從一名售票員成長(zhǎng)為上海市勞動(dòng)模范，還擁有了自己的“陳海燕工作室”，她以普通公交人的身份默默耕耘，在崗位上發(fā)光發(fā)熱。

她是陳海燕，如今擔(dān)任上海嘉定公共交通有限公司部室黨支部書(shū)記。擔(dān)任售票員時(shí)，她樂(lè)于助人，用心服務(wù)；擔(dān)任乘務(wù)長(zhǎng)時(shí)，她將微笑服務(wù)、儀容儀表、規(guī)范操作、車(chē)輛例保、安全駕駛等規(guī)范要求編寫(xiě)成冊(cè)，這已成為嘉定9路全體司乘人員的行動(dòng)自覺(jué)。

“我想讓我的乘客在坐公交時(shí)，享受到空乘式的服務(wù)?！笔嗄陙?lái)，陳海燕始終秉承“服務(wù)無(wú)止境”的理念。

如今，在陳海燕工作室的書(shū)桌上，有一只形狀如同方向盤(pán)的擺件?！拔野阉旁谧雷由嫌脕?lái)時(shí)刻提醒自己，始終不忘自己是一名黨員、是公交人，也提醒自己要通過(guò)學(xué)習(xí)把好人生的‘方向盤(pán)’。”陳海燕說(shuō)。

陳海燕在服務(wù)乘客。受訪者供圖

徒步踏線，將站點(diǎn)分布熟記在心

陳海燕原本是一名紡織女工，2010年，她進(jìn)入上海嘉定公共交通有限公司，成為一位售票員，在嘉定68路（原嘉華線)、嘉定69路（原安菊線） 等線路工作過(guò)。

上崗第一天，陳海燕就把“以人為本、用心服務(wù)”放在首位，她經(jīng)常主動(dòng)向身邊老職工和先進(jìn)員工學(xué)習(xí)，向他們請(qǐng)教如何練習(xí)賣(mài)票的手勢(shì)，如何清除車(chē)廂的衛(wèi)生死角，甚至如何縮短吃飯時(shí)間不耽誤工作等等。

“讓車(chē)窗玻璃干凈透亮，車(chē)廂里干凈整潔，是那個(gè)時(shí)候我對(duì)自己的服務(wù)要求。”陳海燕經(jīng)常提前到崗，將車(chē)廂打掃一新，為的是給乘客營(yíng)造溫馨舒適的出行環(huán)境。

除了提升硬件的舒適度，在軟件的服務(wù)上，她也毫不含糊?！白鳛橐幻燮眴T，能夠精準(zhǔn)回答乘客問(wèn)詢(xún)十分重要，也是最基本的?！睘榇?，陳海燕總是徒步踏線，將線路站點(diǎn)分布及周邊情況熟記在心；為了應(yīng)對(duì)車(chē)廂內(nèi)的突發(fā)狀況，她常備“百寶箱”，將創(chuàng)可貼、風(fēng)油精、水杯、針線包等隨車(chē)攜帶。

陳海燕在嘉定公共交通有限公司安菊線擔(dān)任售票員時(shí)，有一次早高峰時(shí)段，一位大爺手持敬老卡上車(chē)，沒(méi)有買(mǎi)票。按照規(guī)定，高峰時(shí)段，老年人必須購(gòu)票，陳海燕對(duì)老人家進(jìn)行了提醒，但老人沒(méi)有理睬。憑著經(jīng)驗(yàn)，她估計(jì)老人是出門(mén)忘帶零錢(qián)了，就沒(méi)有繼續(xù)催討，反而替他墊付了車(chē)費(fèi)。到站后，老人才表示他忘帶了錢(qián)包。幾天后，老人專(zhuān)門(mén)到車(chē)隊(duì)還了票款，并表達(dá)了謝意。

還有一次，陳海燕在例行檢查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了一張遺失的學(xué)生證，里面插著交通卡和就餐卡，通過(guò)學(xué)生證得知是啟良中學(xué)的學(xué)生，但當(dāng)時(shí)學(xué)校已經(jīng)放學(xué)沒(méi)法取得聯(lián)系。于是，第二天一早，她就來(lái)到孩子們上學(xué)下車(chē)的站點(diǎn)，憑著照片把孩子辨認(rèn)出來(lái)，歸還給他，孩子激動(dòng)不已。

