近日，消費(fèi)者孫先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映，因看到杭州東站大屏顯示高鐵列車預(yù)計晚點(diǎn)82分鐘，他匆忙更換了交通工具。之后，在晚點(diǎn)發(fā)車時間幾分鐘前，他在12306APP上申請退票，卻申請失敗。他稱，杭州東站隨后表示，因故障提前維修好，列車比預(yù)計晚點(diǎn)時間提前發(fā)車了，即指他申請退票時已發(fā)車。

孫先生對列車提前發(fā)車的說法不滿，他稱，“我并沒有收到提前發(fā)車的通知?！?/p>

消費(fèi)者的手機(jī)顯示高鐵晚點(diǎn)

10 月28日，澎湃新聞以乘客名義致電12306 詢問相關(guān)退票政策，客服介紹說，如果列車晚點(diǎn)，在發(fā)車前，乘客可以線上申請退票也可以線下辦理。乘客可在線上根據(jù)特退標(biāo)識指引申請退票。但如果晚點(diǎn)時間較短，例如在30分鐘內(nèi)，車站可能未及時做特退標(biāo)識，就需要前往車站窗口辦理。

10月16日，孫先生通過12306APP購買了一張10月18日由杭州東站開往上海虹橋站的G7400次高鐵票，準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車時間為上午8:43，票價為73元。

孫先生說，18日上午8:30左右，他到達(dá)杭州東站后，發(fā)現(xiàn)車站大屏顯示其所乘高鐵將晚點(diǎn)82分鐘。最初，他想要改簽其它車次。但當(dāng)日多趟車均晚點(diǎn)，有急事的他無奈選擇更換交通工具。10:00左右，他在12306APP上申請退票，顯示失敗。

孫先生認(rèn)為，車站提示高鐵晚點(diǎn)82分鐘，按理說，他在10月18日上午10:05分前申請退票，都是可以的。他撥打了12306熱線，人工客服表示會跟杭州東站核實(shí)晚點(diǎn)時間。

孫先生稱，杭州東站隨后表示，車站大屏確實(shí)顯示晚點(diǎn)82分鐘，但是故障提前維修好了，列車比預(yù)計晚點(diǎn)時間提前發(fā)車了。“但我并沒有收到提前發(fā)車的通知。”孫先生說。

孫先生說，他再次聯(lián)系了12306，對方表示會再次跟杭州東站溝通，但是一周過去了，他也未收到12306的回復(fù)。

10月27日，澎湃新聞致電12306，工作人員說：“在列車晚點(diǎn)30分鐘后至列車發(fā)車前這個時間段申請退票都是可以的?！睂τ趯O先生的情況，工作人員表示，會跟孫先生再次溝通核實(shí)。

此后，孫先生接到12306的回復(fù)，表示會再次催促杭州東站處理。

10月28日，澎湃新聞再次致電12306，被告知不便接受采訪。

之后，澎湃新聞以乘客名義致電12306，客服介紹說，如果列車晚點(diǎn)，車站顯示屏?xí)@示晚點(diǎn)信息，在發(fā)車前，乘客可以選擇線上申請退票也可以選擇線下辦理退票手續(xù)。列車晚點(diǎn)信息也會同步至線上平臺，乘客可根據(jù)特退標(biāo)識指引進(jìn)行退票申請。如果晚點(diǎn)時間較短，例如在30分鐘內(nèi)，車站可能未及時做特退標(biāo)識，乘客就需要前往車站相應(yīng)窗口辦理退票，經(jīng)車站工作人員核實(shí)列車晚點(diǎn)信息無誤后，會給予退費(fèi)處理，并且不會收取手續(xù)費(fèi)。

《民法典》第八百二十條規(guī)定，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照有效客票記載的時間、班次和座位號運(yùn)輸旅客。承運(yùn)人遲延運(yùn)輸或者有其他不能正常運(yùn)輸情形的，應(yīng)當(dāng)及時告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客損失的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，但是不可歸責(zé)于承運(yùn)人的除外。