn)品的易用性，同時也提高了用戶的工作效率。

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過共享信息流、打通業(yè)務(wù)流程、自動處理數(shù)據(jù)來提升企業(yè)的效率，但是往往需要投入大量的人力和復(fù)雜的流程變革，在一定程度弱化了軟件系統(tǒng)所帶來效率提升。與此不同的是，大模型以智能化的方式直接取代了繁瑣的人工操作，特別是那些簡單且重復(fù)的任務(wù)。相比較傳統(tǒng)系統(tǒng)耗費(fèi)人力，大模型帶來的降本增效更加直接和明顯。

雖然大模型在各行各業(yè)的具體應(yīng)用場景不同，但是企業(yè)的需求出發(fā)點(diǎn)卻非常的相似。王超輝表示，企業(yè)關(guān)注于解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題的同時，希望以更高效、更低成本的方式進(jìn)行運(yùn)營，尤其是在替代人力以降低成本、提高效率方面。與傳統(tǒng)軟件相比，大模型能夠?qū)崿F(xiàn)智能化和成本降低的雙重目標(biāo)。

例如大模型能夠協(xié)助銷售人員通過自然語言操作系統(tǒng)功能和菜單，快速匯總客戶的360度視圖并提煉關(guān)鍵信息，總結(jié)會議紀(jì)要和電話錄音內(nèi)容，提取客戶標(biāo)簽和需求痛點(diǎn)，并檢索相關(guān)的項(xiàng)目案例和解決方案，同時能夠推薦相似潛在客戶，幫助拓展銷售線索。另外大型模型還能夠幫助客服代表回答客戶問題，通過郵件和溝通記錄自動創(chuàng)建服務(wù)工單，實(shí)現(xiàn)智能工單分配和推進(jìn)工單進(jìn)展。

這些應(yīng)用場景展示了大模型在SaaS軟件上的巨大潛力。它不僅僅是技術(shù)上的輔助，更是深刻地改變了企業(yè)的組織和運(yùn)營方式。越來越多的企業(yè)和團(tuán)隊(duì)開始積極探索將人工智能技術(shù)應(yīng)用于實(shí)際工作中，推動著企業(yè)更好地響應(yīng)客戶需求、優(yōu)化內(nèi)部管理流程，減少不必要的重復(fù)工作，降低人力成本，改善企業(yè)運(yùn)作的方式和效率。

智能銷售和服務(wù)的應(yīng)用場景

以往受限于傳統(tǒng)軟件開發(fā)所面臨的限制時，我們發(fā)現(xiàn)許多創(chuàng)新性場景和功能難以實(shí)現(xiàn)。而大模型的出現(xiàn)徹底改變了這一現(xiàn)狀，帶來了無限的想象空間。

最為普遍的大模型應(yīng)用之一是“智能客服機(jī)器人”。與以往的問答機(jī)器人相比，大模型客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了一次質(zhì)的飛躍。傳統(tǒng)問答機(jī)器人主要依賴于自然語言的解析和語法分詞，但這種方法的智能程度有限，主要的功能是一問一答和關(guān)鍵字檢索。與之不同的是，大模型客服機(jī)器人擁有多輪對話，意圖理解，推理分析，相關(guān)檢索，綜合生成等高級智能。

大模型智能機(jī)器人通過對多輪對話的語義分析，讓用戶感受到仿佛真正與人溝通的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了自然、流暢的對話，增強(qiáng)了與用戶的親近感?？梢跃珳?zhǔn)理解用戶的意圖，即使在問題描述模糊的情況下，也能夠迅速識別用戶需求。而且在對話交流的過程中，能夠綜合知識庫和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容，推理生成新的答案，更加準(zhǔn)確的回答用戶問題。

銷售易CRM另一個重要場景是“智能銷售助理”，協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)推動商機(jī)進(jìn)展和獲取客戶。通過自然對話打開系統(tǒng)功能和菜單，智能助理為銷售團(tuán)隊(duì)提供了更加便捷的操作方式，提升整個系統(tǒng)的易用性。例如，當(dāng)銷售人員需要查看客戶的360度視圖信息時，智能助理迅速而精準(zhǔn)地匯總客戶的全方位信息，提煉出客戶的當(dāng)前狀態(tài)和關(guān)鍵信息。使得銷售人員能夠更敏銳地把握客戶的變化和需求，從而更好地調(diào)整銷售策略和溝通方式。

