戈爾?。╓illiam Golding）憑著《蠅王》（Lord Of The Flies）獲得諾貝爾文學(xué)獎。小說生動描寫原初狀態(tài)之下，荒島上的一群孩子怎么樣組成社會的。混亂、矛盾、沖突、權(quán)威、神話、文化、秩序，每次社會遭遇突如其來的脆變危機(jī)時，人們都可以從這本小說當(dāng)中找到現(xiàn)實的影子。

疫情，特別是上海這樣特大城市的疫情，也突然把小說情節(jié)帶入生活現(xiàn)實。訪談30位志愿者之后，我們發(fā)現(xiàn)，志愿者是社區(qū)自救自助的靈魂人物。脆變危機(jī)環(huán)境下，如何商業(yè)再續(xù)？如何引領(lǐng)市場新秩序？上海志愿者的實踐智慧有廣泛的借鑒價值。

志愿者最需要管理智慧，因為他們面臨的管理情境有下面的獨特之處：

（1）問題與解決問題的資源嚴(yán)重不對稱。

（2）臨時遭遇的環(huán)境，習(xí)慣的社會系統(tǒng)突然停擺。

（3）陌生的群體。

（4）不熟悉的任務(wù)。

（5）永遠(yuǎn)短缺的資源。

（6）前后矛盾的信息。

（7）此起彼伏的沖突。

（8）微弱的權(quán)威。

（9）五花八門的動機(jī)和參差不齊的技能。

（10）無法追責(zé)的各種承諾。

這就是志愿者面對的環(huán)境脆變現(xiàn)象?？紤]到氣候與生態(tài)惡化、地緣政治沖突和逆全球化的國際經(jīng)濟(jì)、社會系統(tǒng)可能突然停擺，社會秩序暫時真空的脆變危機(jī)也許會頻繁出現(xiàn)，上海志愿者表現(xiàn)出來的管理十條原則就特別珍貴。

第一條：理解臨時組織現(xiàn)象。疫情環(huán)境與日常氛圍一個根本的區(qū)別，就是臨時組織現(xiàn)象。臨時組織的4T包括time、team、task和transition。它體現(xiàn)在臨時的組織、臨時的任務(wù)、陌生的成員和我們所不熟悉的流程。它們也是危機(jī)環(huán)境的一般特征。

周而復(fù)始的日常事務(wù)活動（Routines）是組織秩序的保障，生產(chǎn)效率的來源。而臨時組織狀態(tài)下，人們習(xí)慣的權(quán)威規(guī)則、協(xié)調(diào)方法和控制機(jī)制都突然停擺。社會秩序的起源，這個日常習(xí)慣中無知無識的問題，突然成為關(guān)鍵條件。

針對臨時組織挑戰(zhàn)，志愿者做了下面的安排：

1.分批招募志愿者，保障輪崗的人數(shù)。如果出現(xiàn)封控樓，無法上崗的有人頂替。將志愿者分為定時和不定時的兩種，自然而然形成了一個主力和替補(bǔ)的團(tuán)隊。

2.從網(wǎng)站上下載抗疫安全防護(hù)知識開始，對志愿者的任務(wù)崗位持續(xù)培訓(xùn)。后來，每天的“管理日志”成為積累經(jīng)驗、分享技能和串聯(lián)任務(wù)流程的常態(tài)方法。它也成為這段歷史的寶貴記錄。

3.尋找志同道合者。通過最早物資交換的微信群，建立志愿者骨干力量。建立志愿者大小群。小群是骨干，大群包括所有志愿者。

4.區(qū)別時間和任務(wù)流程，用共享文檔不斷優(yōu)化流程。按一周七天形成7個小組，以時間流程安排人事。 面對問題，大家一起探索流程怎么來做，首先是我們的職責(zé)有哪些，最后通過前人的梳理，基本上形成了垃圾清運、消殺、抗原回收，包括物資的最后一百米運送。這4件主要的事情也有先后流程，避免二次污染和重復(fù)勞動。圍繞流程建立的文檔允許所有人參與修改和評審。骨干發(fā)起，所有人參與。經(jīng)驗總結(jié)數(shù)字化，網(wǎng)絡(luò)化，視頻呈現(xiàn)。經(jīng)驗共享，形成沉淀，以老帶新。這樣，不需要每次從頭學(xué)起。

5.細(xì)節(jié)決定成敗。例如，合理的工作順序是垃圾清運、再消殺，后面是抗原加上物資分配。這樣的順序有利于保障、保持整個樓道的環(huán)境，防止后面的污染再帶來新的問題。穿防護(hù)服也有細(xì)節(jié)講究。戴兩層口罩，完成工作的時候，你外面那層臟的口罩要隨醫(yī)廢垃圾打包封存起來，里面那層相對干凈的口罩可以戴著回家，避免污染家里面的環(huán)境。上崗的時候，保持通訊很重要，防護(hù)服沒有辦法帶手機(jī)，但可以用密封袋通過膠紙把手機(jī)貼在身上，這樣有消息還能看。

讓臨時組織活動常態(tài)化，魔鬼就在細(xì)節(jié)中，持續(xù)技術(shù)改造，用集體記憶串聯(lián)任務(wù)、角色和流程，它們體現(xiàn)出志愿者的實踐智慧。把未知和無知造成的復(fù)雜性化為可知和已知的繁雜步驟，再逐漸梳理，志愿者趟出一條反不確定性，推動漸確定性的策略道路。無論是志愿者日志，還是網(wǎng)上共享文檔，它們起到很強(qiáng)的凝聚作用，通過閱讀分享集體記憶，志愿者理解的不僅是自己的任務(wù)角色，還能感知行動的意義。我們是記憶的人，就好像一位畫家說的，“在我沒有放下畫筆之前，我怎么知道我畫的是什么呢？” 沒有進(jìn)到組織的集體記憶之中，我們怎么知道自己是怎樣從自然人化為組織的人呢？

