原創(chuàng) 芳言 果殼

總有人很信任 114。

出差的人來問哪里有五星級(jí)酒店，銷售人員來問某公司全部的座機(jī)號(hào)碼，還有越來越多的人來問哪里做核酸出結(jié)果最快。

劉晶做了 20 年 114 話務(wù)員，對各種五花八門的問題，她早已見怪不怪。

這天下午，她接到一個(gè)方言口音很重的電話。從聲音判斷，對方年紀(jì)很大，這人跟她說起今年莊稼收成不好。不到 60 秒，劉晶在含糊的表達(dá)中抓到了重點(diǎn)：他買到貨不對版的種子，想知道去哪能索賠。

這并不屬于劉晶的職責(zé)范圍，但她還是放慢語速，給了對方一個(gè)當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)部門的電話，讓他問問看。

長春一公司客服｜東方 IC

曾經(jīng)，人們很依賴 114，它的主要業(yè)務(wù)是號(hào)碼查詢，后來又陸續(xù)增添了買汽車票、掛號(hào)、查公積金和違章記錄等本地生活服務(wù)。但話務(wù)員依舊會(huì)接到種種不在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題，比如機(jī)場大巴怎么坐、車庫門被堵了該找誰、小孩上學(xué)時(shí)路燈不亮怎么辦……考驗(yàn)的是話務(wù)員的反應(yīng)、閱歷和常識(shí)儲(chǔ)備。

現(xiàn)在，人們更多前往網(wǎng)站、app 或機(jī)器人客服尋求幫助。

114 的話務(wù)量不如以往，話務(wù)員面對的問題反而更繁瑣。老農(nóng)打給劉晶的電話，接聽時(shí)間可以超過 1 分鐘，而在 2003 年，來電者不會(huì)問太復(fù)雜的事，劉晶最好在 20 秒內(nèi)解答完畢并掛機(jī)。

2022 年的下午四點(diǎn)，話務(wù)高峰不再，再等一會(huì)兒，劉晶就能下班回家。

能聽見的微笑

2002 年，江蘇的劉晶加入 114，成為一名話務(wù)員。她每天的任務(wù)就是接聽電話。

114 的前身可追溯至 1911 年，“北平電話局”成立查詢臺(tái)，用來轉(zhuǎn)接當(dāng)時(shí)中國剛出現(xiàn)不久的官辦電話，號(hào)碼為 04。1961 年，04 升位成 114。再到 1998 年通信業(yè)改制，聯(lián)通、電信從郵電局拆分，114 號(hào)段轉(zhuǎn)入公司化運(yùn)營，不同地方分屬不同運(yùn)營商，人們熟悉的 114 才出現(xiàn)。

劉晶加入 114 時(shí)，114 剛進(jìn)入公司化運(yùn)營不久。她坐在格子間里，戴耳機(jī)、敲鍵盤，桌前的小鏡子提醒她要笑著接電話——撥號(hào)人看不見話務(wù)員，但微笑能讓聲音積極些，更可能讓人產(chǎn)生好感。

上海電信博物館｜東方 IC

那時(shí)，格子間外的通訊方式已經(jīng)發(fā)生改變。2003 年，中國大陸用戶主要靠撥號(hào)上網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商之間的價(jià)格戰(zhàn)打得火熱。人們對互聯(lián)網(wǎng)感到新鮮，但日常溝通更多還是靠電話。

那時(shí)打 114 的目的很簡單：查各種單位部門或企業(yè)的電話，如果能報(bào)出號(hào)主姓名和家庭住址，114 還能查到個(gè)人號(hào)碼（出于個(gè)人信息保護(hù)的考量，該業(yè)務(wù)于 2021 年取消）。

這些需求簡單但量大，114 因此擴(kuò)招。2003 年，湖南的吳真從學(xué)校畢業(yè)，和不少同學(xué)一起進(jìn)入 114。繁忙時(shí)，她和一百多名話務(wù)員同時(shí)在線，每條熱線后還有四五十號(hào)人在等著被接聽，夜班甚至通宵是常事。

但吳真充滿干勁，那時(shí)話務(wù)員拿的計(jì)件工資，多加加班，月薪就能到兩三千。外邊一件日常衣物二十多元，穿工服的話務(wù)員如果吃住都在公司，每個(gè)月能結(jié)余不少。要是成為五星級(jí)話務(wù)員，還有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)正拿國企編制。

劉晶所在的話務(wù)班｜受訪者提供

運(yùn)營公司還會(huì)為客服專門編寫教材，比如在《中國電信多媒體客服實(shí)務(wù)》里，就對話務(wù)員的業(yè)務(wù)能力、崗位技能、要掌握的基礎(chǔ)知識(shí)有詳細(xì)要求。態(tài)度不佳是大忌，語速太快、太早掛機(jī)都可能被投訴。

