近日，來自遼寧丹東的消費者劉先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，一年多前，他花費10200元在重慶百腦匯的戴爾授權(quán)店購買了一臺“戴爾靈越7610”筆記本電腦。2022年1月初開始使用該電腦，他發(fā)現(xiàn)存在觸控板失靈、顯示屏漏光、有明顯電流聲等多個問題。在遠程修復(fù)沒有效果、多次要求上門維修未果后，他向戴爾售后要求更換新機，結(jié)果遭到了拒絕。

購買收據(jù)。

就此糾紛，澎湃新聞分別聯(lián)系到戴爾官方技術(shù)服務(wù)部和重慶百腦匯戴爾授權(quán)店。戴爾官方技術(shù)服務(wù)部工作人員表示，劉先生的換機申請不符合規(guī)定，具體事宜將在處理后反饋。重慶百腦匯戴爾授權(quán)店則回復(fù)澎湃新聞稱，兩年質(zhì)保期內(nèi)，同一問題維修三次可以申請更換新機。

5月4日，劉先生稱戴爾已聯(lián)系自己，同意更換全新的“戴爾靈越7620”。

消費者投訴：

劉先生介紹，2021年11月28日，他委托朋友在重慶百腦匯的戴爾授權(quán)店購買了一臺“戴爾靈越7610”筆記本電腦，共計花費10200元。

2022年1月，劉先生第一次嘗試使用“戴爾靈越7610”，意外發(fā)現(xiàn)觸控板不靈敏、顯示屏漏光、揚聲器電流聲明顯等問題。隨后，他聯(lián)系戴爾售后，要求上門維修。

“在戴爾技術(shù)服務(wù)部的指導下，我進行了F12遠程自檢。自檢后，對方稱電腦硬件沒有問題，拒絕上門維修，”劉先生稱，隨后戴爾遠程指導重裝系統(tǒng)、更新驅(qū)動等，但上述問題依然存在。

劉先生多次要求戴爾上門維修，但對方均以自檢無硬件問題拒絕，只提供遠程指導服務(wù)?！拔疫@款電腦屬于高端機，是附帶上門維修服務(wù)的，但我聯(lián)系了四五次，都不來?！?/p>

2023年1月5日，劉先生聯(lián)系了購機的重慶戴爾授權(quán)店。該店陳姓經(jīng)理向戴爾官方反映，要求為他提供上門維修服務(wù)。

1月9日，戴爾技術(shù)人員上門維修，更換了觸控板、揚聲器等。但不久劉先生又發(fā)現(xiàn)觸控板不靈敏的問題再次出現(xiàn)。1月18日、4月17日，戴爾又分別兩次上門維修，總計更換了一次顯示屏、兩次主板、兩次觸摸板、一次揚聲器、一次鍵盤。

“多次維修后，觸控板仍然存在失靈的問題。因此我向戴爾售后提交了換機申請。戴爾技術(shù)部門說，三包期內(nèi)沒有上門維修記錄，不符合換機標準?！眲⑾壬f，“三包期內(nèi)，我讓他們來上門維修，他們不來。過了三包期上門，也沒修好?！?/p>

為換機，劉先生多次聯(lián)系戴爾，但客服均表示不符合換機規(guī)定。劉先生提供的其與戴爾技術(shù)支持的聊天記錄顯示，戴爾堅稱只能維修，換機申請不通過，不會就此問題再重復(fù)溝通。

戴爾技術(shù)支持（官方微信）稱不再解決此問題

企業(yè)回應(yīng)：

就此糾紛，澎湃新聞日前聯(lián)系到戴爾官方技術(shù)服務(wù)部。工作人員稱，劉先生在三包期內(nèi)沒有上門維修記錄，不符合換機的規(guī)定。

預(yù)約上門維修短信。

隨后，澎湃新聞聯(lián)系到劉先生購機的重慶百腦匯戴爾授權(quán)店陳經(jīng)理。陳經(jīng)理表示，即使三包期內(nèi)沒有上門維修記錄，按照戴爾的規(guī)定，質(zhì)保期內(nèi)（購買后2年內(nèi)）同一問題上門維修過三次及以上的，都可以申請更換一臺不低于顧客電腦配置的新電腦。

陳經(jīng)理稱，他會聯(lián)系重慶區(qū)域的戴爾售后，幫助消費者獲得更換新機的特批。

5月4日，劉先生告訴澎湃新聞，戴爾已同意更換一臺“戴爾靈越7620”，新電腦將于5月底送達。