海報設(shè)計 郁斐

每逢月度養(yǎng)老金發(fā)放日，一大早，上海一些街道的銀行網(wǎng)點門口便排起長龍。在這里排隊的多是老年人，為了等待銀行8點半營業(yè)后，到柜臺以現(xiàn)金形式提取養(yǎng)老金。

很多老年人不會或者不擅長使用網(wǎng)上銀行、電子支付等數(shù)字工具，因此想要以現(xiàn)金形式提取養(yǎng)老金。但每月一度的排隊還不能解決不會使用電子支付的尷尬。當老人攜帶現(xiàn)金外出消費時，又會面臨要求掃碼支付。前不久，就有媒體報道了上海一位八旬高齡夏老伯的尷尬。

適逢養(yǎng)老金發(fā)放日，銀行門口排滿等待提取現(xiàn)金的老年人 澎湃研究所研究員 呂娜 攝

夏老伯和老伴去一家餐廳就餐時，被告知只能掃碼點餐。老人表示自己的老年手機沒有掃碼功能，平時外出都是付現(xiàn)金。但任憑他們解釋，服務(wù)員只能回復“只能掃碼點餐”。無奈之下，老兩口離開餐廳。事件引起網(wǎng)絡(luò)討論后，多處連鎖門店回復，確實店內(nèi)不提供紙質(zhì)菜單，僅能掃碼點餐。這也證明此事并非服務(wù)員“做梗”，而是餐廳統(tǒng)一進行了數(shù)字化服務(wù)。這也是餐飲店的一大趨勢。

不過，據(jù)報道，“掃碼點餐”還并非線上點餐這么簡單。商家使用的小程序往往還會在顧客掃碼后顯示“申請獲取你的手機號和地理位置、記錄消費信息、發(fā)放會員積分”等提示，只有點擊“允許”以后，才能進入點餐頁面。這種做法不僅涉嫌過度收集個人信息，還可能損害消費者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和知情權(quán)。

一家餐廳“微信掃碼點餐”告示牌 上觀新聞 圖

 值得關(guān)注的是，上述現(xiàn)象并非個案，而正成為一種普遍現(xiàn)象。本應(yīng)是讓人們消費更便利的“掃碼點餐”，怎么就成了一部分老年人的阻礙？老人們早就習以為常的現(xiàn)金，何時變?yōu)榱艘环N負擔？究其原因，或可歸結(jié)于智慧城市建設(shè)中，推進數(shù)字適老和數(shù)字包容所面臨的兩個“錯位”。

生活類應(yīng)用同質(zhì)化與老年人群需求差異化的錯位

數(shù)字化技術(shù)的廣泛覆蓋給人們的生活帶來了便利，但并非每個人都能夠輕松適應(yīng)數(shù)字化，尤其對于年長者。

“掃碼點餐”作為一種便捷的數(shù)字生活類應(yīng)用，具有諸多優(yōu)點，比如商家可不使用紙質(zhì)菜單，可以節(jié)省一定成本；服務(wù)員不需要在菜單上核對菜品，省時省力；使用點餐軟件統(tǒng)計菜品和收費，可減少人工操作的錯誤率，還能降低現(xiàn)金管理成本、防止假幣，可謂一舉多得。

然而，隨著“掃碼點餐”的覆蓋面不斷擴大，這類應(yīng)用所提供服務(wù)內(nèi)容和方式均趨向基于智能手機的數(shù)字化操作，而在使用端，不同人群的需求卻呈現(xiàn)差異化。兩者間的矛盾日益凸顯。

一方面，部分商家將“掃碼點餐”從原來的“服務(wù)方式之一”，變成了帶有強制意味的“唯一服務(wù)方式”；另一方面，中青年人群之外，還有大量具有外出用餐需求的老年人。他們或因為老年手機等設(shè)備使用問題，或因為習慣現(xiàn)金消費，或因擔憂個人信息泄露而排斥數(shù)字交易方式，拒絕“掃碼點餐”。

如此一來，商家服務(wù)供給和老年顧客需求形成錯位，不僅加劇了老年人在日常生活中的不方便和邊緣化感受，還進一步加深了他們所面臨的數(shù)字鴻溝，使其喪失在數(shù)字社會中平等發(fā)展的機會。