“只有用心服務(wù)，做到眼到、心到、口到、手到，才能更好地服務(wù)市民乘客?！标惡Ｑ嘁舱缢约核f(shuō)的那樣，誠(chéng)心、細(xì)心、耐心地服務(wù)乘客，在這個(gè)崗位上干得越來(lái)越好，得到許多乘客和同事的認(rèn)可，同時(shí)收獲了“上海市公交行業(yè)服務(wù)明星”“上海市最美公交人”“上海市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等諸多榮譽(yù)。

陳海燕工作照。受訪者供圖

將手語(yǔ)服務(wù)、英語(yǔ)服務(wù)引入嘉定公交

2016年，上海嘉定公共交通有限公司開(kāi)通嘉定9路特色服務(wù)示范線，陳海燕成為了9路乘務(wù)長(zhǎng)，同步成立了陳海燕工作室。

一方面，她帶領(lǐng)9路班組堅(jiān)持“寧可自己多麻煩，不讓乘客一時(shí)難”的服務(wù)理念，總結(jié)出“六個(gè)一點(diǎn)”的服務(wù)要領(lǐng)（即微笑多一點(diǎn)，語(yǔ)氣柔一點(diǎn)，態(tài)度親一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，腳步勤一點(diǎn)，特色多一點(diǎn)）和“四個(gè)主動(dòng)”（即主動(dòng)迎客、主動(dòng)攙扶、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、主動(dòng)宣傳）工作法，將微笑服務(wù)、儀容儀表、規(guī)范操作、車(chē)輛例保、安全駕駛等規(guī)范要求編寫(xiě)成冊(cè)，成為9路全體司乘人員特色服務(wù)的行動(dòng)自覺(jué)。

憑借功能設(shè)施完備的硬件設(shè)施以及人性化的服務(wù)，嘉定9路迅速成為行業(yè)內(nèi)的服務(wù)標(biāo)桿，受到社會(huì)各界的點(diǎn)贊，榮獲“上海市工人先鋒號(hào)”“上海市巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

另一方面，陳海燕將各線路先進(jìn)典型、服務(wù)管理人員凝聚起來(lái)，充分發(fā)揮“陳海燕工作室”傳幫帶作用。在“傳”上下功夫，組織班組開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流分享，相互學(xué)習(xí)實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)做法和案例教訓(xùn)。在“幫”上想點(diǎn)子，工作室成員與駕駛員結(jié)對(duì)，幫助掌握操作要領(lǐng)，糾正行車(chē)陋習(xí)，確保規(guī)范停車(chē)和行車(chē)安全。在“帶”上樹(shù)標(biāo)桿，打造“明星講堂”“服務(wù)沙龍”等活動(dòng)平臺(tái)。多年來(lái)，工作室培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀的司乘人員。

陳海燕從不安于現(xiàn)狀。她主動(dòng)作為，探索在深化公交改革、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)下，如何及時(shí)創(chuàng)新服務(wù)理念和模式。

她多次走訪調(diào)研行業(yè)優(yōu)秀兄弟單位，取長(zhǎng)補(bǔ)短，同時(shí)向各類(lèi)服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)優(yōu)秀做法。在她的努力下，將手語(yǔ)服務(wù)、英語(yǔ)服務(wù)等特色服務(wù)引入嘉定公交，紅十字救護(hù)員證也成為了嘉定公交司乘人員的必修課。

2020年12月，陳海燕榮獲上海市勞動(dòng)模范稱(chēng)號(hào)。“勞模稱(chēng)號(hào)對(duì)我來(lái)說(shuō)，是動(dòng)力更是責(zé)任?！标惡Ｑ嗳缡钦f(shuō)。從業(yè)13年來(lái)，她始終以“服務(wù)無(wú)止境”的信念詮釋著自己的職業(yè)。