吳真就被投訴過。她剛工作時(shí)，大部分人打一次電話只查一個(gè)號(hào)碼，通話率很容易上去。但有次來了幾個(gè)外省的號(hào)碼，一次性要查三個(gè)，她猜是搞推銷的。對方要求很多：“上個(gè)話務(wù)員給我查到 127 列，你給我往下報(bào)，報(bào)三個(gè)號(hào)碼?！眳钦嫱泩?bào)出第三個(gè)號(hào)碼就掛了電話，被扣了 50 元錢。

那時(shí)的日子很單純，一群年紀(jì)相仿的女孩子同吃同住，閑暇時(shí)聊聊煩惱，擔(dān)心兩點(diǎn)一線的日子里找不到對象?！拔覀兙褪呛芊忾]，圈子特別小”，吳真經(jīng)常羨慕在營業(yè)廳上班的女孩，因?yàn)樽谇芭_(tái)，更容易認(rèn)識(shí)人和談戀愛。

接連查號(hào)的繁忙繼續(xù)。格子間外，谷歌收購安卓，阿里巴巴吞下雅虎中國，中國的網(wǎng)民已超過一億，百度正式登陸納斯達(dá)克。

百度創(chuàng)始人李彥宏｜東方 IC

吳真則成為了本地信息能手。她知道許多地名的變化，“比如長沙市五中，現(xiàn)在叫雅禮中學(xué)。新來的人可能根本不知道?！碑?dāng)時(shí)也沒有線上地圖，很多人找不到地方，就打 114，讓吳真靠著記憶指路。

2005 年，面對充滿未知需求的藍(lán)海，114 宣布升級(jí)為號(hào)碼百事通（以下簡稱號(hào)百），目標(biāo)是打造固話版“語音谷歌”，即在查號(hào)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，拓展各類新業(yè)務(wù)。

劉晶所在的查號(hào)班開始搬家，從原來的總部大樓去一幢新樓，那里接聽電話的機(jī)房有整整一層。墻上貼著標(biāo)語：“知百事，通天下”。

曾經(jīng)的百事通

2007 年，有 114 話務(wù)員因?yàn)楸憩F(xiàn)優(yōu)異上了新聞聯(lián)播。上海 114 的徐倩雯曾在除夕夜接到求助電話：住在上海長興島的一名待產(chǎn)孕婦需要在一小時(shí)內(nèi)送往醫(yī)院，但 120 電話無法接通，孕婦的丈夫打 114 求助，徐倩雯聯(lián)系了離他們最近的急救中心，最終母子平安。

徐倩雯還曾接到海外華人的電話。對方聯(lián)系不上住在國內(nèi)的父母，情急之下?lián)艽蛄?114。徐倩雯馬上聯(lián)系老人所在小區(qū)的街道辦，居委會(huì)上門查看，才發(fā)現(xiàn)是座機(jī)話筒沒有掛好。

百事通廣告｜網(wǎng)絡(luò)

新聞聯(lián)播之外，更多的 114 話務(wù)員提供著人們想到或想不到的服務(wù)。打上海 114 掛號(hào)，話務(wù)員能根據(jù)你的病情推薦相應(yīng)醫(yī)院的專家；打北京 114 訂票，有機(jī)會(huì)獲贈(zèng)名牌家電甚至免單；打廣州 114，能訂到香港海洋公園的門票；打武漢 114 買大閘蟹，有免費(fèi)的專屬物流線路送貨到家。

各地號(hào)百業(yè)務(wù)百花齊放，114 真的成了“百事通”。

2006 年 1 月，號(hào)百業(yè)務(wù)收入是 500 萬，當(dāng)年年底變成 3600 萬。那時(shí)廣州市日均呼叫量能到 18 萬次，浙江地區(qū)一年的呼叫量就超過 10 億次。第二年，號(hào)百從一項(xiàng)業(yè)務(wù)擴(kuò)展為信息服務(wù)公司，人們開始在戶外屏幕、公交站臺(tái)、電話亭上密集地看到號(hào)百廣告。

宋常好記得，連云港汽車站還沒有自助終端機(jī)時(shí)，買票要去人工窗口排隊(duì)，但電信營業(yè)廳專門有一臺(tái)打印車票的機(jī)器?？蛻舸?114 定好票后，可以直接到營業(yè)廳取。

電信營業(yè)廳｜東方 IC

宋常好是劉晶的同事，一開始負(fù)責(zé)維護(hù) 114 的話務(wù)臺(tái)席和服務(wù)器，白天話務(wù)繁忙，機(jī)房巡檢和調(diào)試只能等到晚上加班弄。2009 年，他調(diào)入新成立的號(hào)百公司。日常設(shè)備維護(hù)之外，還做起了產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

