近日，廣東的戴先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（tousu.thepaper.cn）反映稱，他于2021年9月花費(fèi)14999元在天貓三星官方旗艦店購買了一臺(tái)三星FLOD 3折疊手機(jī)，今年6月，手機(jī)突然無法開機(jī)、無法充電。隨后他將手機(jī)送至深圳的唯一官方維修售后點(diǎn)進(jìn)行維修，工作人員稱，因手機(jī)有磕碰，無法進(jìn)行保修，需要客戶花費(fèi)4000多元自費(fèi)維修。

手機(jī)外觀磕碰

戴先生認(rèn)為，維修站無法證明手機(jī)故障與磕碰痕跡有直接關(guān)系，且手機(jī)刮痕并不是新痕跡，手機(jī)發(fā)生故障前后也并未產(chǎn)生磕碰。手機(jī)購買未滿一年，三星應(yīng)進(jìn)行無償保修。

6月11日，三星售后工作人員回復(fù)澎湃新聞稱，“經(jīng)過檢測(cè)，因?yàn)槭謾C(jī)外觀有磕傷，根據(jù)相關(guān)政策無法進(jìn)行保修，現(xiàn)在消費(fèi)者不認(rèn)可，我們將積極和用戶協(xié)商處理?！?/p>

6月18日，三星工作人員再次回復(fù)澎湃新聞稱，“我們的處理都是基于三包政策的，該用戶的手機(jī)轉(zhuǎn)軸處存在人為磕傷，所以不在我們的保修范圍內(nèi)。該故障需要更換手機(jī)整屏，其中包含更換屏幕與轉(zhuǎn)軸。”

對(duì)于澎湃新聞提出的三星官網(wǎng)公布的三包政策并不包括“因外部磕傷拒?！暗囊蓡?，工作人員回應(yīng)稱，將再次向上反饋，得到更具體的信息之后再予以回應(yīng)。

今年3月以來，澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)已接到多起關(guān)于三星折疊手機(jī)“因磕碰”不保修的投訴。

消費(fèi)者投訴：

據(jù)戴先生介紹，手機(jī)出問題后，6月6日，他將手機(jī)送往深圳唯一官方維修售后點(diǎn)——深圳寶安海雅繽紛城店進(jìn)行維修。店內(nèi)工作人員經(jīng)過外觀檢查并拆機(jī)后稱無法進(jìn)行維修，需要聯(lián)系生產(chǎn)廠家。

戴先生稱，工作人員稱向廠家提交申請(qǐng)，得到廠家回復(fù)后將盡快聯(lián)系他，當(dāng)時(shí)手機(jī)留在了維修站內(nèi)。6月7日，維修站工作人員打電話給他，稱因手機(jī)外觀有磕碰痕跡，無法進(jìn)行保修，需要他花費(fèi)4000多元進(jìn)行自費(fèi)維修。

戴先生不認(rèn)可這樣的處理方式，他認(rèn)為手機(jī)的磕碰痕跡已產(chǎn)生較長(zhǎng)時(shí)間，且沒有證據(jù)表明手機(jī)故障和磕碰痕跡間有直接關(guān)系。手機(jī)購買未滿一年，仍在保修期內(nèi)，三星應(yīng)進(jìn)行無償保修。

事后，戴先生查閱三星官網(wǎng)上公布的產(chǎn)品服務(wù)政策發(fā)現(xiàn)，其中規(guī)定智能手機(jī)的包修期限為12個(gè)月。政策規(guī)定了8種不實(shí)行三包的情況，包括超過三包有效期的；無三包憑證及有效發(fā)貨票的；三包憑證上的內(nèi)容與商品實(shí)物標(biāo)識(shí)不符或者涂改的；未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維護(hù)、保養(yǎng)而造成損壞的；非承擔(dān)三包的修理者拆動(dòng)造成損壞的；因不可抗力造成損壞的；由于使用者使用不當(dāng)（如墜落、擠壓、進(jìn)液等）而造成損壞的機(jī)器及使用非三星原廠配件，而導(dǎo)致手機(jī)發(fā)生故障的。

三星產(chǎn)品服務(wù)政策所規(guī)定的8種不實(shí)行三包的情況

戴先生認(rèn)為，上述規(guī)定中并沒有“外觀磕碰不予保修”的相關(guān)描述，自己的手機(jī)尚在保修期內(nèi)，三星應(yīng)當(dāng)予以免費(fèi)維修。

企業(yè)回應(yīng)：

今年以來，關(guān)于“三星手機(jī)因外觀磕碰不予保修”的投訴，澎湃質(zhì)量報(bào)告已多次報(bào)道，消費(fèi)者的投訴內(nèi)容類似，均為仍在保修期內(nèi)的三星手機(jī)出現(xiàn)故障后，因手機(jī)存在外部磕傷而被拒絕保修。如，今年3月，有消費(fèi)者反映稱手機(jī)突然無法正常折疊；5月，有消費(fèi)者反映手機(jī)突然出現(xiàn)閃屏；6月，有消費(fèi)者反映手機(jī)突然出現(xiàn)黑屏。三起投訴均稱仍在保修期內(nèi)的三星折疊屏手機(jī)，因手機(jī)外觀存在磕碰或磨損痕跡而被拒絕保修，三星稱客戶只能自費(fèi)維修。澎湃新聞介入處理后，三起投訴的最終處理結(jié)果均為三星同意無償維修。

針對(duì)此次投訴，6月10日，澎湃新聞?dòng)浾邠艽蛄巳欠?wù)熱線，工作人員稱會(huì)在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶了解相關(guān)情況。6月11日，三星售后工作人員回復(fù)澎湃新聞稱，“經(jīng)過檢測(cè)，因手機(jī)外觀有磕傷，根據(jù)相關(guān)政策無法進(jìn)行保修，現(xiàn)在消費(fèi)者不認(rèn)可，我們將積極和用戶協(xié)商處理。”

6月12日至15日，三星售后經(jīng)多次與戴先生協(xié)商后，給出方案稱，由戴先生承擔(dān)總費(fèi)用的55%進(jìn)行優(yōu)惠維修，但戴先生表示無法接受。

6月18日，三星工作人員再次回復(fù)澎湃新聞稱，“我們的處理都是基于三包政策的，該用戶的手機(jī)轉(zhuǎn)軸處存在人為磕傷，所以不在我們的保修范圍內(nèi)。該故障需要更換手機(jī)整屏，其中包含更換屏幕與轉(zhuǎn)軸?！?/p>

對(duì)于澎湃新聞提出的三星官網(wǎng)公布的三包政策內(nèi)并不包括“因外部磕傷而拒保“的疑問，工作人員回應(yīng)稱，對(duì)具體政策的回應(yīng)超出了自己的職責(zé)范圍，目前暫時(shí)無法作出回應(yīng)，將再次向上反饋，得到更具體的信息之后再予以回應(yīng)。