第二條：補(bǔ)救中求突破（Breakdown for breakthrough）。臨時現(xiàn)象中，掉鏈子是必然的。因此，管理目標(biāo)不應(yīng)該定在“保證不掉鏈子”上，而應(yīng)該對準(zhǔn)“如何迅速連接”。但是，修補(bǔ)連接只是任務(wù)的一半。另外一半是，通過補(bǔ)救，找到刷新的好辦法，找到突破困境的新路徑。

“掉鏈子”現(xiàn)象一定包含兩面性：當(dāng)下的流程難以維持，對任務(wù)的性質(zhì)還有沒有理解透的地方。如果僅僅執(zhí)著于修補(bǔ)和再續(xù)，深層次的問題就沒有暴露的機(jī)會。以至于總是在打上一場戰(zhàn)斗，反復(fù)應(yīng)付老問題。把“掉鏈子”當(dāng)作刷新認(rèn)識，系統(tǒng)提升的機(jī)會，這才是合適的思維。

疫情中，聰明的志愿者發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常掉鏈子的是下面的情形。然后，他們找出突破的方法。

1.核酸檢驗的排隊是一門學(xué)問。它常常出現(xiàn)擁擠、等待時間過長、受特殊情況干擾的掉鏈子事情。以降低交叉感染概率為原則，志愿者重新設(shè)計叫樓排隊的順序?？紤]到醫(yī)生數(shù)量變化這個重要因素，志愿者設(shè)計2-3套時間方案。單管或混管測試是另外一個重要的排序變量。結(jié)合經(jīng)驗，利用軟件，志愿者找到下樓排隊時間和順序間隔的優(yōu)化方案。再根據(jù)現(xiàn)場情況微調(diào)按門鈴下樓順序。如此，排隊從30分鐘降低到5分鐘。除了時間，小區(qū)里排隊動線非常重要。優(yōu)化動線，標(biāo)識地面流程方向，它不僅節(jié)省時間，也避免交叉感染。

2.團(tuán)購計劃永遠(yuǎn)趕不上變化。商業(yè)合同是一切預(yù)期的總和。疫情期間，一切預(yù)期都是變化的交易。對此，上海團(tuán)長體會最深。一位面包團(tuán)的大團(tuán)長給21個小區(qū)團(tuán)購面包，從23家面包工廠里面選擇了一家烘焙工廠，集中采購。因為它防疫證件齊全、內(nèi)部隔離消殺管理嚴(yán)格、能做到閉環(huán)生產(chǎn)（員工住廠）、司機(jī)無接觸上貨、面包品質(zhì)也非常棒。有了面包，還要配送車輛多，裝卸貨司機(jī)能干。司機(jī)要特別有能力完成在封控小區(qū)門口交貨的臨場應(yīng)變，因為各個小區(qū)的團(tuán)購政策不一樣。由此可見，疫情中的交易包含各種新變量。4月23號那天，13個小區(qū)團(tuán)購面包，橫跨了三個行政區(qū)。面包上路了，靜默行政令卻下達(dá)了。很多車沒有辦法在小區(qū)卸貨。1位大團(tuán)長，13位社區(qū)團(tuán)長，一隊在路上的司機(jī)，大家進(jìn)入動態(tài)發(fā)現(xiàn)新需求的頻繁調(diào)整：一邊申請卸貨許可，一邊接龍需求，讓新鮮的面包即時找到消費者。我們說，在飛行中造飛機(jī)只是一種夸張。應(yīng)對多變量頻繁調(diào)整，行駛在80公里時速的高速公路上，上海團(tuán)長搞出一套敏捷反應(yīng)的配送方法。

補(bǔ)救中求突破，它成為上海志愿者應(yīng)對疫情極端現(xiàn)象的一種新思維。不懼突發(fā)事件，思考隔離控制它的快速方法。不止于暫時穩(wěn)定，尋找能重復(fù)、可以標(biāo)準(zhǔn)化、方便一般人執(zhí)行的新方法。掉鏈子，先續(xù)上，再優(yōu)化流程設(shè)計。這樣，組織堅韌力才不會陷入“零失誤”強(qiáng)迫癥，才能利用失誤，激發(fā)系統(tǒng)思考和創(chuàng)新解決方案。

第三條：引導(dǎo)建立快速信任。如何快速的與一群陌生人建立起社會信任？它是秩序真空狀態(tài)下的關(guān)鍵任務(wù)。在習(xí)慣的社會環(huán)境中，信任的人際關(guān)系往往與多種多樣的理念、行為和制度規(guī)范交織在一起，支持人與人之間的合作，控制沖突，維持日常秩序。它是一種不可或缺的社會資本。但是，脆變危機(jī)狀態(tài)下，對于臨時組織，陌生人之間的社會信任要么不存在，要么就是極其匱乏。受緊迫的任務(wù)環(huán)境影響，組織者必須快速建立起社會信任，否則混亂加劇，合作互動難以維系。

快速建立社會信任，不能只依靠講道理?；靵y無序的氣氛中，人們的情緒和心理活動主導(dǎo)著理性溝通的方向。陌生人之間溝通，主觀感受在先，理性驗證隨后。因此，志愿者必須要懂得感性與理性并舉，情緒與證據(jù)同步。