那時(shí)宋常好琢磨怎么用 114 查交通違章。他一邊和同事想產(chǎn)品邏輯、搭框架、跟開發(fā)人員提需求，一邊和交管部門溝通，之前 114 和交警隊(duì)有合作，可以繼續(xù)用數(shù)據(jù)庫，加上人們信任 114，用戶量比較多，平臺(tái)好搭建。

2010 年，查違章業(yè)務(wù)正式上線，人們可以打 114 免費(fèi)查自己的違章記錄，如果花 3 元成為訂戶，每周可以收到短信提醒，有哪些新的違章、哪些違章待處理?！翱紤]到一些人用 app 不習(xí)慣，就還是以短信的形式?！彼纬：谜f。

這項(xiàng)業(yè)務(wù)頗受好評(píng)，2012 年省公司向其他地市推廣類似業(yè)務(wù)時(shí)，宋常好所在的連云港訂戶量已經(jīng)破萬。

但出彩的業(yè)務(wù)無法在全國復(fù)制，甚至連市都走不出。

追不上的互聯(lián)網(wǎng)

宋常好參與的查違章業(yè)務(wù)，依托的是本地電信公司和當(dāng)?shù)亟还懿块T早先達(dá)成的協(xié)議。省級(jí)公司若想推行類似業(yè)務(wù)，需要重新和地方公司、交管部門溝通，“省公司跟地市接口沒有打通，最終落不了地”，宋常好說。

浙江的一家網(wǎng)吧｜東方 IC

類似的尷尬也在其他地方發(fā)生。云南、新疆等地的號(hào)百曾推出過旅游導(dǎo)航、有聲地圖、酒店預(yù)訂等業(yè)務(wù)。天津還上線了用戶報(bào)小區(qū)名字，話務(wù)員就能告知街道名的導(dǎo)航服務(wù)，但始終局限在一定范圍內(nèi)，沒有實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一。

當(dāng) 114 還在與各地市級(jí)系統(tǒng)周旋時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了上下游信息整合。2010 年，攜程、藝龍打破傳統(tǒng)預(yù)訂模式（旅行社等分銷商向酒店集中預(yù)定），只用一個(gè)平臺(tái)，就能訂全國的酒店。打 114 問路，也被可直接導(dǎo)航至目的地的百度地圖、高德地圖所取代。

2012 年前后，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷“百團(tuán)大戰(zhàn)”，美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等團(tuán)購平臺(tái)拿著紅杉、阿里、騰訊等上千萬美元的投資，四處地推，用補(bǔ)貼吸引用戶。宋常好也感到了壓力，他參與過運(yùn)營商的移動(dòng)支付項(xiàng)目，資金規(guī)模是五百萬人民幣。對他們這樣的地市平臺(tái)來說，已經(jīng)算大手筆，“人家都燒錢，我們沒有錢燒”。

114廣告｜網(wǎng)絡(luò)

受限于國企體制，號(hào)百業(yè)務(wù)每做一項(xiàng)變動(dòng)都沒那么容易。當(dāng)時(shí)在連云港，宋常好一個(gè)人負(fù)責(zé)號(hào)百所有產(chǎn)品的運(yùn)營支撐，“要跟各個(gè)區(qū)間對接，還要負(fù)責(zé)平臺(tái)維護(hù)。有時(shí)候一個(gè)人干很多事情，根本干不過來?！?/p>

2012 年，114 話務(wù)量開始下降。自覺拼不過互聯(lián)網(wǎng)公司，號(hào)百在全國范圍內(nèi)進(jìn)行了一次大規(guī)模集中。查號(hào)、增值業(yè)務(wù)大部分集中至省級(jí)平臺(tái)，地方平臺(tái)則負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)和 IP 接入。地方不再需要那么多話務(wù)員。

吳真決定離開 114，調(diào)去其他部門。因?yàn)楣ぷ鞑蛔杂?、編制無望、工資常年不上調(diào)等原因，也有同事相繼離開。

而人們對 114 的信賴也被詐騙犯利用。曾經(jīng)的一種詐騙套路是：騙子租用網(wǎng)絡(luò)語音服務(wù)器，通過層層轉(zhuǎn)接實(shí)現(xiàn)改號(hào)，將虛擬號(hào)碼改為公檢法部門的電話，受害者打 114 查詢屬實(shí)，以為來電方真的是公檢法部門，從而被騙取錢財(cái)。

話務(wù)員｜東方 IC

此外，運(yùn)營商和商家、監(jiān)管方之間的權(quán)責(zé)利益并不能劃分清楚，號(hào)百業(yè)務(wù)很容易被鉆空子，用戶用 114 掛號(hào)，個(gè)人信息被泄漏。查某電器的官方維修電話，得到的號(hào)碼是花錢加塞的冒牌官方。

