近日，來自杭州的消費(fèi)者蔡女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）反映稱，自己通過途牛商旅預(yù)定了7月28日浙江湖州太湖龍之夢(mèng)動(dòng)物世界大酒店，受超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”影響，無法按原計(jì)劃入住。經(jīng)過幾番溝通，途牛同意退費(fèi)但只能退80%。蔡女士認(rèn)為，臺(tái)風(fēng)天無法出行是不可抗力因素影響，非消費(fèi)者主觀過錯(cuò)，平臺(tái)方理應(yīng)全部退費(fèi)。

湖州市7月28日發(fā)布的臺(tái)風(fēng)藍(lán)色預(yù)警

而在7月28日，湖州曾發(fā)出臺(tái)風(fēng)藍(lán)色預(yù)警信號(hào)。

對(duì)此，澎湃新聞致電途牛旅游網(wǎng)。對(duì)方表示，退訂并收取20%費(fèi)用的方案是平臺(tái)和酒店多次溝通后的結(jié)果，途牛對(duì)退改服務(wù)不收取任何額外費(fèi)用。

消費(fèi)者投訴：

據(jù)蔡女士反映，7月12日她在途牛商旅預(yù)訂了7月28日湖州太湖龍之夢(mèng)動(dòng)物世界大酒店動(dòng)物主題雙床房（含大馬戲、動(dòng)物園步行區(qū)門票），價(jià)格1522元。7月27日，她了解到臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”即將登陸且浙閩兩省受影響較大，考慮到自駕安全問題，她趕緊聯(lián)系途牛協(xié)商退房。

取消界面

“一開始，途牛說已經(jīng)過了7月24日的免費(fèi)退改時(shí)間，需要全額收費(fèi)。多次溝通協(xié)商后，途牛說最多只能退80%，或者通過再下訂單的方式獲得新訂單編號(hào)，原訂單便可申請(qǐng)無損退訂。”蔡女士稱，自己查詢酒店相關(guān)產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)沒有含門票的雙床房套餐?！八灾坏猛馔诉€80%費(fèi)用”。

蔡女士稱，7月28日，她又多次與途?？头?lián)系，添加“途牛商旅”官方微信公眾號(hào)并通過后臺(tái)發(fā)送有關(guān)臺(tái)風(fēng)的媒體報(bào)道、政府公告、身份證信息等材料，但途牛依舊表示無法全額退款，建議她自行致電酒店詢問?！熬频暾f，過了免費(fèi)退改簽時(shí)間，因此不予退費(fèi)”。

蔡女士認(rèn)為，此次未按計(jì)劃出行并入駐酒店，是因?yàn)榕_(tái)風(fēng)這個(gè)不可抗力因素影響，并非消費(fèi)者主觀過錯(cuò)?！霸谔峁┊?dāng)?shù)貦?quán)威媒體報(bào)道、政府官方預(yù)警的情況下，平臺(tái)方仍堅(jiān)持只退80%，我認(rèn)為這種做法不合理，應(yīng)該全額退款?！?/p>

7月28日太湖龍之夢(mèng)發(fā)布的公告

商家回應(yīng)：

對(duì)此糾紛，澎湃新聞先后致電途牛商旅與龍之夢(mèng)動(dòng)物世界大酒店。途牛旅游網(wǎng)公關(guān)部王姓負(fù)責(zé)人表示，蔡女士的訂單7月24日22點(diǎn)后已經(jīng)不可免費(fèi)取消，收取20%退訂違約金或無損改期的方案已經(jīng)是平臺(tái)與酒店多次溝通的結(jié)果。

“80%的退還金額當(dāng)天就退還到蔡女士原支付賬戶中?！痹撠?fù)責(zé)人表示，“在酒店預(yù)訂頁《酒店預(yù)訂須知》中，途牛也明確承諾不會(huì)從退改服務(wù)中收取任何額外費(fèi)用?！?/p>

7月28日媒體發(fā)布的新聞稿

針對(duì)臺(tái)風(fēng)天是否能免費(fèi)退訂酒店這一問題，上述負(fù)責(zé)人表示，需要根據(jù)鐵路部門、航空公司的退改政策，或者是當(dāng)?shù)卣⒕频甑南嚓P(guān)政策制定。“作為平臺(tái)方，我們能做的就是去幫助客人去和酒店溝通，減少損失?！?/p>

而龍之夢(mèng)動(dòng)物世界大酒店則稱，一般情況下，酒店碰到臺(tái)風(fēng)等不可抗力因素影響消費(fèi)者退單的，如果過了免費(fèi)退改時(shí)間，都會(huì)與客戶溝通“以新單換舊單”，讓客人重新下訂單換其他時(shí)間來入住，“是蔡女士自行選擇了收取20%費(fèi)用的方案”。

湖州市氣象臺(tái)2023年7月28日10時(shí)37分曾發(fā)布臺(tái)風(fēng)藍(lán)色預(yù)警信號(hào)：“受今年第5號(hào)臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”外圍環(huán)流影響，目前我市出現(xiàn)陣雨，陣風(fēng)增大至5～6級(jí)，湖面8級(jí)，預(yù)計(jì)今天下午到明天吳興區(qū)、南潯區(qū)及南太湖新區(qū)所有鎮(zhèn)（鄉(xiāng)、街道）有陣雨，累計(jì)雨量可達(dá)中到大雨，局部暴雨，風(fēng)力平原5～6級(jí)，湖面及高山區(qū)陣風(fēng)7～8級(jí)。請(qǐng)注意防范大風(fēng)和短時(shí)強(qiáng)降水對(duì)在建工地、戶外廣告牌、設(shè)施農(nóng)業(yè)等帶來的不利影響，做好臺(tái)風(fēng)防御工作?！?/p>

記者去途牛平臺(tái)預(yù)訂該酒店，發(fā)現(xiàn)確實(shí)沒有消費(fèi)者預(yù)定的套餐（含大馬戲門票）

對(duì)此，酒店工作人員回應(yīng)稱：“其實(shí)當(dāng)天臺(tái)風(fēng)的實(shí)際影響比較小，樂園大馬戲、動(dòng)物園均為正常開放?！?/p>

澎湃新聞了解到，7月28日上午，太湖龍之夢(mèng)樂園發(fā)布公告稱，因臺(tái)風(fēng)影響取消了原定的大型高空煙花、水面煙花及戶外演藝。而大馬戲、大型歌舞則照常演出，龍之夢(mèng)酒店也正常運(yùn)營接待。

途牛表示還會(huì)與酒店積極溝通，盡可能減少蔡女士的損失。