一位有風(fēng)控專業(yè)背景的志愿者首先從分析和講解疫情風(fēng)險開始，迅速建立小區(qū)居民對志愿者團(tuán)隊的專業(yè)信任。她們的做法包括：

1.發(fā)公開信，選擇講解大家高度關(guān)注和敏感的風(fēng)險問題。

2.做建立社區(qū)信任的模范。志愿者捐助小區(qū)第一批應(yīng)急防疫物資。

3.運用投保申請書的邏輯，去設(shè)計了一個團(tuán)購貨源的調(diào)研表。它成為團(tuán)長的工具，幫助篩選物資，分析交易全過程的風(fēng)險，例如包裝和預(yù)付款支付方法。

4.起草團(tuán)購志愿小組的工作指引，發(fā)征詢稿，獲得小區(qū)民意支持，匯聚微意愿。

5.與居委會合作，建立志愿者團(tuán)隊的合法地位。居委會的抗原資助成為有形的信任加持。

抓住社區(qū)民眾的人心，從他們最擔(dān)憂的話題開始，這是快速建立陌生人之間信任的方法之一。利用制度合法性，與權(quán)威組織（居委會）結(jié)盟，這是鞏固信任的方法之二。通過公開信，收集社區(qū)對工作指引等新政策的社會意見，在匯聚微意愿的過程中，它積累了社會資本。建立信任，不能只用一種方法，要多管齊下，因為人們感知來源是多元的。眼、耳、鼻、舌、身、意，都對信任感知有影響。方法很多，如果用一句話來概括，那就是主觀感受在先，理性驗證隨后。既要有打動人心的方法，還要有能理性檢驗的實際證據(jù)。

第四條：微沖突，動平衡。沖突不一定是壞東西，它能刺激接觸，引發(fā)聯(lián)系，刷新關(guān)系。日常管理有一個大前提，即維護(hù)已經(jīng)建立的運營秩序。為此，防止、降低和消除運營中的沖突就是一個重要的管理目標(biāo)。但是，脆變危機(jī)下，日常運營已經(jīng)潰散，值得維護(hù)的互動關(guān)系還在嘗試建立過程中。這時，低度沖突頻繁發(fā)生。既然如此，利用沖突就成為危機(jī)管理的一個新任務(wù)。

沖突、誤解往往是理解的開始，因為沖突，我們打破了成見，打破成見之后建立起新的定見，機(jī)會才出現(xiàn)。所以，管理者可以利用“微沖突，動平衡”，在利益相關(guān)者之間建立更加有韌性的新關(guān)系。一位律師志愿者提供了她的證言。

作為審批團(tuán)購的規(guī)則執(zhí)行者，這位志愿者要與形形色色的團(tuán)長們打交道。其中，一位商業(yè)團(tuán)長屢次違規(guī)，給小區(qū)增加疫情風(fēng)險。不甘心財路被阻，團(tuán)長先是群里抱怨，再是謾罵，后又揚(yáng)言上門尋釁滋事。律師志愿者以簡潔的法庭語言，告訴對方，膽敢犯法，從起訴到送監(jiān)，可以有一條龍服務(wù)。同時，借此機(jī)會，她把團(tuán)購審批，公示，向居委會申訴和特批原則一一向團(tuán)長說明。沖突緩解后，團(tuán)長們更加配合。居民也看到一個系統(tǒng)的機(jī)制在層層過濾團(tuán)購風(fēng)險。新機(jī)制不背書，居民也不接龍。凡是志愿者審批通過的團(tuán)購，都能在特別設(shè)立的帳篷里消殺。進(jìn)帳篷，成為小區(qū)團(tuán)長顯示質(zhì)量信號的新傳播媒介。在這個小區(qū)，一個自組織的正向循環(huán)，借助沖突，得以強(qiáng)化。

讓沖突成為建立新認(rèn)識，接受新規(guī)矩的一個契機(jī)，另一位志愿者把它用得恰到好處。它是由發(fā)放物資引起的。兩個小區(qū)，一條馬路之隔，屬于同一個居委會。第一次發(fā)放物資，就全部卸在一個小區(qū)。

當(dāng)這位志愿者最后去領(lǐng)物資時，蔬菜和干貨都沒有了。剩下的只有幾塊肉，幾個土豆，很慘淡。為了舒緩自己的心情，也是響應(yīng)“加菜保房價”的社交梗，這位有藝術(shù)范的志愿者就加了自家的蔬菜，點綴一些牛奶，拼了一張圖，上傳到自己的抖音日記中。

抖音發(fā)出去之后兩天，兩個意外。第一是上了頭條。第二是被截圖，成為同一個居委會轄區(qū)，貧富小區(qū)不同物資待遇的“證據(jù)”。不久，豆瓣、微博上都出現(xiàn)一個話題：本地人與外地人待遇有差別。上海人有肉、有菜，外地人只能吃素。那張截圖也被推上新聞頭條。

堅持不刪，志愿者成為兩邊居民和居委會的眾矢之的。沖突卻也讓隔一條馬路，老死不相往來的鄰里碰到一起，聚在一個屋檐下。沖突也把物資分發(fā)的方法流程推到核心問題的地位。人們意識到各自都有信息盲區(qū)，發(fā)現(xiàn)雙方都有物資調(diào)劑的需求。拿到太多肉類物資的想要蔬菜，領(lǐng)到太多蔬菜的，擔(dān)心發(fā)黃腐爛，希望用它換蛋白質(zhì)。因為沖突，有了糾正信息不對稱的機(jī)會。不打不相識，兩個小區(qū)的志愿者團(tuán)隊從此建立跨馬路協(xié)調(diào)小組，社區(qū)互助更上一層樓。

