2月18日，澎湃新聞（www.xinlihui.cn）記者從上海市交通委獲悉，2021年四季度上海網(wǎng)約車平臺(tái)投訴排名已經(jīng)出爐，整體滿意度較前有所上升。投訴排名前五位的網(wǎng)約車平臺(tái)分別是“飛嘀打車”“神馬專車”“久柏易游”“陽(yáng)光出行”和“吉汽出行”。

注：訂單數(shù)為各平臺(tái)向政府平臺(tái)上傳的數(shù)據(jù)，滴滴、易到、斑馬出行未取得本市網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘車平臺(tái)，不列入排名。  本文圖均為 上海交通微信公眾號(hào) 圖

“服務(wù)質(zhì)量”投訴一共有672件，位居網(wǎng)約車平臺(tái)投訴之首。投訴主要反映行程中司機(jī)服務(wù)態(tài)度差、不規(guī)范駕駛以及行駛路線錯(cuò)誤導(dǎo)致司乘糾紛等。

2021年四季度，市交通委受理網(wǎng)約車平臺(tái)各類訴求4257件，環(huán)比下降19.45%。其中投訴2855件，占比67.07%，環(huán)比下降14.44%。平均每萬(wàn)單投訴為0.26件，環(huán)比下降5.15%。 

投訴熱點(diǎn)排名主要集中在“服務(wù)質(zhì)量”“未履行訂單”“多收費(fèi)”和“馬甲車問(wèn)題”等方面，共2096件，環(huán)比下降22.88%，占網(wǎng)約車投訴總量的73.42%，平均每萬(wàn)單投訴為0.19件。

“服務(wù)質(zhì)量”投訴情況：“服務(wù)質(zhì)量”投訴672件，位居網(wǎng)約車平臺(tái)投訴之首，占投訴總量的23.54%，環(huán)比下降14.47%，每萬(wàn)單投訴為0.06件。投訴主要反映行程中司機(jī)服務(wù)態(tài)度差、不規(guī)范駕駛以及行駛路線錯(cuò)誤導(dǎo)致司乘糾紛等。

“未履行訂單”投訴情況：“未履行訂單”投訴561件，占投訴總量的19.65%，環(huán)比下降7.73%，每萬(wàn)單投訴為0.05件。投訴主要反映中途拋客、未履行訂單等。

“多收費(fèi)”投訴情況：“多收費(fèi)”投訴485件，占投訴總量的16.99%，環(huán)比下降17.91%，每萬(wàn)單投訴為0.04件。投訴主要反映網(wǎng)約車加價(jià)議價(jià)、繞道行駛以及重復(fù)收費(fèi)等。

“馬甲車”投訴情況：“馬甲車”投訴378件，占投訴總量的13.24%，環(huán)比下降19.10%，每萬(wàn)單投訴為0.04件。投訴主要反映實(shí)際用車與平臺(tái)預(yù)約車輛信息不符、平臺(tái)錄用無(wú)資質(zhì)車輛或司機(jī)營(yíng)運(yùn)。

投訴處置及時(shí)率：2021年四季度，網(wǎng)約車平臺(tái)平均處置及時(shí)率為99.96%。

回訪滿意率：根據(jù)12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)回訪滿意率統(tǒng)計(jì)，四季度上海網(wǎng)約車平臺(tái)投訴回訪測(cè)評(píng)滿意率為47.92%，整體滿意度較前有所上升。