從一名售票員成長為上海市勞動模范，還擁有了自己的“陳海燕工作室”，她以普通公交人的身份默默耕耘，在崗位上發(fā)光發(fā)熱。

她是陳海燕，如今擔任上海嘉定公共交通有限公司部室黨支部書記。擔任售票員時，她樂于助人，用心服務(wù)；擔任乘務(wù)長時，她將微笑服務(wù)、儀容儀表、規(guī)范操作、車輛例保、安全駕駛等規(guī)范要求編寫成冊，這已成為嘉定9路全體司乘人員的行動自覺。

“我想讓我的乘客在坐公交時，享受到空乘式的服務(wù)?！笔嗄陙?，陳海燕始終秉承“服務(wù)無止境”的理念。

如今，在陳海燕工作室的書桌上，有一只形狀如同方向盤的擺件?！拔野阉旁谧雷由嫌脕頃r刻提醒自己，始終不忘自己是一名黨員、是公交人，也提醒自己要通過學習把好人生的‘方向盤’?！标惡Ｑ嗾f。

陳海燕在服務(wù)乘客。受訪者供圖

徒步踏線，將站點分布熟記在心

陳海燕原本是一名紡織女工，2010年，她進入上海嘉定公共交通有限公司，成為一位售票員，在嘉定68路（原嘉華線)、嘉定69路（原安菊線） 等線路工作過。

上崗第一天，陳海燕就把“以人為本、用心服務(wù)”放在首位，她經(jīng)常主動向身邊老職工和先進員工學習，向他們請教如何練習賣票的手勢，如何清除車廂的衛(wèi)生死角，甚至如何縮短吃飯時間不耽誤工作等等。

“讓車窗玻璃干凈透亮，車廂里干凈整潔，是那個時候我對自己的服務(wù)要求?！标惡Ｑ嘟?jīng)常提前到崗，將車廂打掃一新，為的是給乘客營造溫馨舒適的出行環(huán)境。

除了提升硬件的舒適度，在軟件的服務(wù)上，她也毫不含糊。“作為一名售票員，能夠精準回答乘客問詢十分重要，也是最基本的?！睘榇?，陳海燕總是徒步踏線，將線路站點分布及周邊情況熟記在心；為了應(yīng)對車廂內(nèi)的突發(fā)狀況，她常備“百寶箱”，將創(chuàng)可貼、風油精、水杯、針線包等隨車攜帶。

陳海燕在嘉定公共交通有限公司安菊線擔任售票員時，有一次早高峰時段，一位大爺手持敬老卡上車，沒有買票。按照規(guī)定，高峰時段，老年人必須購票，陳海燕對老人家進行了提醒，但老人沒有理睬。憑著經(jīng)驗，她估計老人是出門忘帶零錢了，就沒有繼續(xù)催討，反而替他墊付了車費。到站后，老人才表示他忘帶了錢包。幾天后，老人專門到車隊還了票款，并表達了謝意。

還有一次，陳海燕在例行檢查的時候發(fā)現(xiàn)了一張遺失的學生證，里面插著交通卡和就餐卡，通過學生證得知是啟良中學的學生，但當時學校已經(jīng)放學沒法取得聯(lián)系。于是，第二天一早，她就來到孩子們上學下車的站點，憑著照片把孩子辨認出來，歸還給他，孩子激動不已。

“只有用心服務(wù)，做到眼到、心到、口到、手到，才能更好地服務(wù)市民乘客。”陳海燕也正如她自己所說的那樣，誠心、細心、耐心地服務(wù)乘客，在這個崗位上干得越來越好，得到許多乘客和同事的認可，同時收獲了“上海市公交行業(yè)服務(wù)明星”“上海市最美公交人”“上海市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等諸多榮譽。

陳海燕工作照。受訪者供圖

將手語服務(wù)、英語服務(wù)引入嘉定公交

2016年，上海嘉定公共交通有限公司開通嘉定9路特色服務(wù)示范線，陳海燕成為了9路乘務(wù)長，同步成立了陳海燕工作室。

一方面，她帶領(lǐng)9路班組堅持“寧可自己多麻煩，不讓乘客一時難”的服務(wù)理念，總結(jié)出“六個一點”的服務(wù)要領(lǐng)（即微笑多一點，語氣柔一點，態(tài)度親一點，嘴巴甜一點，腳步勤一點，特色多一點）和“四個主動”（即主動迎客、主動攙扶、主動詢問、主動宣傳）工作法，將微笑服務(wù)、儀容儀表、規(guī)范操作、車輛例保、安全駕駛等規(guī)范要求編寫成冊，成為9路全體司乘人員特色服務(wù)的行動自覺。

憑借功能設(shè)施完備的硬件設(shè)施以及人性化的服務(wù)，嘉定9路迅速成為行業(yè)內(nèi)的服務(wù)標桿，受到社會各界的點贊，榮獲“上海市工人先鋒號”“上海市巾幗文明崗”等榮譽稱號。

另一方面，陳海燕將各線路先進典型、服務(wù)管理人員凝聚起來，充分發(fā)揮“陳海燕工作室”傳幫帶作用。在“傳”上下功夫，組織班組開展經(jīng)驗交流分享，相互學習實際工作中的經(jīng)驗做法和案例教訓。在“幫”上想點子，工作室成員與駕駛員結(jié)對，幫助掌握操作要領(lǐng)，糾正行車陋習，確保規(guī)范停車和行車安全。在“帶”上樹標桿，打造“明星講堂”“服務(wù)沙龍”等活動平臺。多年來，工作室培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀的司乘人員。

陳海燕從不安于現(xiàn)狀。她主動作為，探索在深化公交改革、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新形勢下，如何及時創(chuàng)新服務(wù)理念和模式。

她多次走訪調(diào)研行業(yè)優(yōu)秀兄弟單位，取長補短，同時向各類服務(wù)行業(yè)學習優(yōu)秀做法。在她的努力下，將手語服務(wù)、英語服務(wù)等特色服務(wù)引入嘉定公交，紅十字救護員證也成為了嘉定公交司乘人員的必修課。

2020年12月，陳海燕榮獲上海市勞動模范稱號?！皠谀７Q號對我來說，是動力更是責任?！标惡Ｑ嗳缡钦f。從業(yè)13年來，她始終以“服務(wù)無止境”的信念詮釋著自己的職業(yè)。