機(jī)票代理的集體虧損、票代行業(yè)亂象的頻繁爆發(fā)、消費(fèi)者們的怨聲載道……整個(gè)機(jī)票銷售的產(chǎn)業(yè)鏈似乎進(jìn)入了一個(gè)惡性循環(huán)的“死局”之中。

究竟有沒(méi)有破局良策？

業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，在行業(yè)亂象滋生之后再頻頻出手壓制并不能真正解決問(wèn)題，要掃除機(jī)票代理行業(yè)亂象，當(dāng)務(wù)之急是必須正視機(jī)票代理在行業(yè)中所扮演的角色，給予合法代理商“一條活路”。

“代理能夠給消費(fèi)者提供不同航空公司之間的比價(jià)選擇，成熟的代理平臺(tái)還能提供包括旅游、租車、門(mén)票在內(nèi)的一站式服務(wù)。所以，機(jī)票代理有它們存在的價(jià)值和理由，從現(xiàn)有的市場(chǎng)布局來(lái)看，許多消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣并認(rèn)可代理商的服務(wù)，這個(gè)行業(yè)不可能完全被航空公司的直銷渠道所取代?！币幻罢賳T接受澎湃新聞采訪時(shí)表示，航空公司與機(jī)票代理之間并不應(yīng)該是對(duì)立的關(guān)系，而更多的是分工和合作關(guān)系。

“機(jī)票代理的服務(wù)并沒(méi)有損害航空公司的利益，也確實(shí)給消費(fèi)者提供了更多樣化和精細(xì)化的服務(wù)，因此當(dāng)給予正規(guī)的機(jī)票代理們能夠正常生存的空間。”該受訪人士說(shuō)。

北京藍(lán)鵬律師事務(wù)所律師張起淮也分析，目前通過(guò)攜程、去哪兒等OTA來(lái)查詢、預(yù)訂機(jī)票的消費(fèi)者很多，短時(shí)間內(nèi)，市場(chǎng)根本出現(xiàn)不了取代OTA的劃時(shí)代產(chǎn)品，代理商的價(jià)值不言而喻，也正是因此，與其迫使代理商們鉆營(yíng)那些違規(guī)產(chǎn)品，不如在民航改革的大背景下，給予機(jī)票代理商更好活下去的機(jī)會(huì)，真正讓他們專注于服務(wù)，而不是違規(guī)產(chǎn)品。

多位業(yè)內(nèi)專家都表示，對(duì)于市場(chǎng)問(wèn)題不應(yīng)過(guò)多使用政府“看得見(jiàn)的手”進(jìn)行干預(yù)，而需要用“市場(chǎng)之手”。

至于如何運(yùn)用“市場(chǎng)之手”，專家們建議，允許代理企業(yè)明明白白地收取服務(wù)費(fèi)；推動(dòng)市場(chǎng)代理手續(xù)費(fèi)實(shí)行政府調(diào)節(jié)價(jià)都是可行的解決辦法。

中國(guó)民航大學(xué)航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)、資深民航專家李曉津直言，目前，國(guó)內(nèi)的機(jī)票代理處于定位不明的尷尬境地，獲得的權(quán)利與承擔(dān)的責(zé)任完全不對(duì)等。如果要解決整個(gè)機(jī)票代理行業(yè)目前面臨的窘境和亂象，就必須先對(duì)機(jī)票代理的身份和其所應(yīng)該享有的權(quán)利、承擔(dān)的義務(wù)有明確的認(rèn)定。

李曉津分析，國(guó)際上對(duì)于機(jī)票代理的認(rèn)定一般有兩種模式：

第一種是以英美國(guó)家為代表的模式。

這種情況下，票代的行為被默認(rèn)為代表航司的行為，代理人的錯(cuò)誤被視為航司的錯(cuò)誤。按照這種模式，機(jī)票代理只向航空公司收取費(fèi)用，而不會(huì)向消費(fèi)者收取費(fèi)用，但一旦與消費(fèi)者的交易發(fā)生問(wèn)題，所有的責(zé)任由航空公司承擔(dān)。例如，交易完成后的退改簽等事項(xiàng)統(tǒng)統(tǒng)交由航空公司處理，因退改簽所產(chǎn)生的損失也由航空公司一并承擔(dān)。

