關于客戶為已故親屬注銷手機號碼的情況說明

5月16日晚，有媒體報道“子女為亡母注銷手機號，卻被告知需本人辦理”。公司對此高度重視，立即組建專項工作組，連夜就報道反映的問題進行核查。查證情況如下：

5月14日下午，號碼136XXXXXXXX機主的親屬吳先生來到廣州番禺大石加盟營業(yè)廳辦理代辦銷戶業(yè)務。營業(yè)員告知吳先生，該號碼銷戶需機主本人現(xiàn)場辦理。吳先生表示，“她本人已經(jīng)來不了了”。營業(yè)員未能準確理解這句話的含義，不知道機主已離世，再次提醒號碼銷戶需本人現(xiàn)場辦理，或不再充值繳費，欠費停機三個月自動銷戶。吳先生未提出異議，隨即離開，當天未能完成號碼銷戶。5月16日中午，機主親屬吳先生、吳女士再次來到該營業(yè)廳，說明機主已離世，并提供了死亡證明等資料，營業(yè)員現(xiàn)場為客戶辦理了號碼注銷。

查實相關情況后，廣州移動主動聯(lián)系機主親屬深入溝通并誠摯道歉。同時，引以為戒、舉一反三，對合作服務窗口存在的主動服務意識不足、溝通水平不夠等問題進行反思并加強改進，切實優(yōu)化服務流程，加強合作服務窗口人員培訓，著力提高服務水平，為廣大客戶提供更優(yōu)質的服務。

感謝新聞媒體和廣大網(wǎng)友的監(jiān)督和關注！

中國移動通信集團廣東有限公司廣州分公司

2022年5月17日