中國(guó)當(dāng)前從業(yè)于各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)之上的聾啞人騎手規(guī)模估算約在10萬(wàn)人左右。在今年網(wǎng)易經(jīng)濟(jì)學(xué)家年會(huì)夏季論壇上，復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理系副教授孫金云呼吁，我們關(guān)心這個(gè)群體不應(yīng)僅停留于表層的信息溝通行為，還要注重從心理的角度去疏導(dǎo)，提供更多有效支持。

如今，人們只需在外賣(mài)平臺(tái)上注冊(cè)、填寫(xiě)身份信息就可以成為一名眾包騎手，這給許多被排斥在社會(huì)交往外的殘障人士提供了難得的就業(yè)機(jī)會(huì)。

來(lái)自云南騰沖的車(chē)茂講就是這樣一位聾啞騎手。盡管身有殘疾，他每天仍和絕大多數(shù)正常騎手一樣，早晨6:30出門(mén)，一直工作到晚上10點(diǎn)，在繁華的上海街頭奔波忙碌，把訂單送到千家萬(wàn)戶(hù)。憑著堅(jiān)持和勤奮，車(chē)茂講還成為站點(diǎn)里的“單王”，一個(gè)月配送多達(dá)1200單，準(zhǔn)達(dá)率97%。

由于平臺(tái)對(duì)聾啞騎手適用的是和健全騎手完全相同的派單系統(tǒng)以及將服務(wù)與速度作為核心的接單規(guī)則，作為相對(duì)弱勢(shì)群體的“車(chē)茂講”們能取得這樣的成績(jī)實(shí)屬不易，需要承受比常人大得多的壓力和困難。

向用戶(hù)提倡對(duì)聾啞騎手“多一分體諒，多一點(diǎn)包容”或許可以緩解一部分矛盾，但并不能移除他們工作和職業(yè)發(fā)展上的主要障礙。如何更好地包容和支持他們，是全社會(huì)需要深入思考和解決的問(wèn)題。

“無(wú)聲”奔跑，冷暖自知

聾啞人騎手在工作中面臨的首要困難是溝通，特別是意外溝通。每當(dāng)顧客寫(xiě)錯(cuò)電話(huà)、地址，聾啞騎手只能靠打字溝通。與健全人不同的是，聾啞騎手打字多使用五筆輸入法或者手寫(xiě)，速度很慢。有時(shí)，為了提高效率，他們會(huì)較多地使用輸入法聯(lián)想，但這樣呈現(xiàn)出的句子又容易“亂碼”。

此外，大多數(shù)聾人日常使用的語(yǔ)言是自然手語(yǔ)，主要是基于情景還原，并不像成體系的規(guī)范漢語(yǔ)那樣邏輯結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，導(dǎo)致他們實(shí)際掌握的標(biāo)準(zhǔn)漢語(yǔ)詞匯量相對(duì)有限，因而打字交流也無(wú)法完全做到和普通人一樣自然流暢，辭達(dá)其意。即使有些聾啞騎手在送餐前會(huì)提前給用戶(hù)編輯好短信，告知餐送到時(shí)會(huì)給用戶(hù)打電話(huà)再掛掉，但也不能完全避免用戶(hù)沒(méi)看到短信等意外情況發(fā)生。由于上述種種原因，聾啞人騎手出現(xiàn)訂單超時(shí)、被投訴等情況的概率比健全騎手要高很多，進(jìn)而影響他們的收入和派單系統(tǒng)評(píng)分。

另一個(gè)顯著的挑戰(zhàn)來(lái)自勞動(dòng)安全。無(wú)法聽(tīng)見(jiàn)聲音的騎手們，在馬路上騎行時(shí)必須集中百分百的注意力來(lái)感知路面的震動(dòng)和各種動(dòng)靜。碰上路況或天氣不好，騎手為了避免訂單延遲而加快車(chē)速，還將面臨更大的交通風(fēng)險(xiǎn)。鑒于當(dāng)前平臺(tái)和社會(huì)保障政策方面對(duì)靈活用工中的殘障人群暫未形成足夠充分的保障措施，一旦發(fā)生事故，聾啞騎手在獲得救助、維權(quán)等方面的困難程度將明顯高于健全騎手。

心理壓力和社會(huì)接納程度是另一項(xiàng)不容忽視的風(fēng)險(xiǎn)。若有不知情的消費(fèi)者有事與聾啞騎手打電話(huà)聯(lián)系，一時(shí)溝通不暢可能導(dǎo)致騎手被投訴或退單。更有少量惡劣的顧客，只是因?yàn)轵T手是殘疾人士，便拒絕收餐或各種刁難，即使騎手們聽(tīng)不見(jiàn)他們的指責(zé)，然而不屑的眼神、惡劣的態(tài)度都會(huì)刺痛騎手們本就負(fù)擔(dān)重重的內(nèi)心。