第二種模式是在日本和歐洲國(guó)家普遍采用的模式。

這種模式下，機(jī)票代理被認(rèn)定為中介，它們可同時(shí)向買(mǎi)家（即消費(fèi)者）與賣家（即航空公司）收取服務(wù)費(fèi)，也正是因此，中介工作中產(chǎn)生的問(wèn)題由中介自行承擔(dān)，相比第一種模式，機(jī)票代理顯然需要承擔(dān)更多的責(zé)任。此外，票代可以按照不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供不同的檔次服務(wù)。

李曉津稱，相比國(guó)外的機(jī)票代理企業(yè)，國(guó)內(nèi)的代理商們沒(méi)有收取服務(wù)費(fèi)的權(quán)利，但一旦機(jī)票交易發(fā)生問(wèn)題，所有責(zé)任和損失卻都由代理承擔(dān)，這并不合理。

李曉津表示，參照國(guó)際上這兩種模式，對(duì)于國(guó)內(nèi)機(jī)票代理行業(yè)所面臨的問(wèn)題可以采取兩種解決辦法：

一種是推動(dòng)機(jī)票代理手續(xù)費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，尤其是先從市場(chǎng)定價(jià)航線試行；第二種則是允許代理商收取服務(wù)費(fèi)。

上述受訪的前政府官員認(rèn)為，在國(guó)內(nèi)航線逐步放開(kāi)市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的趨勢(shì)下，關(guān)于航空公司與代理之間代理費(fèi)的收取問(wèn)題也應(yīng)該回歸到用市場(chǎng)之手“進(jìn)行調(diào)節(jié)”，這也符合進(jìn)一步深化民航改革的大背景。

“最早的時(shí)候，我國(guó)機(jī)票價(jià)格全都采取政府定價(jià)，正是因此，代理費(fèi)也由政府規(guī)定按照統(tǒng)一的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)支付。但隨著航線的日益增多，航空公司之間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的日益完善，2008年以后，越來(lái)越多存在競(jìng)爭(zhēng)的航線從政府定價(jià)改為市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由此航空公司與機(jī)票代理之間的代理費(fèi)的額度和支付方式也一度從政府統(tǒng)一定價(jià)，調(diào)整為航空公司與機(jī)票代理自行協(xié)商支付?！痹撌茉L人士介紹。

該受訪人士指出，根據(jù)今年4月13日中國(guó)民航局發(fā)布的《關(guān)于印發(fā)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的國(guó)內(nèi)航線目錄的通知》，已有共1030條國(guó)內(nèi)航線實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)航線的旅客運(yùn)輸量已經(jīng)接近民航總旅客量的一半，未來(lái)有越來(lái)越多航線實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)無(wú)疑是大勢(shì)所趨。

該受訪人士直言，在民航改革深化，機(jī)票價(jià)格進(jìn)一步放開(kāi)市場(chǎng)調(diào)節(jié)的同時(shí)，原本已經(jīng)放開(kāi)由市場(chǎng)調(diào)節(jié)的機(jī)票代理費(fèi)卻倒退回“一刀切”的統(tǒng)一定價(jià)模式，這顯然是不合理的。

建議二：允許收取服務(wù)費(fèi)，但要明明白白告知消費(fèi)者

除了建議將機(jī)票代理手續(xù)費(fèi)交由市場(chǎng)調(diào)節(jié)之外，建議允許代理商“明明白白”收取一定金額的服務(wù)費(fèi)也是在業(yè)內(nèi)呼聲較高的一種解決方案。

張起淮提出，要解決機(jī)票代理與航空公司、消費(fèi)者之間的“擰巴”關(guān)系，就要用“市場(chǎng)之手”，比較可行的方案，就是在消費(fèi)者知情權(quán)、進(jìn)行足夠明示的基礎(chǔ)上，收取服務(wù)費(fèi)。

“通過(guò)服務(wù)費(fèi)的征收，既能讓各大機(jī)票代理商們安心地服務(wù)好更多消費(fèi)者，給予它們更好生存的動(dòng)力，也能通過(guò)他們的技術(shù)、服務(wù)和創(chuàng)新能力，進(jìn)一步助力整個(gè)民航產(chǎn)業(yè)鏈，并進(jìn)一步解決好消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的機(jī)票需求。”張起淮稱，這反過(guò)來(lái)也能“刺激”航空公司進(jìn)行技術(shù)和服務(wù)能力的提升。

不過(guò)，包括張起淮、李曉津在內(nèi)的多位業(yè)內(nèi)人士反復(fù)強(qiáng)調(diào)，允許收服務(wù)費(fèi)的前提，必須是：保障廣大用戶的知情權(quán)。即服務(wù)的具體內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須明明白白地告知消費(fèi)者，確保消費(fèi)者擁有選擇權(quán)。