沖突的表面是利益，深層是思維、價值觀和行為模式。利用沖突，雙方能看到隱含在深處的差異，感知和解的可能性。沖突也為調(diào)整立場創(chuàng)造理由。解決沖突的過程就像意愿雙人舞。雙方互相試探進(jìn)退的時機(jī)與節(jié)奏，自我梳理意愿的強(qiáng)度與方向?！澳芄バ膭t反側(cè)自消”，一旦雙方意愿相契合，沒有無法調(diào)解的沖突。

第五條：化因緣為因果。組織行為背后都包含一個“如果…那么…”格式的因果邏輯關(guān)系。例如，如果提高員工的工作滿意度，那么他們會更加積極參與創(chuàng)新活動。因果關(guān)系代表著我們對事物規(guī)律的認(rèn)識，組成管理知識。概要地說，日常管理活動就是不斷重復(fù)已經(jīng)建立起來的因果關(guān)系?？墒牵C(jī)打破和中斷日常管理建立起來的因果關(guān)系。

這時，我們的思考和行動邏輯就不能是重復(fù)因果關(guān)系，而是尋找和選擇善意的伙伴，強(qiáng)化相互之間的支持，并逐步積累善意互動習(xí)慣，為實現(xiàn)共同的策略目標(biāo)服務(wù)。它是一個積累因緣關(guān)系的過程。起初，雙方都不知道善意合作習(xí)慣有什么策略價值。只有回望的時候，人們才能理解因緣關(guān)系是后來的因果關(guān)系的前世。這就是通過善意互動，制造正向反饋回路的積緣邏輯。

在我們的訪談中，所有的上海團(tuán)長都反映，第一次找到供應(yīng)商最難，因為疫情中團(tuán)購是市場中沒有先例可循的舉措。而超過80%的團(tuán)長首先在同鄉(xiāng)、同學(xué)、同事中找資源。社會信任關(guān)系鋪陳出新型的商業(yè)交易模式。初創(chuàng)的連接起緣于各式各樣的社會關(guān)系。重復(fù)多次，它被強(qiáng)化為商業(yè)交換的因果關(guān)系。

另外一種因緣化因果是對環(huán)境條件的善用，它具有偶然性。在上海一個小區(qū)，他們團(tuán)購的基本模式不是“上海團(tuán)長”，而是小區(qū)“菜鳥驛站”。驛站小哥剛好被封在小區(qū)。小哥平時與小區(qū)居民非常熟絡(luò)。開始，居民請小哥幫助團(tuán)購必需品。一來一往，偶然變?yōu)楸厝?，順便幫忙演化為商業(yè)習(xí)慣。菜鳥驛站成為小區(qū)團(tuán)購的集散地。

還有一種因緣發(fā)軔于社交媒體能力，它恰恰與疫情期間的團(tuán)長屬性相通。一對網(wǎng)紅夫婦本來就擅長在社區(qū)微信群中展示各自美好。平時，他們也用自己的直播小號帶貨。他們的社交媒體能力自然而然地造就兩位出色的團(tuán)長。與其他上海團(tuán)長相比，他們天然關(guān)注客戶感受，懂得如何不斷改善互動界面。例如，從接龍成團(tuán)到貨品入戶，他們逐步建立起過程跟蹤、到貨存證、私信通知、入戶銷賬的全系統(tǒng)流程。

積極和善意的互動能夠激發(fā)良好的社會關(guān)系。它們是因緣關(guān)系的發(fā)源地。但是，并不是所有的互動都能保存下來，重復(fù)使用的。那些有明顯使用效應(yīng)的關(guān)系，能自我組織正向反饋的關(guān)系，有助于能力完善的關(guān)系，容易跟從和模仿的關(guān)系，它們會強(qiáng)化成為習(xí)以為常的因果關(guān)系。

第六條：傳導(dǎo)新希望，匯聚微意愿。社區(qū)志愿者沒有正式權(quán)威，很難調(diào)度資源。不過，所有物質(zhì)資源都受到擁有人和使用者意愿的影響。當(dāng)志愿者能夠引導(dǎo)和積攢足夠的社會意愿時，物資就水到渠成，從愿如流。那么，志愿者撬動社區(qū)意愿的支點在哪？支點是希望，是傳導(dǎo)新希望。它包括改善的希望，穩(wěn)定的希望，秩序的希望。

危機(jī)情境中，傳導(dǎo)新希望的有效方法不是語言，是行動，特別是標(biāo)新立異的感人行動。 匯聚微意愿的途徑不是控制，是設(shè)計能夠觸動集體共鳴共振的自發(fā)協(xié)同效應(yīng)，是如同水波蕩漾開來的場效應(yīng)。

一位志愿者總召集人分享，匯聚微意愿從重點需要關(guān)注的小區(qū)問題開始。在他們小區(qū)，解決獨居老人的基本生活問題很容易得到全區(qū)居民的響應(yīng)。所以，選擇志愿工作的重點，從能夠引發(fā)集體共鳴的事情開始，人們就能看到微小意愿匯聚在一起的形態(tài)和力量。

