海報(bào)設(shè)計(jì) 郁斐

每逢月度養(yǎng)老金發(fā)放日，一大早，上海一些街道的銀行網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口便排起長(zhǎng)龍。在這里排隊(duì)的多是老年人，為了等待銀行8點(diǎn)半營(yíng)業(yè)后，到柜臺(tái)以現(xiàn)金形式提取養(yǎng)老金。

很多老年人不會(huì)或者不擅長(zhǎng)使用網(wǎng)上銀行、電子支付等數(shù)字工具，因此想要以現(xiàn)金形式提取養(yǎng)老金。但每月一度的排隊(duì)還不能解決不會(huì)使用電子支付的尷尬。當(dāng)老人攜帶現(xiàn)金外出消費(fèi)時(shí)，又會(huì)面臨要求掃碼支付。前不久，就有媒體報(bào)道了上海一位八旬高齡夏老伯的尷尬。

適逢養(yǎng)老金發(fā)放日，銀行門(mén)口排滿(mǎn)等待提取現(xiàn)金的老年人 澎湃研究所研究員 呂娜 攝

夏老伯和老伴去一家餐廳就餐時(shí)，被告知只能掃碼點(diǎn)餐。老人表示自己的老年手機(jī)沒(méi)有掃碼功能，平時(shí)外出都是付現(xiàn)金。但任憑他們解釋?zhuān)?wù)員只能回復(fù)“只能掃碼點(diǎn)餐”。無(wú)奈之下，老兩口離開(kāi)餐廳。事件引起網(wǎng)絡(luò)討論后，多處連鎖門(mén)店回復(fù)，確實(shí)店內(nèi)不提供紙質(zhì)菜單，僅能掃碼點(diǎn)餐。這也證明此事并非服務(wù)員“做?！?，而是餐廳統(tǒng)一進(jìn)行了數(shù)字化服務(wù)。這也是餐飲店的一大趨勢(shì)。

不過(guò)，據(jù)報(bào)道，“掃碼點(diǎn)餐”還并非線上點(diǎn)餐這么簡(jiǎn)單。商家使用的小程序往往還會(huì)在顧客掃碼后顯示“申請(qǐng)獲取你的手機(jī)號(hào)和地理位置、記錄消費(fèi)信息、發(fā)放會(huì)員積分”等提示，只有點(diǎn)擊“允許”以后，才能進(jìn)入點(diǎn)餐頁(yè)面。這種做法不僅涉嫌過(guò)度收集個(gè)人信息，還可能損害消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和知情權(quán)。

一家餐廳“微信掃碼點(diǎn)餐”告示牌 上觀新聞 圖

 值得關(guān)注的是，上述現(xiàn)象并非個(gè)案，而正成為一種普遍現(xiàn)象。本應(yīng)是讓人們消費(fèi)更便利的“掃碼點(diǎn)餐”，怎么就成了一部分老年人的阻礙？老人們?cè)缇土?xí)以為常的現(xiàn)金，何時(shí)變?yōu)榱艘环N負(fù)擔(dān)？究其原因，或可歸結(jié)于智慧城市建設(shè)中，推進(jìn)數(shù)字適老和數(shù)字包容所面臨的兩個(gè)“錯(cuò)位”。

生活類(lèi)應(yīng)用同質(zhì)化與老年人群需求差異化的錯(cuò)位

數(shù)字化技術(shù)的廣泛覆蓋給人們的生活帶來(lái)了便利，但并非每個(gè)人都能夠輕松適應(yīng)數(shù)字化，尤其對(duì)于年長(zhǎng)者。

“掃碼點(diǎn)餐”作為一種便捷的數(shù)字生活類(lèi)應(yīng)用，具有諸多優(yōu)點(diǎn)，比如商家可不使用紙質(zhì)菜單，可以節(jié)省一定成本；服務(wù)員不需要在菜單上核對(duì)菜品，省時(shí)省力；使用點(diǎn)餐軟件統(tǒng)計(jì)菜品和收費(fèi)，可減少人工操作的錯(cuò)誤率，還能降低現(xiàn)金管理成本、防止假幣，可謂一舉多得。

然而，隨著“掃碼點(diǎn)餐”的覆蓋面不斷擴(kuò)大，這類(lèi)應(yīng)用所提供服務(wù)內(nèi)容和方式均趨向基于智能手機(jī)的數(shù)字化操作，而在使用端，不同人群的需求卻呈現(xiàn)差異化。兩者間的矛盾日益凸顯。

一方面，部分商家將“掃碼點(diǎn)餐”從原來(lái)的“服務(wù)方式之一”，變成了帶有強(qiáng)制意味的“唯一服務(wù)方式”；另一方面，中青年人群之外，還有大量具有外出用餐需求的老年人。他們或因?yàn)槔夏晔謾C(jī)等設(shè)備使用問(wèn)題，或因?yàn)榱?xí)慣現(xiàn)金消費(fèi)，或因擔(dān)憂(yōu)個(gè)人信息泄露而排斥數(shù)字交易方式，拒絕“掃碼點(diǎn)餐”。

如此一來(lái)，商家服務(wù)供給和老年顧客需求形成錯(cuò)位，不僅加劇了老年人在日常生活中的不方便和邊緣化感受，還進(jìn)一步加深了他們所面臨的數(shù)字鴻溝，使其喪失在數(shù)字社會(huì)中平等發(fā)展的機(jī)會(huì)。

