近日，福建廈門的消費者趙婷（化名）向澎湃質量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，她2019年5月在電商平臺購買了一臺戴爾外星人筆記本電腦，花費22999元。2021年1月之后，該電腦多次出現(xiàn)故障，至今年9月維修超過十次，仍未修好，希望申請換機。

趙婷為孩子購置的筆記本電腦。

9月16日下午，趙婷告訴澎湃新聞，戴爾工作人員通過電話告知她，還是不同意換機，只能接著維修。同日，戴爾客戶關懷中心一名工作人員告訴澎湃新聞，根據(jù)“三包”政策的相關規(guī)定，趙婷的電腦不符合換機條件。此外，“三包”的原則是誰銷售誰負責，理論上維修或退換機要找經銷商溝通。

消費者投訴：

趙婷提供的購買記錄顯示，她于2019年5月在一家電商平臺的外星人自營旗艦店購買了價格為22999元的外星人17.3英寸游戲筆記本電腦一臺，保修服務期限為2年。2021年5月14日，她又花費兩千余元購買了2年的續(xù)保服務。

她告訴澎湃新聞，電腦是為上大學的孩子購置的。2021年1月，電腦在使用過程中出現(xiàn)主板故障，他們第一次報修，并置換了主板?！皳?jù)上門維修的師傅說，電腦的購買時間和出廠日期差了一年。”趙婷說，2021年4月，電腦再次故障，上門維修后正常使用。

趙婷反映，電腦的購買日期是其出廠一年后

“沒想到近期又開始出現(xiàn)各種故障?！壁w婷說，從8月初到9月中旬，工作人員已上門維修多次，但問題仍未解決。

她提供的維修記錄截圖和部分維修單顯示，該電腦共有10余次維修記錄，部分維修問題嚴重性為“中”。其中，電腦故障包括“更換備件故障依舊”、“更換主板27交替閃爍，沒有顯示”、“開機黑屏無顯示”等。

部分維修記錄

趙婷說，他們并沒有在維修報告單上簽字，但系統(tǒng)卻顯示“問題已解決”，且簽有他們的名字。她認為戴爾在消費者未知情的情況下擅自簽字并寫下維修結論。她稱，目前電腦仍處于黑屏無法顯示的狀態(tài)，且無聲音、外殼損壞。

公司回應：

9月16日，戴爾中國大陸官網(wǎng)售前咨詢專線轉接的技術工作人員稱，該電腦已續(xù)保至2023年5月，有多次維修記錄，今年9月9日的維修單顯示的維修原因是開機黑屏、不顯示，服務單顯示已完成；9月6日的報修理由是開機黑屏，8月26日的報修原因是指示燈報錯等。

該工作人員表示，這臺電腦已經出廠4年22天，消費者可能購買了庫存機，但這和電腦質量沒有關系。如果想要換機，他們將聯(lián)系消費者進一步處理。

同日，電商平臺自營店一名客服表示，經查看維修問題，目前工作人員仍在處理中，后續(xù)處理進展會（通過）電話聯(lián)系。

趙婷曾向廈門市12345反饋了前述情況。她提供的截圖顯示：廈門市市場監(jiān)督管理局答復，湖里區(qū)市場監(jiān)管局2022年9月15日電話聯(lián)系消費者，告知戴爾公司反饋，9月14日戴爾工程師已上門維修，客服人員還在為消費者申請換機，后續(xù)將再持續(xù)跟蹤處理。

廈門市市場監(jiān)督管理局的回復。

趙婷說，此前電腦反反復復修了那么多次，她現(xiàn)在的訴求是盡快換機。9月16日下午，趙婷告訴澎湃新聞，戴爾工作人員通過電話告知她，經反饋，他們還是不同意換機，只能接著維修，她對該結果不滿意。

同日，戴爾客戶關懷中心一名工作人員告訴澎湃新聞，根據(jù)“三包”政策的相關規(guī)定，整機換機需要在一年以內，主要配件更換需要在兩年以內，趙婷的電腦是2019年購買的，不符合換機條件。

此外，該工作人員表示，“三包”的原則是誰銷售誰負責，理論上維修要找經銷商，但出于客戶體驗，他們會給消費者提供維修的處理方案，超出維修之外，要求退換機的話，需要和經銷商溝通。