他的另外一個匯聚策略是“汗水定律”，讓群眾看到你在出大力，流大汗。汗水與社會尊重成正比關(guān)系。廣泛的社會尊重帶來號召力，激發(fā)社區(qū)響應(yīng)。例如，第一次封控期團(tuán)購兩萬個雞蛋，因為大家足不出戶，只能靠志愿者運輸大隊來接濟(jì)。一板是30個，有三千多板，既要小心呵護(hù)，還很重，很繁瑣。兩萬個蛋，安全送到每家每戶。人們印象立即加深。很多電商平臺買菜，晚上10點半之后送到小區(qū)，志愿者基本上要送到11點半。一出電梯，每家每戶都開著燈，就像迎接久違的家人一樣。無論多晚，燈火通明，整個小區(qū)都是這樣。在等菜到來的那一刻，志愿者給大家?guī)砬袑嵉南Ｍ?/p>

他的第三個方法是建立新的社會期待和行為。疫情中，可口可樂是硬通貨。通過保供單位，志愿者團(tuán)隊自己出錢，原價購買一批堆在業(yè)主辦公室，貼一個二維碼，開啟自取自付模式。事情不大，影響不小，因為它把無形的社會信任有型化，促進(jìn)人們對“有型的”志愿組織的認(rèn)同。

另外一位志愿者用鏡頭記載小區(qū)志愿活動點點滴滴。負(fù)責(zé)攝影攝像的宣傳組每天記錄小區(qū)的情況，真實記錄這段生活。在網(wǎng)上公共號分享的影片中，志愿者可以看到自己勞動的身影，居民也可以看到小區(qū)被志愿者很好地保護(hù)起來。專業(yè)的記載似乎也激起居民上鏡頭的欲望。一般小區(qū)只有3-4個志愿者功能小組。而這個小區(qū)有超過10個任務(wù)組，并且還在增長中。他們有綠化養(yǎng)護(hù)組。除草志愿者變成了最內(nèi)卷的崗位，因為可以戶外活動。只有選擇最勞累的任務(wù)，才能搭配獲得除草志愿者的資格。最近他們還增加了理發(fā)志愿者，汽車點火互助組，以物易物小組，心理互助和健康咨詢小組。小區(qū)有近400個不同的志愿者，根據(jù)自己的擅長進(jìn)行各種不同類別的分選。因為可以發(fā)揮特長，志愿者到現(xiàn)在為止依然熱情飽滿。毫無疑問，沒有人愿意在鏡頭中看到無精打采的自己。

傳導(dǎo)新希望，往往不能靠語言，要用行動。匯聚微意愿，必須懂得大道理，小聲講，抽象的道理，生動展示，復(fù)雜的道理，用行動表演。

第七條：商業(yè)和公益并存的價值孿生。我們熟悉數(shù)字孿生，即實體和虛擬體并存的數(shù)字化組織現(xiàn)象。疫情中，志愿活動顯示另外一種孿生，價值孿生。它反映的是一種商業(yè)價值和社會價值合體并存的現(xiàn)象。之前，商業(yè)創(chuàng)業(yè)和社會創(chuàng)業(yè)被視為兩種不同的創(chuàng)業(yè)活動?，F(xiàn)在，人們發(fā)現(xiàn)，它們完全可以共存，并且應(yīng)該共存。

對企業(yè)，價值孿生提出未來新挑戰(zhàn)。企業(yè)是否應(yīng)該延申商業(yè)核心競爭力到公益領(lǐng)域？公益領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)活動能否轉(zhuǎn)換為商業(yè)創(chuàng)業(yè)活動？目前看來，兩者沒有生而不同的區(qū)別，反而有相互哺育的潛能。

率先感受到價值孿生的是一位做“預(yù)制菜”的志愿者。疫情打斷了他早先的商業(yè)規(guī)劃。但是，他發(fā)現(xiàn)疫情也提供了一個無價的商業(yè)模式測試“風(fēng)洞”。

首先，他意識到，疫情團(tuán)購與“預(yù)制菜”的商業(yè)設(shè)計有相通之處。通過做上海團(tuán)長，他對商業(yè)模式的幾個重要環(huán)節(jié)做了平行運營的測試。例如，B2B和B2C之間，物流能力的測試。市場需求信息反饋回路的測試。需求規(guī)模和多樣性兼容的測試。改善性消費和邊緣性剛需之間聯(lián)系和區(qū)別的測試。

其次，通過組織各自團(tuán)購，不經(jīng)意之間，他摸清楚直接進(jìn)入社區(qū)的渠道，建立起一個分布上海小區(qū)的團(tuán)長網(wǎng)絡(luò)。在服務(wù)居民的同時，他已經(jīng)建立起分布式營銷網(wǎng)絡(luò)。團(tuán)長就是網(wǎng)絡(luò)節(jié)點上的合伙人。

最后，他認(rèn)識到，社區(qū)居民與消費者之間的聯(lián)系和區(qū)別。同一個家庭，如果你是上海公益團(tuán)長，他們就是居民。如果你是上海商業(yè)團(tuán)長，他們就是消費者。有啟發(fā)的是，居民對公益團(tuán)長服務(wù)的親近度高于商業(yè)團(tuán)長，對商品和服務(wù)的苛刻要求程度低于商業(yè)團(tuán)長，對個人信息的開放程度高于商業(yè)團(tuán)長。通過上海團(tuán)長的經(jīng)歷，這位志愿者意識到，未來的社區(qū)服務(wù)應(yīng)該兼容公益與商業(yè)價值。它可以是公共供給和市場供給之外的第三條道路。