追求無(wú)現(xiàn)金數(shù)字生活與排斥使用現(xiàn)金的錯(cuò)位

電子支付的日益普及將驅(qū)動(dòng)無(wú)現(xiàn)金社會(huì)的形成，這也是數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)。無(wú)論“掃碼點(diǎn)餐”，還是通過(guò)網(wǎng)銀發(fā)放養(yǎng)老金，都只是無(wú)現(xiàn)金社會(huì)的微小切面，但商家普遍排斥使用現(xiàn)金的問(wèn)題卻不容忽視。

盡管數(shù)字支付工具在大部分人群中得到了普及，但仍然存在諸如老年人、農(nóng)村地區(qū)、低收入群體等對(duì)數(shù)字技術(shù)不會(huì)使用或無(wú)法接觸的情況。普遍排斥使用現(xiàn)金將加劇數(shù)字鴻溝，剝奪那些不能熟練使用數(shù)字支付工具的人們共享數(shù)字社會(huì)發(fā)展紅利的可能。

因此，在數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用背景下，公共政策制定者亟需平衡無(wú)現(xiàn)金支付和現(xiàn)金支付兩者之間的關(guān)系，在確保數(shù)字支付工具的普及和便利性的同時(shí)，仍然保留現(xiàn)金支付的選擇。

除此以外，也需要保留其他的傳統(tǒng)服務(wù)方式，以滿(mǎn)足不會(huì)或不愿意使用數(shù)字技術(shù)的老人獲取公共服務(wù)的需要。例如，在銀行、醫(yī)院、政府機(jī)構(gòu)等場(chǎng)所，可以繼續(xù)提供人工柜臺(tái)服務(wù)，接受老年人填寫(xiě)紙質(zhì)申請(qǐng)表格，切實(shí)解決他們的實(shí)際困難。

當(dāng)“老齡化”與“無(wú)現(xiàn)金化”并行，需要做的還有很多

相當(dāng)一部分老年人在社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，面臨切實(shí)的生活甚至生存挑戰(zhàn)，當(dāng)前亟需采取一系列舉措，促進(jìn)數(shù)字包容和數(shù)字適老。

提供人工支持和指導(dǎo)：為老年人提供專(zhuān)門(mén)的人工支持和指導(dǎo)服務(wù)，幫助他們解決日常生活中遇到的數(shù)字化困惑?？梢栽O(shè)立老年人專(zhuān)用的服務(wù)熱線或窗口，派遣專(zhuān)業(yè)人員解答疑惑，幫助老年人適應(yīng)數(shù)字時(shí)代的變化。

加強(qiáng)社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)：建立和加強(qiáng)社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)，讓老年人能夠相互幫助和交流。社區(qū)可以組織技術(shù)輔導(dǎo)班、互助學(xué)習(xí)小組等，讓有經(jīng)驗(yàn)和能力的老年人幫助那些不熟悉數(shù)字技術(shù)的老人，提供互助和支持。

開(kāi)展老年人友好的培訓(xùn)課程：設(shè)計(jì)和提供老年人友好的數(shù)字技術(shù)培訓(xùn)課程，采用簡(jiǎn)明易懂的教學(xué)方法和語(yǔ)言，重點(diǎn)關(guān)注老人感興趣的內(nèi)容和實(shí)際需求。培訓(xùn)可以在社區(qū)中心、圖書(shū)館、老年學(xué)校等場(chǎng)所舉辦，盡量提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)支持。

加強(qiáng)親屬和社會(huì)支持：家庭成員、鄰里和社會(huì)組織應(yīng)設(shè)法提供更多的支持和幫助，包括陪同老年人辦理各類(lèi)事務(wù)、解釋數(shù)字化服務(wù)流程、幫助完成在線購(gòu)物和支付等。

重視老年人的聲音和需求：政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極聽(tīng)取老年人的聲音和需求，制定政策和措施時(shí)要充分考慮老年人的特殊情況。通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)、開(kāi)展調(diào)研和問(wèn)卷調(diào)查等方式，了解老年人的真實(shí)需求，從而制定更加貼近老年人生活的政策和服務(wù)。

智慧城市不是將數(shù)字弱勢(shì)人群甩出的“離心機(jī)”，應(yīng)當(dāng)追求宜居、普惠。數(shù)字包容和數(shù)字適老體系的構(gòu)建對(duì)數(shù)字社會(huì)可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，可激發(fā)全社會(huì)的創(chuàng)新潛力，創(chuàng)造更多就業(yè)機(jī)會(huì)，推動(dòng)技術(shù)和商業(yè)發(fā)展。

為此，確保每個(gè)人都能在數(shù)字化進(jìn)程中不掉隊(duì)，確保老年人在數(shù)字時(shí)代仍能融入社會(huì)、享受有尊嚴(yán)和幸福的晚年生活，應(yīng)成為相關(guān)政策制定和公共服務(wù)供給的恒久初心。

--------

城市因集聚而誕生。

一座城市的公共政策、人居環(huán)境、習(xí)俗風(fēng)氣塑造了市民生活的底色。

澎湃城市觀察，聚焦公共政策，回應(yīng)大眾關(guān)切，探討城市議題。