2017 年，交管部門上線 12123 平臺(tái)，其中一些業(yè)務(wù)和 114 的重合。宋常好沒有繼續(xù)和當(dāng)?shù)亟煌ú块T對接，他負(fù)責(zé)的違章查詢業(yè)務(wù)取消。之后，宋常好又接到上級(jí)命令，著手清理一些用戶規(guī)模未達(dá)標(biāo)的號(hào)百業(yè)務(wù)。到了 2020 年，宋常好離開號(hào)百中心，轉(zhuǎn)去政企業(yè)務(wù)部門。這之后不久，號(hào)百也被并入政企業(yè)務(wù)部門，“語音谷歌”不再是重點(diǎn)業(yè)務(wù)。

無法計(jì)算的情緒

今天打客服電話，有的已不再設(shè)置撥 0 轉(zhuǎn)人工，取而代之的是一個(gè)柔和但機(jī)械的聲音，它會(huì)引導(dǎo)用戶直接說出問題，識(shí)別問題后給出答復(fù)。

今天的 114 也在用智能語音過濾來電，和真人相比，機(jī)器人成本低、無情緒、能 24 小時(shí)在線。但這不意味著人工話務(wù)員能被取代。

“現(xiàn)在用戶都是個(gè)性化地說，機(jī)器人有時(shí)分辨不出。用戶其實(shí)對這個(gè)特別反感，它達(dá)不到自己要求。但人工就不一樣。我們話務(wù)人員能辨別出來?！眲⒕дf。人們可能無法清晰地表達(dá)、有濃重的方言腔，也可能身處吵鬧的環(huán)境中，這些都是智能語音目前無法識(shí)別的。

智能語音成為今天的潮流｜unsplash

和 114 形式相似的業(yè)務(wù)也還存在。由各地市人民政府設(shè)立的 12345，由于近年來集中了諸多綜合民生服務(wù)，變得越來越火爆，依然需要大量的人工話務(wù)員。

雖然被 12345 分走了一些話務(wù)量，114 仍然是不少人心中的便民熱線。“歲數(shù)大的人只知道 114，但是不知道 12345?！眲⒕дf。在北京、上海、杭州等醫(yī)療資源集中的城市，114 是醫(yī)院掛號(hào)的官方渠道之一，十分火爆。而在小城市，對 114 的考核大多不再是收益率而是接通率，更偏重公益性質(zhì)。人們在停水停電、路燈不亮?xí)r，還是會(huì)第一時(shí)間拿起手機(jī)按下這簡單的三個(gè)數(shù)字。

劉晶做了 20 年話務(wù)員，如今還在一線。常年戴耳機(jī)接電話，她聽力受損，聽不清太細(xì)小的聲音。但習(xí)慣性地，她語氣平和、語速緩慢。作為值班長，年輕的后輩需要她，許多客戶也需要她這樣的存在——出于生活習(xí)慣，甚至情緒原因。

劉晶現(xiàn)在的辦公間｜受訪者提供

曾有人在電話撥通后立刻大喊大叫，劉晶聽了幾秒后反應(yīng)過來，對方?jīng)]什么真要問的問題，只是因?yàn)殛J紅燈被罰，想找個(gè)地方出氣。劉晶放緩語速，引導(dǎo)對方慢慢說。

如果對方一直吼個(gè)不停，劉晶會(huì)在這時(shí)向控制臺(tái)示忙，出去休息一下，然后再回來繼續(xù)接下一個(gè)電話。處理這類電話時(shí)，客服代表最要緊的事情是控制情緒。經(jīng)驗(yàn)豐富的話務(wù)員必須要穩(wěn)住局面，安撫對方。“人們覺得 114 必須要回答出問的問題，他可能也是太信任了?！眲⒕дf。

聽見電話那端平靜的指引，大部分人的確會(huì)從真誠的聲音中得到安撫，逐漸安靜下來。從真人間的互動(dòng)得到反饋，也是劉晶喜歡當(dāng)話務(wù)員的原因：“用戶跟我說話，人家跟你無親無故，人家跟你說聲謝謝，不也是挺好的??？”

*文中人物均為化名。

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[11]114話務(wù)員，每天要說上千次“您好”.錢江晚報(bào).

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[14]要做“語音谷歌”，但更像百度？114查號(hào)臺(tái)變身搜索引擎.南方周末. http://www.infzm.com/contents/153640, 2019-07-11.

[15]114查號(hào)臺(tái)的轉(zhuǎn)身.南方周末.

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[16]阮瑞華.中國電信多媒體客服實(shí)務(wù):崗位技能[M].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2021.

https://www.163.com/dy/article/H6U6VFC40511805E.html

[17]天津網(wǎng)通114電話導(dǎo)航為奧運(yùn)會(huì)助力.中國廣播網(wǎng).

https://news.sina.com.cn/s/20080414/105813733836s.shtml,2008-04-14.

作者：芳言

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