疫情期間，上海團(tuán)長一般是直接聯(lián)系生產(chǎn)廠家或一級批發(fā)商，因為中轉(zhuǎn)商業(yè)環(huán)節(jié)都暫時關(guān)閉。許多廠家在支持供貨的過程中經(jīng)常出錯，要么是數(shù)量，要么是品種。但是，人們似乎理解和容納臨時轉(zhuǎn)換職能帶來的失誤。這個經(jīng)驗啟發(fā)廠家去思考未來商業(yè)創(chuàng)新的方法。依據(jù)現(xiàn)有的核心能力，開拓新市場和開發(fā)新產(chǎn)品，它一般有較高的商業(yè)風(fēng)險。但是，讓企業(yè)核心能力與社會需要的公益相結(jié)合，下游的利益相關(guān)者對失誤的承受度比較高，也愿意反饋改進(jìn)意見，給與整改的時間。

企業(yè)的核心競爭力是本分，公益創(chuàng)新是基于本分的服務(wù)衍生。圍繞本分公益線，周邊的利益相關(guān)者愿意分擔(dān)風(fēng)險，支持初始模式不斷優(yōu)化。有這樣的社會和市場環(huán)境，企業(yè)創(chuàng)新的選擇和動機(jī)都極大提高?？傊媾c商業(yè)價值孿生的局面有利于公司創(chuàng)新。

資本主義的市場經(jīng)濟(jì)模式發(fā)展200年，出現(xiàn)了一系列的問題。對此，全球各個經(jīng)濟(jì)體都在反思如何建立有社會責(zé)任的、包容性高的新經(jīng)濟(jì)。疫情中，公益和商業(yè)價值孿生的實踐對改變單一市場經(jīng)濟(jì)模式的弊端有深遠(yuǎn)的啟發(fā)。

第八條：要群體智慧，不要團(tuán)伙思維。心理學(xué)家指出，“團(tuán)伙思維”（Group thinking）是一種人云亦云的從眾心理。它往往被少數(shù)意見強(qiáng)烈的成員利用，獲得表面上的共識，但實際卻泯滅集體思考的多樣性，導(dǎo)致較低的決策質(zhì)量。而“群體智慧”（Swarm intelligence）則不同。通過自組織的集體行動，群體智慧能夠集聚眾多個體的力量，有效分工，展現(xiàn)協(xié)同效果。

群體智慧的另外一個屬性是簡練的信息溝通。簡練來自兩個方面：

（1）利用環(huán)境媒介，經(jīng)濟(jì)地傳播信號。例如，螞蟻分泌出一種酶，通過環(huán)境，傳導(dǎo)食物來源信號。

（2）信號與角色匹配的靈活性。例如，當(dāng)任務(wù)角色比例失調(diào)的信號出現(xiàn)時，負(fù)責(zé)采集的工蜂與擔(dān)任護(hù)衛(wèi)的蜜蜂可以轉(zhuǎn)變角色。

在志愿者實踐中，利用群體智慧的社區(qū)，管理表現(xiàn)都不俗。解釋如下。

正規(guī)組織有一套戰(zhàn)略、組織、能力、角色、權(quán)威之間對應(yīng)的系統(tǒng)。志愿者組織則難以做到按崗定責(zé)，按責(zé)述能，按能用人。通俗的講，撿到碗里就是菜，誰先起立誰領(lǐng)導(dǎo)。這樣的特殊情況就特別需要發(fā)揮群體智慧。

據(jù)一位志愿者分享，他們的樓長就是先站出來的一位。他不得不坐下時，再站起來的就是新樓長。第一位樓長有公共衛(wèi)生單位的管理經(jīng)驗。他先收集問題，再對工作排序。利用專業(yè)身份，他建立起小區(qū)和居委信息溝通規(guī)則，確保疾控信息上傳下達(dá)。他開了一個好頭。而下一位樓長完全是不同的能力背景。新樓長是一位中年婦女，非專業(yè)人士，但是極具鄰里親和力。重要的是，老樓長下崗不離職，保持對新樓長的支持，保持線上隨叫隨到。類似的能力互補(bǔ)、新老延續(xù)的安排成為這個小區(qū)利用群體智慧的特征。

另外一個小區(qū)則實施不同的策略。他們有一個大約10人的核心志愿者團(tuán)隊。社區(qū)中大大小小的事情，特別是棘手的問題，他們出現(xiàn)在第一線。他們年輕，有不同的專業(yè)背景，對核心團(tuán)隊有極強(qiáng)的歸屬感。經(jīng)過多輪沖突管理，團(tuán)隊形成一套輪流上陣的應(yīng)對方法。在這個小區(qū)，核心志愿小分隊成為極有影響力的非正式組織。受小分隊文化的影響，社區(qū)團(tuán)購沒有詳細(xì)的書面規(guī)則。因為很長時間屬于封控區(qū)，入戶貨運必須依靠志愿小分隊。經(jīng)過兩次拒絕運送，社區(qū)團(tuán)長也掌握了團(tuán)購范圍。對于什么可以，什么不可以團(tuán)購，大家都似乎理解了隱形規(guī)則，即潛規(guī)則。在默契范圍內(nèi)，社區(qū)居民可以自由發(fā)揮，組織多項活動，包括健身，入戶日常修理服務(wù)等。

正式組織和非正式組織都能夠發(fā)揮群體智慧。產(chǎn)生風(fēng)格差別的是社會互動的過程?；有纬梢?guī)則、行為模式和組織文化。這其中包括顯規(guī)則和潛規(guī)則。一個重要的發(fā)現(xiàn)是，當(dāng)潛規(guī)則和顯規(guī)則矛盾、不一致的時候，社區(qū)難以發(fā)揮群體智慧，更容易出現(xiàn)團(tuán)伙思維。當(dāng)潛規(guī)則支持和維護(hù)顯規(guī)則的時候，社區(qū)包容性上升，群體智慧也有孕育和成長的機(jī)會。

