“熱線楷?！笔橇泓c(diǎn)楷模之摯政楷模在熱線領(lǐng)域的垂直應(yīng)用，旨在通過(guò)一個(gè)大模型，解決熱線關(guān)鍵環(huán)節(jié)的全部智能化問(wèn)題?！?nbsp;零點(diǎn)有數(shù)數(shù)據(jù)智能業(yè)務(wù)首席執(zhí)行官湯灝在第七屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)上介紹道。大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，零點(diǎn)有數(shù)正式發(fā)布應(yīng)用大模型熱線楷模，推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)熱線向工作流的智能處置與人的溫暖服務(wù)相結(jié)合，助力決策更有數(shù)。

附圖 熱線楷模發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)

隨著國(guó)務(wù)院對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線的高要求和各地對(duì)接訴即辦的落實(shí)，12345熱線話務(wù)量激增，熱線數(shù)據(jù)用于城市治理的應(yīng)用需求大幅增加，給熱線運(yùn)營(yíng)和管理帶來(lái)諸多壓力和困惑。熱線楷模充分發(fā)揮零點(diǎn)楷模的能力優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行垂直領(lǐng)域模型調(diào)優(yōu)，直擊熱線工作的全流程痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)端從話單錄入到咨詢回復(fù)、工單派遣的全流程自動(dòng)化閉環(huán)重塑，處置決策端從數(shù)據(jù)應(yīng)用到工單處置辦理、城市綜合治理指揮決策的工作模式智能再造。

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會(huì)上，零點(diǎn)有數(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)首次對(duì)熱線楷模在不同熱線工作場(chǎng)景的應(yīng)用進(jìn)行公開(kāi)演示。在來(lái)電咨詢時(shí)，現(xiàn)有政策多而難懂，人工搜索、總結(jié)正成為影響話務(wù)時(shí)長(zhǎng)的重要因素，熱線楷模通過(guò)對(duì)相關(guān)政策的融匯學(xué)習(xí)，一鍵生成通俗易懂的回復(fù)，提供有理有據(jù)的政策依據(jù)，能大幅提高話務(wù)員在查詢過(guò)程中的速度和有效性。在坐席響應(yīng)時(shí)，話務(wù)員常常需要邊聽(tīng)邊回邊提煉，記錄效果差且費(fèi)時(shí)費(fèi)腦，熱線楷模通過(guò)轉(zhuǎn)錄大規(guī)模的對(duì)話信息，并根據(jù)訴求治理要點(diǎn)提取關(guān)鍵內(nèi)容，生成簡(jiǎn)潔有效的工單記錄，可以降低話務(wù)員的工作難度，避免重要信息丟失。在業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)時(shí)，部門屬地職責(zé)邊界難記，派單準(zhǔn)確率依賴坐席能力，耗費(fèi)大量人力，熱線楷模可以實(shí)現(xiàn)智能派單、分派有據(jù)、辦理有策，進(jìn)一步提升派發(fā)準(zhǔn)確率，避免部門間相互推諉，并給到承辦部門辦理建議。

附圖 熱線楷模發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)

在數(shù)據(jù)應(yīng)用時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常需要快速分析，但業(yè)務(wù)人員當(dāng)前的統(tǒng)計(jì)分析流程較為繁瑣，且需要有一定的統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)。據(jù)零點(diǎn)有數(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)演示，話務(wù)員僅需向熱線楷模描述需求，就能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)分析和多種圖表生成。在部門處置時(shí)，由于城市治理問(wèn)題紛繁復(fù)雜，部門綜合治理經(jīng)常面臨“摸著石頭過(guò)河”的困境，需要參考同行案例，作為智能策略助手，熱線楷?？梢蕴峁┒嗖呗约皟?yōu)秀案例輔助決策，推動(dòng)各地經(jīng)驗(yàn)有效復(fù)用。

零點(diǎn)有數(shù)表示，熱線楷模融合零點(diǎn)有數(shù)30年的專業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其深度應(yīng)用正在賦能全鏈條業(yè)務(wù)，顛覆現(xiàn)有工作模式，解放人力，響應(yīng)更快，治理更有效。同時(shí)，熱線楷模通過(guò)對(duì)前端輸入和后端輸出的控制，大幅度提升熱線楷模的有效性、實(shí)用性，在內(nèi)容生成和需求轉(zhuǎn)譯上具有區(qū)別于傳統(tǒng)模型的顯著優(yōu)勢(shì)。大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，零點(diǎn)有數(shù)聯(lián)合多地?zé)峋€單位，共同發(fā)起摯政楷模熱線應(yīng)用典范計(jì)劃，推動(dòng)熱線楷模在不同城市落地應(yīng)用。

附圖 摯政楷模熱線應(yīng)用典范計(jì)劃啟動(dòng)儀式

第七屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)于9月13日，在河南信陽(yáng)順利召開(kāi)。本屆大會(huì)發(fā)布《2023年349個(gè)城市12345熱線運(yùn)行監(jiān)測(cè)報(bào)告》和垂直領(lǐng)域應(yīng)用的大模型熱線楷模，成立熱線驅(qū)動(dòng)社會(huì)治理智庫(kù)研究中心，并正式啟動(dòng)12345熱線智能化成熟度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)上，來(lái)自熱線領(lǐng)域的行業(yè)專家、院校學(xué)者和第三方研究專家齊聚一堂，以“熱線驅(qū)動(dòng)社會(huì)治理高質(zhì)量發(fā)展”為主題，共同探討交流，現(xiàn)場(chǎng)達(dá)千人規(guī)模，直播累計(jì)觀看量逾200萬(wàn)人次。