近日，消費(fèi)者任先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，6月17日，他與家人在上隱水產(chǎn)海鮮刺身自助餐（上海徐匯匯金店）就餐時(shí)，服務(wù)員通過送小禮品的方式向他和家人討要好評(píng)。任先生稱，該餐廳在大眾點(diǎn)評(píng)上的好評(píng)較多，甚至多次擠進(jìn)自助餐上海地區(qū)熱門榜的榜一位置，但實(shí)際情況與好評(píng)不符。

任先生隨即向大眾點(diǎn)評(píng)投訴，但始終未見平臺(tái)采取措施。

接到消費(fèi)者投訴后，6月20日，澎湃新聞致電美團(tuán)點(diǎn)評(píng)服務(wù)中心。工作人員表示，可能是消費(fèi)者的投訴未被平臺(tái)采納，“如果消費(fèi)者堅(jiān)持認(rèn)為商家有違規(guī)行為，需要提供相關(guān)憑證，由平臺(tái)進(jìn)行人工復(fù)審”。

工作人員表示，平臺(tái)會(huì)依據(jù)《美團(tuán)商戶誠(chéng)信公約》及其他多種渠道，對(duì)買好評(píng)的行為進(jìn)行監(jiān)管，但“具體監(jiān)管渠道不方便透露”。

消費(fèi)者投訴：

任先生是大眾點(diǎn)評(píng)的會(huì)員。6月17日，因?yàn)榧胰讼氤宰灾?，他便在大眾點(diǎn)評(píng)上挑選。在瀏覽頁面時(shí)，他發(fā)現(xiàn)上隱水產(chǎn)海鮮刺身自助餐（上海徐匯匯金店）的好評(píng)量較多，于是決定上門就餐。

然而到餐廳后，任先生發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與好評(píng)出入很大?！耙粋€(gè)是環(huán)境，一個(gè)是服務(wù)，一個(gè)是菜品，很多事情都讓我覺得很奇怪，為何他們能收到這么多的好評(píng)？”

任先生還發(fā)現(xiàn)，就餐時(shí)，服務(wù)員以送“杯子”為由，要求他和家人給餐廳寫好評(píng)?！拔页粤税胄r(shí)不到，服務(wù)員上來跟我說，現(xiàn)在當(dāng)場(chǎng)寫好評(píng)可以送個(gè)杯子，一個(gè)好評(píng)一個(gè)杯子，你們四個(gè)人相當(dāng)于有四個(gè)杯子?！?/p>

“這會(huì)嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者?！比蜗壬硎荆蟊婞c(diǎn)評(píng)的跟帖評(píng)論區(qū)里，也有網(wǎng)友反映該餐廳存在寫好評(píng)送禮物的情況。

企業(yè)回應(yīng)：

澎湃新聞登錄大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)，上隱水產(chǎn)海鮮刺身自助餐（上海徐匯匯金店）“商戶事記”記錄顯示，該店2019年1月被大眾點(diǎn)評(píng)收錄，此后2020年-2022年連續(xù)三年獲年度星級(jí)用戶，其中2020年、2021年均為全年四星半及以上好評(píng)。

查看用戶評(píng)價(jià)絕大多數(shù)對(duì)餐廳都持好評(píng)，不過用戶好評(píng)的時(shí)間較為集中：以6月25日為例，當(dāng)天共有12條評(píng)價(jià)，其中8條集中在11點(diǎn)半至13點(diǎn)半之間。

接到任先生的投訴后，澎湃新聞致電上隱水產(chǎn)海鮮刺身自助餐（上海徐匯匯金店）。餐廳前臺(tái)工作人員表示，餐廳不存在送禮換好評(píng)的情況。“消費(fèi)者如果吃得好，想點(diǎn)評(píng)就點(diǎn)了。如果吃得不好，讓他寫點(diǎn)評(píng)他也不會(huì)寫的。而且送禮物也是一筆不小的費(fèi)用?！?/p>

對(duì)任先生提出的“向大眾點(diǎn)評(píng)投訴后，始終未見平臺(tái)采取措施”，澎湃新聞隨后致電美團(tuán)點(diǎn)評(píng)服務(wù)中心。工作人員表示，如果消費(fèi)者投訴后平臺(tái)未采取措施，可能是投訴未被平臺(tái)采納?！熬唧w要看任先生的投訴是否提供了相關(guān)的憑證。如果憑證審核通過，平臺(tái)會(huì)對(duì)投訴采取相關(guān)措施。如果審核未通過，那么消費(fèi)者需要提供附加憑證，平臺(tái)會(huì)對(duì)附加憑證進(jìn)行人工審核?！?/p>

就如何監(jiān)管商家送禮物換好評(píng)，工作人員表示，除《美團(tuán)商戶誠(chéng)信公約》外，平臺(tái)還有多種渠道監(jiān)管，但具體監(jiān)管措施不方便透露。

澎湃新聞隨后查詢《美團(tuán)商戶誠(chéng)信公約》（以下簡(jiǎn)稱“公約”）發(fā)現(xiàn)，其包括《商戶評(píng)價(jià)誠(chéng)信管理辦法》《商戶流量炒作行為管理辦法》《到店類商戶虛假購(gòu)買管理辦法》《美團(tuán)酒店商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)制度》四項(xiàng)管理辦法。

其中，《商戶評(píng)價(jià)誠(chéng)信管理辦法》規(guī)定了14種違規(guī)類型，而“利益誘導(dǎo)好評(píng)”就被列為其中一項(xiàng)，指“商家通過利益如折扣、送菜、升級(jí)服務(wù)等作為交換誘導(dǎo)用戶寫好評(píng)”的行為，將一次扣除3分誠(chéng)信分。平臺(tái)將對(duì)商戶進(jìn)行星級(jí)隱藏、排序降序、商戶頁公示的處罰，處罰期7天。