去年上海公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人總體滿意率超96%，這些方面待提高

澎湃新聞首席記者陳斯斯

2023-03-21 16:20

來源：澎湃新聞

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2022年度上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查發(fā)布現(xiàn)場。澎湃新聞?dòng)浾?陳斯斯圖

2023年3月21日，2022年度上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查正式發(fā)布。

上述調(diào)查由上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會(huì)聯(lián)合復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院組成項(xiàng)目組共同開展，調(diào)查覆蓋上海55所三級公立醫(yī)院（含三級區(qū)域醫(yī)療中心）、23所二級區(qū)域醫(yī)療中心（簡稱為“二級公立醫(yī)院”）以及32所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。調(diào)查內(nèi)容覆蓋醫(yī)療服務(wù)流程與效果、醫(yī)院設(shè)備設(shè)施與信息化服務(wù)、醫(yī)生服務(wù)和其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)等4個(gè)維度、27個(gè)項(xiàng)目，總共收集了2萬多份門診病人的問卷。

調(diào)查顯示，2022年門診病人的總體滿意度評分平均為4.83分（滿分5分），總體滿意率為96.60%，略高于2021年（分別為4.76分和95.30%）。2022年門診病人預(yù)約率從2021年的60.46%提高至67.87%，提升了7.4個(gè)百分點(diǎn)。2022年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)占比較2021年有所增加。

值得一提的是，本次調(diào)查有2825人次的門診病人提出了門診醫(yī)療服務(wù)最需要改善的方面，其中包含等候、排隊(duì)時(shí)間以及門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的預(yù)約天數(shù)等。此外，調(diào)查也提示：上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)適老化服務(wù)方面應(yīng)進(jìn)一步提升。

公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人預(yù)約率提高7.4個(gè)百分點(diǎn)

2022年門診病人對“醫(yī)院設(shè)備設(shè)施與信息化服務(wù)”“醫(yī)生服務(wù)”“其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”和“醫(yī)療服務(wù)流程與效果”4個(gè)維度的滿意率分別為96.75%、97.01%、96.77%和95.92%，均比2021年（分別為95.75%、95.87%、95.41%和94.29%）有所增加。

2022年上海市門診病人滿意率列前5位的項(xiàng)目是：“醫(yī)院門診疫情防控措施落實(shí)”、“醫(yī)院提供方便有效的信息化服務(wù)”、“在我進(jìn)行醫(yī)院信息化設(shè)備操作遇到困難時(shí)，有門診志愿者或其他醫(yī)務(wù)人員提供了幫助”、“門診注射室護(hù)士服務(wù)有禮貌，操作熟練，關(guān)心我的感受，并注意保護(hù)我的隱私”和“醫(yī)學(xué)影像檢查人員服務(wù)有禮貌，并保護(hù)我的隱私”。

此外，調(diào)查還顯示：上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人預(yù)約率從2021年的60.46%提高至2022年的67.87%，提升了7.4個(gè)百分點(diǎn)，尤其是三級綜合性醫(yī)院和三級?？漆t(yī)院門診預(yù)約率分別從2021年的69.18%和86.32%，上升至76.35%和90.23%。復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院教授、該項(xiàng)調(diào)查專家組組長薛迪表示，預(yù)約率的增加以及在線掛號與付費(fèi)、互聯(lián)互通互認(rèn)等便捷就醫(yī)措施的普及，有效減少了病人的等待時(shí)間。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)拓展了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)形式，為疫情期間減少醫(yī)療機(jī)構(gòu)的擠兌、減少院內(nèi)交叉感染、使病人得到及時(shí)治療，提供了重要的就醫(yī)渠道。

上述調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2022年門診病人就診總時(shí)間小于1小時(shí)的比例（為42.37%）比2021年增加約6.6個(gè)百分點(diǎn)，尤其是2022年三級綜合性醫(yī)院和三級?？漆t(yī)院的門診病人就診總時(shí)間小于1小時(shí)的比例（分別為38.30%和30.21%）比2021年分別增加約8.9個(gè)和6.5個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，2022年門診病人可感知的非接觸人性化服務(wù)中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)占29.88%，比2021年的21.45%增加了8.4個(gè)百分點(diǎn)。

值得一提的是，復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院打造5G+數(shù)字孿生智慧醫(yī)療生態(tài)圈項(xiàng)目，開展老年友善服務(wù)，把“患者體驗(yàn)評價(jià)量表”嵌入到醫(yī)院信息系統(tǒng)中，及時(shí)發(fā)送至出院患者或家屬手機(jī)中，通過數(shù)據(jù)的收集和分析，及時(shí)了解患者的體驗(yàn)和需求等；上海市靜安區(qū)中心醫(yī)院設(shè)立門診母嬰室為女性育齡患者提供奶粉、尿不濕等婦幼物品并提供哺乳的溫馨場所；黃浦區(qū)打浦橋街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心打造音樂島文化品牌，開啟音樂療愈之路，為患者提供了舒適的診療環(huán)境和健康生活心態(tài)。

適老化服務(wù)仍需要提升

在這項(xiàng)調(diào)查中，仍有1.63%的門診病人對診療中的等候時(shí)間較不滿意或不滿意。

在針對門診最需要改善方面提出建議的病人中，30%的門診病人認(rèn)為門診醫(yī)療服務(wù)最需要改善的是等候、排隊(duì)時(shí)間。此外，2022年有10.67%的門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的預(yù)約天數(shù)等于或超過7天，有3.50%的預(yù)約天數(shù)等于或超過14天，雖然比2021年（分別為15.63%和6.01%）有所改善，但仍有較多門診病人不能得到及時(shí)的檢查。

本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，三級公立醫(yī)院中，60歲及以上老年門診病人的預(yù)約率（為69.56%）顯著較非老年門診病人低（為81.38%）。

薛迪表示，鑒于調(diào)查結(jié)果，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)仍需要減少門診及相關(guān)檢查的等候時(shí)間，盡可能幫助老年病人熟悉門診預(yù)約方法，提高門診醫(yī)療資源配置（包括醫(yī)生診室、檢查診室和醫(yī)務(wù)人員的配置），減少不必要的門診檢查，提高醫(yī)療資源有效利用的效率，以改善門診病人的就醫(yī)體驗(yàn)。

薛迪進(jìn)一步表示，中國正在推動(dòng)建設(shè)老年友善醫(yī)院，為老年病人提供更多便利服務(wù)是公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任。根據(jù)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的一些老年病人對公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的意見與期望，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)在適老化服務(wù)方面應(yīng)進(jìn)一步提升。“例如保留一定量的人工掛號、收費(fèi)窗口，方便老年病人的掛號與付費(fèi)服務(wù)，招募更多志愿者為老年病人提供便利服務(wù)，如引導(dǎo)、指路、自助掛號等，又如門診叫號系統(tǒng)屏幕上的字可以大一點(diǎn)、滾動(dòng)慢一點(diǎn)，方便老年人看清叫號的信息，同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的平臺設(shè)計(jì)要更便捷、有更多提示，方便老年人操作?！?/p>

附：2022年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查中，滿意度較高的單位

三級甲等綜合公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)

復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院

華東醫(yī)院

上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬龍華醫(yī)院

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院

復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院

上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院

上海市第六人民醫(yī)院

上海市東方醫(yī)院