智能銷售助理還能夠總結(jié)會議紀(jì)要和電話錄音內(nèi)容，這意味著銷售團(tuán)隊(duì)不再需要花費(fèi)大量時間來手動整理，更專注地與客戶互動和交流。除了總結(jié)摘要，大模型還能夠提取客戶標(biāo)簽畫像和需求痛點(diǎn)，這使得銷售人員能夠更深入地理解客戶需求。然后通過相關(guān)性的內(nèi)容檢索和分析，為銷售人員推薦更具針對性的成功案例和解決方案。

最后，智能銷售助理還能夠通過對現(xiàn)有客戶畫像的分析，識別出與現(xiàn)有客戶具有相似特征和需求的潛在客戶群體，推薦相似潛在客戶。這為銷售團(tuán)隊(duì)提供了一個更廣闊的市場視角，為他們尋找新的商機(jī)提供了寶貴的線索。

銷售易在AI技術(shù)上持續(xù)加碼，通過CRM與生成式AI的融合，全新打造“NEO AI”，并聚焦銷售＋AI、服務(wù)＋AI、BI＋AI三大應(yīng)用場景，助力銷售提升業(yè)務(wù)拓展能力、企業(yè)管理者提升經(jīng)營決策能力，以及為客服部門降低成本提升效率。同時，銷售易近期還發(fā)布了CRM行業(yè)首冊AIGC應(yīng)用白皮書《AIGC＋CRM：從現(xiàn)在起顛覆業(yè)務(wù)生產(chǎn)力》，對AIGC應(yīng)用于CRM業(yè)務(wù)場景進(jìn)行詳細(xì)拆解，為CRM行業(yè)落地AIGC應(yīng)用提供參考。

SaaS公司的優(yōu)勢是懂客戶場景

既然大模型對于SaaS行業(yè)來說如此重要，那么SaaS公司如何擁抱這一巨大的變革呢？

王超輝說，企業(yè)不僅在大模型上保持著高度的關(guān)注和學(xué)習(xí)，更為重要的是想如何結(jié)合智能解決實(shí)際問題和滿足客戶需求。而SaaS公司在這方面擁有天然優(yōu)勢，因?yàn)樗鼈兩罡诟餍袠I(yè)場景，深刻了解企業(yè)的需求，并能敏銳地洞察到企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和問題。正是這種對客戶需求的深入理解，使得SaaS公司更精準(zhǔn)地運(yùn)用大模型的能力，為客戶提供切實(shí)有效的解決方案。

所以，SaaS公司一定要首先專注于自身的優(yōu)勢行業(yè)和場景，結(jié)合大模型提供創(chuàng)新性地產(chǎn)品方案。同時，與大型模型廠商展開密切合作，以獲取更多的技術(shù)能力和資源。內(nèi)部需要建立專注于大模型智能應(yīng)用的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)，以應(yīng)對不斷涌現(xiàn)的新技術(shù)和變化。更為重要的是，要敢于探索和嘗試新的機(jī)會，寬容大模型的不完美，給新生事物留下試錯的空間，才能持續(xù)不斷的迭代和進(jìn)步。

大模型基本上分為通用大模型和行業(yè)大模型，而未來面向行業(yè)的垂直大模型的市場空間更大。隨著大型語言模型與特定領(lǐng)域的結(jié)合，比如客戶關(guān)系管理（CRM）、辦公自動化（OA）、人力資源（HR）等領(lǐng)域，不僅帶來了新的機(jī)遇，也為這些領(lǐng)域注入了更智能化的解決方案。

展望未來，通用大型模型將更多地扮演提供智能基礎(chǔ)設(shè)施的角色，而行業(yè)大模型則會在各自領(lǐng)域內(nèi)迎來廣泛應(yīng)用。SaaS軟件公司的關(guān)鍵在于在通用大型模型的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)適合自身行業(yè)的場景，數(shù)據(jù)和模型。場景、數(shù)據(jù)、AI的融合才是SaaS的未來。

雖然大模型為SaaS企業(yè)帶來了廣闊的創(chuàng)新空間，但當(dāng)前也面臨一些挑戰(zhàn)。其中主要問題包括：解析過程難以解釋、并不完全可控、生成結(jié)果不太穩(wěn)定。企業(yè)在追求這些新技術(shù)的同時，還必須權(quán)衡如何在保護(hù)數(shù)據(jù)安全和用戶隱私的前提下，推動業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展。此外，企業(yè)還需關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢，制定相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃以適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展。