提前兩個(gè)月在途牛app上預(yù)定好的歐洲游，在出發(fā)前六天被告知取消，消費(fèi)者葉女士（化名）和姐姐的雙人游計(jì)劃被徹底打亂。

9月26日——原定的歐洲游出發(fā)日，葉女士在電話里向澎湃新聞（www.xinlihui.cn）表示，途牛來電稱行程取消的原因是：簽約的阿斯塔納航司超賣座位、單方面違約，導(dǎo)致機(jī)位取消，所以旅游團(tuán)只能取消發(fā)團(tuán)。

而阿斯塔納航空公司北京代表處一工作人員對澎湃新聞表示，絕不存在因超售而取消團(tuán)隊(duì)機(jī)票的可能，“但凡出了票我們是不可能因?yàn)槌鄱鴦h的”。

澎湃新聞聯(lián)系發(fā)現(xiàn)，葉女士在途牛預(yù)定的這趟旅游產(chǎn)品，實(shí)際上經(jīng)過了途牛平臺、供應(yīng)商旅行社及其合作公司、票務(wù)代理，然后才到阿斯塔納航司。

9月27日，上述合作公司銷售經(jīng)理對澎湃新聞表示，造成葉女士歐洲游取消的原因，是其早前操作失誤導(dǎo)致取消了機(jī)票座位預(yù)定，“沒提前留位置，我們沒發(fā)現(xiàn)”。

途牛方面其后也回應(yīng)稱，“因?yàn)榕c合作方的問題，導(dǎo)致葉女士無法按計(jì)劃出游以及前期溝通造成不良體驗(yàn)?！薄拔覀?yōu)槿~女士提供團(tuán)款退一賠一的補(bǔ)償方案，將繼續(xù)與客人保持積極溝通。”

兩個(gè)月前，葉女士和姐姐開始計(jì)劃國慶假期去歐洲旅游。

7月29日，兩人在途牛旅游App上預(yù)定了產(chǎn)品編號為210627185的“歐洲德法意瑞12日游”，9月26日從北京出發(fā)，10月7日返京。當(dāng)時(shí)這款產(chǎn)品的單人費(fèi)用為9074元，這包括了8624元團(tuán)款和450元保險(xiǎn)，另外還需要在機(jī)場交2600元/人的境外小費(fèi)。

下單當(dāng)天，葉女士向公司遞交了9月26日至9月30日為期5天的年假申請。隨后，姐妹兩人在客服的指導(dǎo)下著手準(zhǔn)備出行材料，并于8月16日接到途牛的繳費(fèi)通知，完成交費(fèi)，共計(jì)18148元。同日中午，葉女士收到預(yù)訂成功的通知，訂單號為1073997787。

但在出發(fā)前六天，姐妹倆卻收到了途?？头碾娫挘f行程取消了，原因是航司超售。

據(jù)葉女士介紹，途牛當(dāng)時(shí)給出了兩個(gè)解決方案，一個(gè)是如果消費(fèi)者將行程改至最近的團(tuán)期10月1日出游，自行承擔(dān)差價(jià)，二是取消行程，途牛退回原款，并按簽約團(tuán)款的10%賠償，換算下來也就是一人賠償862.4元。

兩個(gè)方案兩人均無法接受。葉女士認(rèn)為，無論從費(fèi)用、時(shí)間成本考慮都不足以彌補(bǔ)損失?！拔覀冎蕴崆?個(gè)月預(yù)訂，就是為了有更實(shí)惠的價(jià)格，現(xiàn)在你臨陣‘放鴿子’，又是國慶黃金周前夕，幾乎所有旅行社團(tuán)費(fèi)都在上漲，我們憑什么要多交所謂‘補(bǔ)差價(jià)’的費(fèi)用？取消發(fā)團(tuán)，我們請下的年假等于作廢，即使再找其他旅行社參團(tuán)，也已錯(cuò)過遞交出行材料的時(shí)間?！?/p>

葉女士稱，途牛提供了一份《終止協(xié)議》，稱只有旅客確認(rèn)退團(tuán)，才能開啟退款流程。而這份終止協(xié)議“取消原因”一欄赫然寫著“由于游客主動取消行程原因，雙方協(xié)商一致同意終止原合同”。

協(xié)議遭到葉女士姐妹二人質(zhì)疑后，途牛重新提供了一版《終止協(xié)議》，原因改寫為“因機(jī)位取消，旅行社不成團(tuán)”。

但姐妹二人仍然拒絕了在上面簽字。

葉女士向澎湃新聞提供了上述內(nèi)容對應(yīng)的預(yù)定訂單、付款憑證、系統(tǒng)通知、終止協(xié)議等材料或截圖。

途牛、旅行社及合作公司、票務(wù)代理、航司，誰之過？

行程到底因何原因被取消，是誰的責(zé)任？姐妹兩人試圖搞清這一問題。

葉女士回憶稱，“途?？头f機(jī)位取消，是因?yàn)楹灱s的阿斯塔納航空公司超賣座位，旅游團(tuán)只能取消發(fā)團(tuán)”。她補(bǔ)充道，客服當(dāng)時(shí)主動表示，如果顧客需要，可向航空公司申請出示相應(yīng)書面證明。但姐妹兩目前仍未獲得這一材料。