在李曉津看來(lái)，目前中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)有一批消費(fèi)者可以認(rèn)同為好的服務(wù)買(mǎi)單這一概念，服務(wù)費(fèi)可以允許在一定范圍內(nèi)進(jìn)行試點(diǎn)。

但即便允許征收服務(wù)費(fèi)，由于目前機(jī)票代理行業(yè)尚處于航空公司直銷和機(jī)票代理均分天下的局面，并不存在壟斷現(xiàn)象，因此消費(fèi)者依然可以自由選擇從誰(shuí)手上購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。這意味著一旦代理商的服務(wù)質(zhì)量得不到認(rèn)可，消費(fèi)者完全可以用腳投票。不過(guò)，至少在此種機(jī)制之下，代理商的生死是通過(guò)“市場(chǎng)之手”來(lái)決定。

“大多數(shù)代理商看重的是如何爭(zhēng)取顧客，并不會(huì)盲目地為了一些蠅頭小利砸掉自己的招牌?！鄙虾V發(fā)航空票務(wù)服務(wù)有限公司總經(jīng)理趙宏稱，如果允許收取服務(wù)費(fèi)，機(jī)票代理們就可以看到生存下去的希望，從而更好地改進(jìn)服務(wù)留住顧客、杜絕不規(guī)范行為，整個(gè)行業(yè)也將步入良性發(fā)展的軌道。

攜程一名負(fù)責(zé)人也表示，在服務(wù)的價(jià)值越來(lái)越能夠得到消費(fèi)者認(rèn)同的趨勢(shì)下，作為機(jī)票代理商，首先要保障用戶的順利出行，不能坑害用戶的服務(wù)體驗(yàn)，也不能違規(guī)出票。“在產(chǎn)品層面，我們推出了四個(gè)大原則：公平、一致性、透明性和可選擇性。以透明性為例，所有的價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、退改政策等都要透明清晰，把客戶誤會(huì)的概率降到最低。”

這位負(fù)責(zé)人說(shuō)，未來(lái)機(jī)票代理能夠立足于市場(chǎng)的根本，只有提供更好的服務(wù)、留住顧客。

值得注意的是，在談及機(jī)票代理行業(yè)的生存現(xiàn)狀以及對(duì)于票代行業(yè)亂象的解決之道時(shí)，多位專家都指出，應(yīng)當(dāng)讓市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題歸由“市場(chǎng)之手”調(diào)節(jié)，并給所有企業(yè)提供可以公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。

而上述受訪的前政府官員坦言，從代理費(fèi)“一刀切”導(dǎo)致機(jī)票代理商整體虧損，再到整個(gè)行業(yè)爆發(fā)種種亂象，這其中的根源就在于沒(méi)有理清“看得見(jiàn)的手”和“看不見(jiàn)的手”的關(guān)系。

“在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中，絕大多數(shù)機(jī)票代理商是民營(yíng)企業(yè)，其中不乏中小企業(yè)，這些企業(yè)在整個(gè)航空產(chǎn)業(yè)鏈的話語(yǔ)權(quán)方面并不占優(yōu)勢(shì)。因此它們更需要一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展環(huán)境，而政府的責(zé)任便是在此?！?/p>

李曉津則表示，黨的十九大報(bào)告明確提出要建設(shè)“交通強(qiáng)國(guó)”。而“交通強(qiáng)國(guó)”的概念也應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)建市場(chǎng)體系、放開(kāi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境、推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)同交通運(yùn)輸深度融合等多個(gè)方面。

李曉津說(shuō)，目前國(guó)外的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也在加速進(jìn)入中國(guó)，其中不乏在機(jī)票代理行業(yè)占據(jù)優(yōu)勢(shì)的國(guó)外OTA平臺(tái)，這些企業(yè)都希望能夠迅速爭(zhēng)奪中國(guó)市場(chǎng)。

“在這種情形之下，應(yīng)當(dāng)給包括中國(guó)本土OTA平臺(tái)在內(nèi)的中國(guó)民營(yíng)企業(yè)更為公平公正的發(fā)展環(huán)境，把市場(chǎng)的問(wèn)題交由市場(chǎng)決定，這樣才能夠讓中國(guó)企業(yè)在與國(guó)際同行的競(jìng)爭(zhēng)中有勝出的可能性?！崩顣越蚝粲酢?/p>