常去機(jī)關(guān)辦事的人應(yīng)該都有這樣的體會(huì)：事情能不能辦成，往往取決于窗口接待人員的“性格”。

最近，因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)，需要辦理微信公眾號(hào)的主體遷移，簡單說，就是要把甲公司持有的A賬號(hào)的粉絲和文章，全都遷到乙公司持有的B賬號(hào)上。按照騰訊公司的規(guī)定，這個(gè)過程必須辦理公證手續(xù)。

對(duì)于公證處來說，這是一個(gè)新業(yè)務(wù)。在不到一個(gè)月時(shí)間里，我先后跑了五個(gè)公證處，得到各種不同的答復(fù)，由此深刻領(lǐng)會(huì)了基層窗口辦事人員三種辦事風(fēng)格。

第一種：“微笑、禮貌，然后一問三不知”，這是《人民的名義》里吳老師的名言，對(duì)有些辦事人員刻畫得真是太生動(dòng)。我接觸的第一位公證員，是位大叔，態(tài)度十分客氣。聽聞來意后，對(duì)我表示：“這是個(gè)新業(yè)務(wù)，我搞不懂這是個(gè)什么性質(zhì)的函，不好意思，幫不了你”。我問：我是該換個(gè)形式，還是換個(gè)地方能辦？他答：不清楚，您都試試。我問：我起碼應(yīng)該備齊些什么手續(xù)。他答：不清楚，您去別處問問……整個(gè)過程，臉上始終微笑，但我心里明白，這一趟算是徹底白來了。

第二種：“按規(guī)定我們接不了”，這是我遇到一位臉上最冰冷的公證員的回答。我有點(diǎn)兒惱火，質(zhì)問她：哪條還專門規(guī)定公眾號(hào)遷移不能公證嗎？你拿出來我看看。她回：“領(lǐng)導(dǎo)說的我們不再接這個(gè)業(yè)務(wù)，我們的服務(wù)列表也沒這個(gè)選項(xiàng)?！蔽覇枺骸斑@個(gè)叫按規(guī)定不能辦？之前來咨詢時(shí)那位大姐，說我只要備齊這些手續(xù)就可以啊。”她不屑地甩我一句：“誰回答的你，哪天回答的你，你把她找來?！碧彀。麄児C處是七個(gè)組導(dǎo)班，那天我遇到的大姐人海茫茫我去哪找啊……

第三種：“今天先辦手續(xù)，材料你明天來補(bǔ)齊”。這是最后幫我成功辦理小哥的回答。他聽聞來意后，先是主動(dòng)咨詢領(lǐng)導(dǎo)，看這個(gè)新業(yè)務(wù)可以放在既有的哪個(gè)框架來辦。然后他審閱了一遍我準(zhǔn)備的材料，告訴缺了兩個(gè)備份文檔，不過可以之后再補(bǔ)。我看著他出具的受理回執(zhí)，心中竟然有了一絲感動(dòng)。

是以解決問題為導(dǎo)向，還是踢皮球?yàn)閷?dǎo)向，基層辦事員會(huì)讓一件事有截然不同的結(jié)果。規(guī)章制度都是大綱，可萬件事有萬種不同的細(xì)節(jié)。面對(duì)規(guī)章沒有明確字句加以指導(dǎo)的情境，辦事員有足夠大的自由裁量，嫌麻煩，怕?lián)?zé)任，那就是以踢皮球?yàn)閷?dǎo)向，“規(guī)定”就是拒你千里之外的殺手锏。是微笑，還是板著臭臉，是說“我不知道”，還是“我就是不能辦”，本質(zhì)沒差別。

如果“以解決問題為導(dǎo)向”，那遇到的新問題，可以利用老規(guī)則創(chuàng)造靈活的解決方案。我們總說創(chuàng)新是一個(gè)國家發(fā)展的動(dòng)力，但要給它足夠的土壤。新業(yè)務(wù)、新問題，恰恰說明社會(huì)的創(chuàng)新正在發(fā)生?；鶎愚k事用老規(guī)定“拍死新問題”，還是同步創(chuàng)新工作方式解決它，就顯得至關(guān)重要。

當(dāng)然，所有的基層辦事人員都“以解決問題為導(dǎo)向”，這可能有難度。所以眼下最有效的機(jī)關(guān)辦事指南：這個(gè)說不行，換個(gè)窗口試試。