為弄清原委，葉女士致電阿斯塔納航空公司咨詢，卻被告知，絕對不可能存在因超售而取消團(tuán)隊(duì)的情況。通話錄音顯示，一工作人員稱，“如果途牛確實(shí)和我們簽了團(tuán)隊(duì)合同，它只要按照團(tuán)隊(duì)合同的日期交定金、出票，但凡出了票我們是不可能因?yàn)槌鄱鴦h的。再者，如果確實(shí)是我們超售，我們也會想辦法給您轉(zhuǎn)下一個(gè)航班，不可能把團(tuán)隊(duì)里的客人刪了不讓走?！?/p>

9月26日，澎湃新聞記者致電哈薩克斯坦阿斯塔納航空公司北京代表處，一名女性工作人員給出了幾乎一致的答復(fù)，她補(bǔ)充稱，航空公司唯一會造成團(tuán)隊(duì)走不了的情況只有航班取消，這種情況能提供航班取消的證明，“但我們也沒有航班取消，所以不能提供證明?！?/p>

途牛公關(guān)表示，客人行程取消問題發(fā)生后，當(dāng)時(shí)供應(yīng)商給出回復(fù)稱是航司超售導(dǎo)致客人無法登機(jī)、機(jī)票被取消，途牛目前在與航司溝通。

公關(guān)所說的供應(yīng)商，一般指為途牛平臺提供產(chǎn)品的旅行社。澎湃新聞通過途牛公關(guān)確認(rèn)，葉女士姐妹所購產(chǎn)品的供應(yīng)商是北京中北國際旅行社有限公司天津分公司（下稱中北國際天津分公司）。

9月27日，澎湃新聞聯(lián)系上中北國際天津分公司法定代表人姜君。她稱，旅客行程并非被惡意取消，溝通不暢才導(dǎo)致了誤會，目前了解到的情況是，這一問題是旅行社及合作公司錯(cuò)誤操作所致。

姜君介紹，中北國際天津分公司與另一旅行社——北京臺灣會館國際旅行社有限責(zé)任公司（下稱，臺灣會館）為合作關(guān)系，由臺灣會館與票務(wù)代理——北京保盛航空服務(wù)有限責(zé)任公司（下稱保盛公司）協(xié)議，從阿斯塔納航司拿票。

臺灣會館銷售經(jīng)理寇磊也確認(rèn)了前述合作流程。他介紹，9月20日當(dāng)天，因原定37人的旅行團(tuán)減少成30人，公司為減少損失聯(lián)系航司詢問能否取消這7人預(yù)定的座位，這才發(fā)現(xiàn)整團(tuán)旅客“都沒留位置”。

他解釋，早前向航空公司申請取消另一航班預(yù)留座位時(shí)，錯(cuò)填成了葉女士所在旅游團(tuán)的日期，導(dǎo)致該旅行團(tuán)的預(yù)定都被取消。

保盛公司業(yè)務(wù)人員則向澎湃新聞表示，“我們作為機(jī)票的出票方都是以他們（旅行社）的需求為準(zhǔn)提供服務(wù)的……這一問題與保盛無關(guān)”。

消費(fèi)者收到全額退款，賠償方案仍在商議

9月26日，葉女士在網(wǎng)上發(fā)布《黑心途牛：坑騙顧客臨時(shí)取消發(fā)團(tuán)、拖欠退款！還推諉航司超賣座位！》一文，講述這一經(jīng)歷，并表示希望途牛在官方微博、官方微信上對造成的損失進(jìn)行道歉，盡快原路退還全款并賠償。

途牛的供應(yīng)商中北國際天津分公司法定代表人姜君告訴澎湃新聞，愿積極配合幫旅客協(xié)商其他團(tuán)期，“升級更高標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)等條件都可協(xié)商，也愿意按合同內(nèi)容進(jìn)行賠償”。

9月26日晚，葉女士表示，因無假期姐妹兩人均無法更改團(tuán)期，出乎其意料的是，9月26日下午15:20分，她收到了“退款受理成功預(yù)計(jì)7-15個(gè)工作日退還到原支付賬戶”的通知，當(dāng)日晚間全額團(tuán)費(fèi)退款到賬。

葉女士稱，她已向北京市工商局投訴此事，至于如何賠償，希望由第三方介入作出公正裁定。

9月27日晚，途牛公關(guān)再次回應(yīng)此事，稱“因?yàn)榕c合作方的問題，導(dǎo)致葉女士無法按計(jì)劃出游以及前期溝通造成不良體驗(yàn)，我們致以最誠摯的歉意?！薄拔覀?yōu)槿~女士提供團(tuán)款退一賠一的補(bǔ)償方案，將繼續(xù)與客人保持積極溝通。同時(shí)，對服務(wù)過程中不到位的環(huán)節(jié)將承擔(dān)責(zé)任，進(jìn)行完善?！?/p>