提前兩個月在途牛app上預定好的歐洲游，在出發(fā)前六天被告知取消，消費者葉女士（化名）和姐姐的雙人游計劃被徹底打亂。

9月26日——原定的歐洲游出發(fā)日，葉女士在電話里向澎湃新聞（www.xinlihui.cn）表示，途牛來電稱行程取消的原因是：簽約的阿斯塔納航司超賣座位、單方面違約，導致機位取消，所以旅游團只能取消發(fā)團。

而阿斯塔納航空公司北京代表處一工作人員對澎湃新聞表示，絕不存在因超售而取消團隊機票的可能，“但凡出了票我們是不可能因為超售而刪的”。

澎湃新聞聯(lián)系發(fā)現(xiàn)，葉女士在途牛預定的這趟旅游產(chǎn)品，實際上經(jīng)過了途牛平臺、供應商旅行社及其合作公司、票務代理，然后才到阿斯塔納航司。

9月27日，上述合作公司銷售經(jīng)理對澎湃新聞表示，造成葉女士歐洲游取消的原因，是其早前操作失誤導致取消了機票座位預定，“沒提前留位置，我們沒發(fā)現(xiàn)”。

途牛方面其后也回應稱，“因為與合作方的問題，導致葉女士無法按計劃出游以及前期溝通造成不良體驗?！薄拔覀?yōu)槿~女士提供團款退一賠一的補償方案，將繼續(xù)與客人保持積極溝通?！?/p>

兩個月前，葉女士和姐姐開始計劃國慶假期去歐洲旅游。

7月29日，兩人在途牛旅游App上預定了產(chǎn)品編號為210627185的“歐洲德法意瑞12日游”，9月26日從北京出發(fā)，10月7日返京。當時這款產(chǎn)品的單人費用為9074元，這包括了8624元團款和450元保險，另外還需要在機場交2600元/人的境外小費。

下單當天，葉女士向公司遞交了9月26日至9月30日為期5天的年假申請。隨后，姐妹兩人在客服的指導下著手準備出行材料，并于8月16日接到途牛的繳費通知，完成交費，共計18148元。同日中午，葉女士收到預訂成功的通知，訂單號為1073997787。

但在出發(fā)前六天，姐妹倆卻收到了途?？头碾娫挘f行程取消了，原因是航司超售。

據(jù)葉女士介紹，途牛當時給出了兩個解決方案，一個是如果消費者將行程改至最近的團期10月1日出游，自行承擔差價，二是取消行程，途牛退回原款，并按簽約團款的10%賠償，換算下來也就是一人賠償862.4元。

兩個方案兩人均無法接受。葉女士認為，無論從費用、時間成本考慮都不足以彌補損失?！拔覀冎蕴崆?個月預訂，就是為了有更實惠的價格，現(xiàn)在你臨陣‘放鴿子’，又是國慶黃金周前夕，幾乎所有旅行社團費都在上漲，我們憑什么要多交所謂‘補差價’的費用？取消發(fā)團，我們請下的年假等于作廢，即使再找其他旅行社參團，也已錯過遞交出行材料的時間?！?/p>

葉女士稱，途牛提供了一份《終止協(xié)議》，稱只有旅客確認退團，才能開啟退款流程。而這份終止協(xié)議“取消原因”一欄赫然寫著“由于游客主動取消行程原因，雙方協(xié)商一致同意終止原合同”。

協(xié)議遭到葉女士姐妹二人質疑后，途牛重新提供了一版《終止協(xié)議》，原因改寫為“因機位取消，旅行社不成團”。

但姐妹二人仍然拒絕了在上面簽字。

葉女士向澎湃新聞提供了上述內容對應的預定訂單、付款憑證、系統(tǒng)通知、終止協(xié)議等材料或截圖。

途牛、旅行社及合作公司、票務代理、航司，誰之過？

行程到底因何原因被取消，是誰的責任？姐妹兩人試圖搞清這一問題。

葉女士回憶稱，“途牛客服說機位取消，是因為簽約的阿斯塔納航空公司超賣座位，旅游團只能取消發(fā)團”。她補充道，客服當時主動表示，如果顧客需要，可向航空公司申請出示相應書面證明。但姐妹兩目前仍未獲得這一材料。

