4月26日，家住廣東深圳的柯先生向澎湃新聞（www.xinlihui.cn）反映，他從北京寄往家中的快遞在接收時發(fā)現(xiàn)外包裝紙箱破損，箱子里裝的一袋北京烤鴨袋子也破了個洞，袋子內(nèi)的烤鴨有被啃咬的痕跡。

柯先生說，看起來很像是老鼠咬出來的洞，并向負責快遞運輸?shù)纳晖爝f進行投訴索賠。

4月27日上午，澎湃新聞以消費者身份撥打了申通客服投訴電話，接電話的工作人員表示，柯先生的投訴已經(jīng)于4月18日確定為破損件，負責接件的申通網(wǎng)點會聯(lián)系寄件人協(xié)商理賠事宜。隨后，澎湃新聞致電申通快遞上?？偛?，該公司一位工作人員表示，申通會盡快聯(lián)系寄件人核實處理。但申通未解釋柯先生的快遞為何破損。

柯先生稱，3月31日，他在北京出差，和同事買了幾袋北京烤鴨，一袋一只烤鴨，每袋80元。之后，他讓同事幫忙通過快遞寄往廣東深圳家中；4月3日，柯先生妻子在收到快遞時，發(fā)現(xiàn)有破損，當即告知了柯先生，由柯先生撥打申通客服投訴電話400-889-5543進行了投訴。

“當時申通讓我們先簽收，后面再進行理賠，現(xiàn)在過去20多天了，多次投訴溝通，都沒有給處理?！笨孪壬f。

4月27日上午，澎湃新聞以消費者身份撥打了申通客服投訴電話，接電話的工作人員表示，柯先生的投訴已經(jīng)于4月18日確定為破損件，負責接件的申通網(wǎng)點會聯(lián)系寄件人協(xié)商理賠事宜。該工作人員還表示，從客戶投訴到確定為破損件有一個調(diào)查核實過程；確定為破損件后，由接件的申通網(wǎng)點與寄件人聯(lián)系進行協(xié)商理賠工作，期限為一個月。

當日，柯先生通過短信告訴澎湃新聞，申通剛剛給他妻子打電話，“說給我們理賠了，還沒打款過來”。