不僅如此，個(gè)人隱私保護(hù)不到位也會(huì)令聾啞騎手感到困擾。比如，如果平臺(tái)事先告知用戶(hù)，將由一位聾啞人騎手為您送餐，是否考慮過(guò)騎手本人愿意讓用戶(hù)知道自己的殘障情況么？聾人騎手有沒(méi)有事先被告知的權(quán)利？告知了以后，會(huì)對(duì)騎手帶來(lái)正向的幫助還是歧視和傷害？怎樣防止可能出現(xiàn)的心理困擾？這些問(wèn)題在現(xiàn)有的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)機(jī)制下暫未引起足夠重視。

呼喚更有溫度的治理

上述種種挑戰(zhàn)無(wú)法僅靠加強(qiáng)公眾宣教，提倡大家對(duì)聾啞人騎手多一點(diǎn)包容和體諒，就能夠化解。立足聾啞騎手的現(xiàn)實(shí)境遇和實(shí)際訴求，在平臺(tái)、政府等多個(gè)層面開(kāi)展溫度與效度并重的治理，才有可能移除聾啞騎手職業(yè)道路上的障礙。

首先，從平臺(tái)企業(yè)的角度來(lái)看，僅為殘障人群提供就業(yè)機(jī)會(huì)還不夠，企業(yè)可以盡可能為這些員工提供無(wú)障礙的工作環(huán)境。例如，針對(duì)聾啞外賣(mài)騎手在接收訂單、導(dǎo)航和與客戶(hù)溝通等方面遇到的困難，平臺(tái)可以開(kāi)發(fā)和優(yōu)化具有無(wú)障礙功能的應(yīng)用程序，如使用人工智能語(yǔ)音電話(huà)、視覺(jué)指示、振動(dòng)反饋、手語(yǔ)和語(yǔ)音識(shí)別等方式來(lái)進(jìn)行交流。值得一提的是，國(guó)內(nèi)某外賣(mài)平臺(tái)已經(jīng)對(duì)用戶(hù)端和騎手端APP進(jìn)行了一些優(yōu)化。當(dāng)用戶(hù)下單后，若接單的是聾啞騎手，點(diǎn)擊致電騎手按鈕，APP將彈窗提示配送人員為失聰或聽(tīng)障人士，并建議用戶(hù)使用內(nèi)置即時(shí)通訊工具進(jìn)行文字溝通。

同時(shí)，平臺(tái)也有必要投入資源改善聾啞騎手的工作環(huán)境。比如，在派單、評(píng)分和激勵(lì)體系中可以對(duì)聾人騎手和健全騎手的派單適當(dāng)區(qū)別對(duì)待；為他們提供針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，專(zhuān)門(mén)的裝備和輔助工具，使他們更好地適應(yīng)工作。此外，他們的工作壓力和心理健康狀況，也值得關(guān)注。

政府在相關(guān)公共政策和社會(huì)保障供給上，作用關(guān)鍵。首先，政府可以發(fā)布政策乃至條例，明確企業(yè)對(duì)靈活用工聾啞騎手的責(zé)任，督促企業(yè)為他們一視同仁地繳納五險(xiǎn)一金，提供足夠的勞動(dòng)保障。其次，政府也可以通過(guò)財(cái)政補(bǔ)貼和稅收優(yōu)惠等政策，鼓勵(lì)企業(yè)雇傭聾啞人士，幫助其就業(yè)可持續(xù)。

與此同時(shí)，政府也需要研究創(chuàng)新符合聾啞騎手及其他殘障靈活就業(yè)人群的勞動(dòng)保護(hù)機(jī)制，緩解目前的聾啞騎手勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)高、維權(quán)難等問(wèn)題。對(duì)聾啞騎手工作過(guò)程中的隱私和數(shù)據(jù)保護(hù)，政府亦有必要推出更為明晰的政策指引，督促企業(yè)落實(shí)執(zhí)行。

從現(xiàn)象上看，10萬(wàn)聾啞騎手在工作中的種種遭遇大多與用戶(hù)直接相關(guān)，折射社會(huì)對(duì)這一群體的包容不夠充分。解決此問(wèn)題不完全在于掃除騎手和用戶(hù)兩者之間的溝通和認(rèn)知障礙，還需審視這背后的設(shè)定規(guī)則是否合理、政府和公共部門(mén)對(duì)勞動(dòng)者權(quán)益的保障是否到位。唯有讓公共服務(wù)體系更加細(xì)致入微，才能最大程度地減少用戶(hù)與聾啞騎士之間的摩擦，讓每個(gè)人都被溫柔對(duì)待。

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