第九條：必要的組織結(jié)構(gòu)多樣性。沒有一種組織結(jié)構(gòu)是可以包治百病的，但是有幾種組織結(jié)構(gòu)的原型是值得開發(fā)備用的。

一種是突擊隊（Scrum）的組織形式。它的名字來源于澳大利亞橄欖球（Rugby），指的是為一項任務(wù)，前赴后繼，壓茬推進(jìn)。

還有一種是功能矩陣式的組織形式。它能迅速建立穩(wěn)定的功能活動，保障運營效率。

第三種是“應(yīng)急控制系統(tǒng)”，ICS（Incident Control System）。911之后，反恐防恐的組織結(jié)構(gòu)演變而成現(xiàn)在的應(yīng)急控制系統(tǒng)。它的特征是“折疊式”的組織設(shè)計。針對現(xiàn)場事態(tài)大小和屬性，組織結(jié)構(gòu)可以延伸或收縮。

危機(jī)管理永遠(yuǎn)需要臨場應(yīng)變。組織結(jié)構(gòu)保持多樣性，臨場應(yīng)變的策略才能發(fā)揮效果。環(huán)境越復(fù)雜，組織內(nèi)部應(yīng)對方法的多樣性就越有價值。信息控制學(xué)家阿什比（W. Ross Ashby）曾總結(jié)“必要的多樣性原則”（Requisite variety principle），即組織內(nèi)部應(yīng)對方法多樣性必須超過環(huán)境復(fù)雜性。否則，環(huán)境的變化就會摧毀組織。

實踐中，上海志愿者意識到建立起秩序需要流程，需要周而復(fù)始的動作，但同時還要有能力管理例外。一位志愿者在他們小區(qū)設(shè)立了4+1組織，這個4 是什么？+1又是干什么的？4像矩陣式管理的架構(gòu)，指的是4個志愿小組，一個是貨源組，一個是團(tuán)長組，還有一個是信息組，另外是防疫流程組。貨源組負(fù)責(zé)對居民需求的統(tǒng)計以及貨源信息的篩選，團(tuán)長組有點像項目經(jīng)理的制度。團(tuán)長是項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)跟進(jìn)協(xié)調(diào)團(tuán)購的各個環(huán)節(jié)。信息組是在小區(qū)的各個群內(nèi)進(jìn)行信息的收集和整合，每天小區(qū)的團(tuán)購信息發(fā)布，到貨的情況整合。防疫流程組結(jié)合了有些醫(yī)療方面背景的志愿者，對整個流程進(jìn)行觀察，提供改進(jìn)的建議。也包括拍攝一些視頻，輔導(dǎo)一些志愿者的穿脫隔離服的視頻等等，這都是有醫(yī)療背景的志愿者提供相關(guān)的指導(dǎo)建議。另外+1實際上指的是愛心志愿者小隊，這個更有點像突擊小隊的形式，為了應(yīng)對疫情過程當(dāng)中任何例外情況。例如，因為貨源到貨時間不確定，不能預(yù)知到到貨的準(zhǔn)確時間，這就需要做好備案。+1的志愿小隊征集了很多勇士幫忙卸貨。小分隊還設(shè)立搶單的模式，志愿者搶單，機(jī)動上崗，提供卸貨的幫助。

除了上述4+1結(jié)構(gòu)，這個小區(qū)的志愿者還有一個比較穩(wěn)定的核心小組。她們從社區(qū)互動中生長出來。首位勇于擔(dān)當(dāng)?shù)闹驹刚邥谝幌盗械幕又胁煅杂^色，尋找志同道合、秉性相似的同伴。這個核心小組的成員則有靈活的角色。一旦發(fā)生情況，她們能夠深入到4+1小組的活動中去，替代承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。她們的組成就類似ICS結(jié)構(gòu)：有固定的崗位責(zé)任，無確定的任務(wù)環(huán)境，能夠隨任務(wù)環(huán)境性質(zhì)變化而折疊和伸縮。

有趣的是，這個ICS核心小組全部為女性。除了發(fā)揮女性剛?cè)岵?jì)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，她們也是細(xì)節(jié)控。并且在沖突發(fā)生時，感知能力強(qiáng)，擅長找到妥協(xié)點。她們還有一個秘密優(yōu)勢。那就是調(diào)動先生成為志愿者替補(bǔ)。情急之下，例外之中，她們總有一張先生牌。

必要的多樣性，這個簡樸的信息控制論常識在疫情期間顯示出它的作用。尊重科學(xué)原理，小區(qū)志愿工作能夠井井有條。違反多樣性原則，非要橫著竹竿進(jìn)城門，貽害很多人。

第十條：真切領(lǐng)導(dǎo)力。真切領(lǐng)導(dǎo)力（I-SCORE）有下面幾個具體的特征：

（1）展現(xiàn)強(qiáng)烈的意愿 （Intentionality）。

（2）自知自明意識 (Self-awareness) 。

（3）有勇敢頑強(qiáng)的性格 （Courage）。

（4）樂觀主義精神 (Optimism)。

（5）堅韌不拔，遇難不退 (Resilience)。

（6）直面缺點，擁抱錯誤 (Error-embracing) 。

真切領(lǐng)導(dǎo)力的對比參照是“儀式領(lǐng)導(dǎo)力”。后者在平安時代非常有效果，能夠通過口號、儀式、禮節(jié)和莊重的程序強(qiáng)化已經(jīng)建立的秩序，發(fā)送重復(fù)的信號。而遭遇到脆變危機(jī)，組織就需要真切領(lǐng)導(dǎo)力。