為弄清原委，葉女士致電阿斯塔納航空公司咨詢，卻被告知，絕對不可能存在因超售而取消團隊的情況。通話錄音顯示，一工作人員稱，“如果途牛確實和我們簽了團隊合同，它只要按照團隊合同的日期交定金、出票，但凡出了票我們是不可能因為超售而刪的。再者，如果確實是我們超售，我們也會想辦法給您轉下一個航班，不可能把團隊里的客人刪了不讓走。”

9月26日，澎湃新聞記者致電哈薩克斯坦阿斯塔納航空公司北京代表處，一名女性工作人員給出了幾乎一致的答復，她補充稱，航空公司唯一會造成團隊走不了的情況只有航班取消，這種情況能提供航班取消的證明，“但我們也沒有航班取消，所以不能提供證明?！?/p>

途牛公關表示，客人行程取消問題發(fā)生后，當時供應商給出回復稱是航司超售導致客人無法登機、機票被取消，途牛目前在與航司溝通。

公關所說的供應商，一般指為途牛平臺提供產(chǎn)品的旅行社。澎湃新聞通過途牛公關確認，葉女士姐妹所購產(chǎn)品的供應商是北京中北國際旅行社有限公司天津分公司（下稱中北國際天津分公司）。

9月27日，澎湃新聞聯(lián)系上中北國際天津分公司法定代表人姜君。她稱，旅客行程并非被惡意取消，溝通不暢才導致了誤會，目前了解到的情況是，這一問題是旅行社及合作公司錯誤操作所致。

姜君介紹，中北國際天津分公司與另一旅行社——北京臺灣會館國際旅行社有限責任公司（下稱，臺灣會館）為合作關系，由臺灣會館與票務代理——北京保盛航空服務有限責任公司（下稱保盛公司）協(xié)議，從阿斯塔納航司拿票。

臺灣會館銷售經(jīng)理寇磊也確認了前述合作流程。他介紹，9月20日當天，因原定37人的旅行團減少成30人，公司為減少損失聯(lián)系航司詢問能否取消這7人預定的座位，這才發(fā)現(xiàn)整團旅客“都沒留位置”。

他解釋，早前向航空公司申請取消另一航班預留座位時，錯填成了葉女士所在旅游團的日期，導致該旅行團的預定都被取消。

保盛公司業(yè)務人員則向澎湃新聞表示，“我們作為機票的出票方都是以他們（旅行社）的需求為準提供服務的……這一問題與保盛無關”。

消費者收到全額退款，賠償方案仍在商議

9月26日，葉女士在網(wǎng)上發(fā)布《黑心途牛：坑騙顧客臨時取消發(fā)團、拖欠退款！還推諉航司超賣座位！》一文，講述這一經(jīng)歷，并表示希望途牛在官方微博、官方微信上對造成的損失進行道歉，盡快原路退還全款并賠償。

途牛的供應商中北國際天津分公司法定代表人姜君告訴澎湃新聞，愿積極配合幫旅客協(xié)商其他團期，“升級更高標準的團等條件都可協(xié)商，也愿意按合同內容進行賠償”。

9月26日晚，葉女士表示，因無假期姐妹兩人均無法更改團期，出乎其意料的是，9月26日下午15:20分，她收到了“退款受理成功預計7-15個工作日退還到原支付賬戶”的通知，當日晚間全額團費退款到賬。

葉女士稱，她已向北京市工商局投訴此事，至于如何賠償，希望由第三方介入作出公正裁定。

9月27日晚，途牛公關再次回應此事，稱“因為與合作方的問題，導致葉女士無法按計劃出游以及前期溝通造成不良體驗，我們致以最誠摯的歉意?！薄拔覀?yōu)槿~女士提供團款退一賠一的補償方案，將繼續(xù)與客人保持積極溝通。同時，對服務過程中不到位的環(huán)節(jié)將承擔責任，進行完善?！?/p>