近日，有網友在自貢市環(huán)保局官方公眾號上留言反映，“綠盛南湖實驗校外的建筑工地揚塵大，希望你們能去管管”，但是卻被懟“不說話沒人把你當啞巴”。截圖曝光后，自貢市環(huán)保局公開道歉，同時發(fā)布調查稱，其回復不是管理人員回復，而是微信窗口下面微官網第三方平臺的智能消息自動回復。

乍一看這個新聞，以為是“舊聞重發(fā)”，因為一個多月前，有網友在安徽池州市貴池區(qū)政府官方微信投訴，同樣收到“你不說話沒人把你當啞巴”的回復，連用詞都一模一樣。只是這一次，網友追問“自貢環(huán)保就是這樣回復反映問題的人嗎？真丟臉”，多換來一句“面子是別人給的，臉是自己丟的”。

這句說的倒是沒錯，“臉是自己丟的”，有貴池的前車之鑒，自貢環(huán)保局卻不但沒有引以為鑒，反而犯下同樣的錯誤。那么，問題來了，為什么這么多官微，都喜歡把公號交給第三方平臺托管？外包給第三方平臺也罷，為啥不找個靠譜點的？

官微官微，代表的是官方身份和形象。交給第三方平臺托管，不等于扔掉官微運營的主體責任。而且，即便是采用自動回復功能，不管觸發(fā)自動回復的關鍵詞，還是回復的內容，都得靠手動設置。如果自貢環(huán)保局真正把官微當做一個解決民眾訴求的渠道，對公號的運作有日常巡檢，安排專人處理相關的投訴，發(fā)現(xiàn)類似的漏洞并不難。

現(xiàn)在很多政府部門轉戰(zhàn)移動端，打造互聯(lián)網場景下的政務新媒體，但是因為人手緊缺，沒有精力來運營，于是將這些政務新媒體賬號的部分功能交給第三方。比如前面提到的貴池區(qū)政府官微，就是中國聯(lián)通池州分公司代為運營；此次自貢環(huán)保局，外包運維方也是某網站。這暴露出一個相當普遍的問題。

政務新媒體與公司新媒體不同，它是政府權力和職能的延伸，是另一種形式的服務窗口。那位被懟的網友，通過官微投訴污染問題，本身是對環(huán)保局抱有足夠的信任，而官方微信所扮演的，是政府和民眾之間信息溝通的橋梁。投訴維權的嚴肅性，被調侃和自嘲式的回復消解于無形，損害的還是環(huán)保部門自身的形象。

官微“神回復”頻頻出現(xiàn)，本質上都可以歸結為一點：地方職能部門沒有把政務新媒體當做有效的溝通渠道，而只是滿足于“大家都有，我也得有”，搞成形式主義。如果奉行這種甩手掌柜的思路，將公號運營外包的同時，把服務的職能也甩出去，再時髦的政務社交新媒體，也會冷了民心。

進一步而言，類似事件與其說是暴露出管理的漏洞，倒不如說是在應對民眾訴求時，缺少解決問題的動力，所以才會漠視官微的角色，以至于因曝光被質疑，才宣布“立即進行調查處理”。這種應對問題的滯后性，無疑會抵消開設官微的意義。

近期，中央環(huán)保督察“回頭看”正在如火如荼地展開，多地被曝出敷衍塞責、虛假整改，對百姓反映的問題“打太極”。我們期待，通過反思這次“神回復”事件，不僅要改進政務新媒體的運營管理，更要敦促當地環(huán)保部門，通過“民有所呼，我有所應”，真正把網友反映的環(huán)境問題解決好、處理好。