真切領(lǐng)導(dǎo)力是一種勇敢的行動素質(zhì)。訪談中，志愿者把各個小區(qū)有序的自救自助表現(xiàn)追溯到一位首先站出來的先行者。他們一般用行動表達(dá)自己強(qiáng)烈的意愿。行動包括捐助防疫物資，組織第一個團(tuán)購，承擔(dān)首次團(tuán)購的風(fēng)險和過失，帶頭糾正社區(qū)中違規(guī)活動，直面不合理的外來干涉，組織核心團(tuán)隊。

真切領(lǐng)導(dǎo)力是一種迭代改進(jìn)的學(xué)習(xí)思維。在一個萬人小區(qū)，牽頭人是一位IT大廠的高管。小區(qū)的組織結(jié)構(gòu)從簡單可行，到優(yōu)化流暢，始終處于微調(diào)和協(xié)同的動態(tài)過程中。從一開始，牽頭人就傳達(dá)邊做邊學(xué)的意識，樹立自知自明的態(tài)度，推廣建設(shè)性批評的工作方法。每過一段時間，團(tuán)隊反思掉鏈子的地方，尋找更好的方法。在好方法沒有出現(xiàn)之前，允許不完美方式繼續(xù)發(fā)揮作用。

真切領(lǐng)導(dǎo)力是一種直面缺點、擁抱錯誤的心理素質(zhì)和自信。前面提到的萬人小區(qū)，當(dāng)建立的組織結(jié)構(gòu)不能應(yīng)對新情況時，志愿者團(tuán)隊鼓勵和允許自發(fā)型組織去解決問題，然后再反思現(xiàn)有規(guī)則和結(jié)構(gòu)的局限性。當(dāng)小區(qū)中有100位老人需要去醫(yī)院配藥時，他們發(fā)現(xiàn)，配藥涉及到醫(yī)?？?、配藥周期、藥品派送特殊要求等多個因素。于是，他們先組成40人左右的配藥小分隊，按照個案要求去執(zhí)行。待大家了解流程共性后，再安排標(biāo)準(zhǔn)化活動。

真切領(lǐng)導(dǎo)力還有一種苦中作樂的人生態(tài)度。訪談?wù)咧?，一位志愿者組織了上海第一個陽臺音樂會。大家突然才知道，小區(qū)中高手如云，每位都身手不凡。音樂與數(shù)學(xué)是上天的才華，完美的藝術(shù)。它們能帶來升華效果。陽臺音樂會之后，小區(qū)的空氣中都彌漫著友好的氣氛。另一位志愿者總召集人率先在社區(qū)發(fā)動樓道分享貨架。他領(lǐng)頭貢獻(xiàn)自己家里的好東西，邀請鄰里自取分享。一時間，貨架上出現(xiàn)許多豪華商品，包括名牌煙酒。經(jīng)濟(jì)學(xué)中有凡伯倫(Thorstein Veblen)炫耀式消費理論（Conspicuous consumption）。疫情中，上海的樓道里，出現(xiàn)“炫耀式供給”的戲劇場景。共度大難時，人們真正意識到，財物為身外之物。

真切領(lǐng)導(dǎo)力的一個最大亮點在傳播一種行為迷因（Meme）。就像生物基因一樣，行為迷因通過領(lǐng)頭志愿者的率先行動，先是傳遞到一群小伙伴，再是培養(yǎng)社會信任，吸引一般人追隨。期間，領(lǐng)頭志愿者擅長化沖突為轉(zhuǎn)折事件，提升社區(qū)的共識。他們每一次紀(jì)念階段性的成功都進(jìn)一步宣貫社區(qū)的價值觀。通過修補(bǔ)掉鏈子項目，他們持續(xù)改善做法，讓每位志愿者切身感受到榮譽(yù)和榮耀。這些人把一切活動都落實到一個原則上，即傳遞新希望，匯聚微意愿。他們是危機(jī)管理的大師。

人們常用倒塌的巴比倫塔形容人類社會禮崩樂壞的危難困境。對于《圣經(jīng)·舊約》中的巴比倫塔，后人有不同的解釋。依其字面意思，傳說中，世俗的族群，同心協(xié)力，希望建造能夠通天的巴比倫塔。他們不安分守己，惹怒了上帝。塔倒塌了，每個族群各操一種語言，一種價值觀，一種行為方式，再也無法通力合作。它的寓意在于表示，俗人永遠(yuǎn)的局限性，永遠(yuǎn)無法建立全社會范圍的合作與交流，以至于永遠(yuǎn)蒙受相互猜忌、傾軋、謀害之苦。巴比倫塔的另外一個寓意是，如果俗人能夠找到通力合作的語言和行為，無論怎樣的災(zāi)難，都可以自主、自助、自救。上海疫情期間，志愿者在許多社區(qū)建造自助自救的巴比倫塔。他們?yōu)槲覀儙硇孪Ｍ?！向上海志愿者學(xué)習(xí)，我們可以重建社會協(xié)作的巴比倫塔！

（本文轉(zhuǎn)載自界面新聞，作者鮑勇劍為加拿大萊橋大學(xué)迪隆商學(xué)院終身教授、復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院EMBA項目特聘教授，本文是上海團(tuán)長研究項目的一部分。袁文龍教授、曾嶸教授、歐陽璨教授是項目組領(lǐng)導(dǎo)成員。特別鳴謝30位上海志愿者。文章僅代表作者觀點。）