追求無現(xiàn)金數(shù)字生活與排斥使用現(xiàn)金的錯位

電子支付的日益普及將驅(qū)動無現(xiàn)金社會的形成，這也是數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的趨勢。無論“掃碼點餐”，還是通過網(wǎng)銀發(fā)放養(yǎng)老金，都只是無現(xiàn)金社會的微小切面，但商家普遍排斥使用現(xiàn)金的問題卻不容忽視。

盡管數(shù)字支付工具在大部分人群中得到了普及，但仍然存在諸如老年人、農(nóng)村地區(qū)、低收入群體等對數(shù)字技術(shù)不會使用或無法接觸的情況。普遍排斥使用現(xiàn)金將加劇數(shù)字鴻溝，剝奪那些不能熟練使用數(shù)字支付工具的人們共享數(shù)字社會發(fā)展紅利的可能。

因此，在數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用背景下，公共政策制定者亟需平衡無現(xiàn)金支付和現(xiàn)金支付兩者之間的關(guān)系，在確保數(shù)字支付工具的普及和便利性的同時，仍然保留現(xiàn)金支付的選擇。

除此以外，也需要保留其他的傳統(tǒng)服務(wù)方式，以滿足不會或不愿意使用數(shù)字技術(shù)的老人獲取公共服務(wù)的需要。例如，在銀行、醫(yī)院、政府機構(gòu)等場所，可以繼續(xù)提供人工柜臺服務(wù)，接受老年人填寫紙質(zhì)申請表格，切實解決他們的實際困難。

當“老齡化”與“無現(xiàn)金化”并行，需要做的還有很多

相當一部分老年人在社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，面臨切實的生活甚至生存挑戰(zhàn)，當前亟需采取一系列舉措，促進數(shù)字包容和數(shù)字適老。

提供人工支持和指導：為老年人提供專門的人工支持和指導服務(wù)，幫助他們解決日常生活中遇到的數(shù)字化困惑?？梢栽O(shè)立老年人專用的服務(wù)熱線或窗口，派遣專業(yè)人員解答疑惑，幫助老年人適應(yīng)數(shù)字時代的變化。

加強社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)：建立和加強社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)，讓老年人能夠相互幫助和交流。社區(qū)可以組織技術(shù)輔導班、互助學習小組等，讓有經(jīng)驗和能力的老年人幫助那些不熟悉數(shù)字技術(shù)的老人，提供互助和支持。

開展老年人友好的培訓課程：設(shè)計和提供老年人友好的數(shù)字技術(shù)培訓課程，采用簡明易懂的教學方法和語言，重點關(guān)注老人感興趣的內(nèi)容和實際需求。培訓可以在社區(qū)中心、圖書館、老年學校等場所舉辦，盡量提供個性化的學習支持。

加強親屬和社會支持：家庭成員、鄰里和社會組織應(yīng)設(shè)法提供更多的支持和幫助，包括陪同老年人辦理各類事務(wù)、解釋數(shù)字化服務(wù)流程、幫助完成在線購物和支付等。

重視老年人的聲音和需求：政府和相關(guān)機構(gòu)應(yīng)積極聽取老年人的聲音和需求，制定政策和措施時要充分考慮老年人的特殊情況。通過定期召開座談會、開展調(diào)研和問卷調(diào)查等方式，了解老年人的真實需求，從而制定更加貼近老年人生活的政策和服務(wù)。

智慧城市不是將數(shù)字弱勢人群甩出的“離心機”，應(yīng)當追求宜居、普惠。數(shù)字包容和數(shù)字適老體系的構(gòu)建對數(shù)字社會可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，可激發(fā)全社會的創(chuàng)新潛力，創(chuàng)造更多就業(yè)機會，推動技術(shù)和商業(yè)發(fā)展。

為此，確保每個人都能在數(shù)字化進程中不掉隊，確保老年人在數(shù)字時代仍能融入社會、享受有尊嚴和幸福的晚年生活，應(yīng)成為相關(guān)政策制定和公共服務(wù)供給的恒久初心。

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