文 / 胡一刀 

一夜之間，諸多行業(yè)、企業(yè)甚至諸多人的命運，可能被改寫。 

因為3月15日這個被賦予特殊含義的特別日子。 

除了央視“3·15晚會”曝光的多家企業(yè)和多種亂象，還有“黑天鵝”又一次飛臨南京，以及各渠道曝光的各類亂象。 

女主播的“秘密”、腳踩的老壇酸菜……不可思議的事情，就這樣悄默聲息地發(fā)生在我們的身邊。 

諸如此類的家裝亂象，同樣不可思議且一如既往地發(fā)生著。 

3月15日，南京市消協(xié)家裝消費維權(quán)專委會及其消費維權(quán)服務(wù)站發(fā)布報告，該會（站）分別從網(wǎng)站發(fā)帖投訴、電話投訴、上門投訴等三個渠道，收集并整理分析了2021年的11類665起家裝投訴。 

其中較為嚴重的有6類，分別為延誤工期類144起，施工質(zhì)量類129起，不講誠信類74起，售后推諉類69起，惡意增項類62起，虛假報價類46起。 

延誤工期，施工質(zhì)量，不講誠信，成為新三大家裝頑疾。其中誠信問題，即是老問題，更是新頑疾。 

 01 

相比往年，這份報告所透露出的行業(yè)轉(zhuǎn)折信號極其明顯。 

其一，一年665起投訴，較之家裝市場紅火時期動輒一年一兩千起的投訴量，已經(jīng)非常明顯地呈現(xiàn)出大幅度下降趨勢。 

這從一個側(cè)面驗證了目前的南京家裝市場需求，同樣大幅度下滑，以及市場規(guī)模下滑所帶來的競爭將更加激烈。 

對此，業(yè)內(nèi)有戲稱：“這年頭，家裝市場行情不好，連投訴都大幅度減少了”。 

其二，投訴的重心已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)移。在家裝消費維權(quán)投訴當中，質(zhì)量問題幾乎一直位列投訴排行榜榜首。但是在這11類投訴中，鰲頭已經(jīng)被工期問題所取代。

同時，誠信問題、售后問題乃至報價問題，漸成投訴“重災(zāi)區(qū)”。 

由此可見，經(jīng)歷二三十年時間洗禮的家裝行業(yè)，雖然企業(yè)的施工質(zhì)量有所好轉(zhuǎn)，但隨著市場形勢的變化，新的問題變得更加棘手。 

合同約定的工期不能履約，其本質(zhì)也是一種誠信問題。 

誠信乃企業(yè)立身之本，可為什么卻發(fā)生這么多的投訴事件？ 

02  

一般來說，家裝消費維權(quán)投訴，除了12315消費者維權(quán)投訴通道之外，另有主流新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺等第三方投訴通道，以及12345政務(wù)熱線向行業(yè)行政主管部門和監(jiān)管機構(gòu)的政務(wù)工單處理通道。 

但是隨著媒體勢弱，消費者投訴以及投訴問題能夠得到有效解決的通道已經(jīng)變窄。市場和行政的效能，在處理家裝投訴的過程中又不能越位，這更加令維權(quán)投訴通道進一步變窄。 

那么作為兜底的維權(quán)渠道，走司法途徑，不得不成為最終的選擇。但是，當消費者遭遇越來越多“老賴”的時候，維權(quán)能否實現(xiàn)目標已經(jīng)成了渺茫的未知數(shù)。 

那么，市場為什么會出現(xiàn)越來越多的“老賴”，或者迫不得已，或者甘當老賴？ 

譬如近期在南京家裝市場勁傳的“大金空調(diào)事件”。前述一系列的問題，我們或可從中找到答案。 

據(jù)媒體報道，大金空調(diào)的代理商志佳冷暖，因為資金鏈問題，致使不在少數(shù)的消費者在購買大金空調(diào)時付了預(yù)付款或者全款后卻沒有收到空調(diào)，并導(dǎo)致一系列后續(xù)問題。 

消費者的合法權(quán)益受到侵害，大金空調(diào)的市場地位和企業(yè)實力完全可以將問題妥善解決。但問題是，因為矛盾重心在事件主體之一志佳冷暖身上，使得問題解決變得復(fù)雜且艱難。

 03 

收了客戶的錢，卻沒有付給大金空調(diào)廠家；大金空調(diào)沒有收到貨款，不發(fā)貨順理成章。 

但是自己口袋里沒有再付一部空調(diào)的錢，或者即使有錢卻沒有說服自己再掏一份錢的理由，相信這時候的志佳冷暖，應(yīng)該和消費者的境地一樣，叫天不應(yīng)，叫地不靈。 

我們多次聯(lián)系志佳冷暖的一位張姓負責人，試圖了解志佳冷暖的真實狀況以及他個人的真實想法，并試圖尋求解決途徑，但是均未能實現(xiàn)。 

如果說，家裝質(zhì)量問題尚可以彌補，那么，失去信譽的不誠信問題導(dǎo)致的后果又該如何彌補，或者還能不能彌補？ 

這位張姓負責人或可在另一個領(lǐng)域東山再起，但是志佳冷暖或者大金空調(diào)乃至南京家裝行業(yè)所受到的損傷，或?qū)㈦y以彌補。 

家裝企業(yè)，需求誠信，并自我救贖。 

END