1月20日，珠海市召開疫情防控新聞發(fā)布會，通報當(dāng)前疫情防控形勢和疫情防控最新工作進(jìn)展情況。

自1月13日珠海市疫情發(fā)生以來，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線關(guān)于疫情防控工作的話務(wù)量劇增，1月13日至20日0點(diǎn)，12345呼入共109641通，較去年同期增長了121.22%，最高單日電話呼入量超過2萬次，共受理疫情相關(guān)咨詢和訴求43837件，其中90%為政策咨詢類。為服務(wù)好疫情封控、管控等重點(diǎn)區(qū)域的市民，珠海市多方聯(lián)動建立工作專班，主要開展了以下幾方面工作：

一是啟用緊急求助通道確保訴求接得進(jìn)。

為應(yīng)對疫情，12345熱線212名話務(wù)員取消休假，全員返崗支援抗疫，28名在封控區(qū)無法正常到崗的話務(wù)員，通過遠(yuǎn)程座席進(jìn)行辦公。此外，珠海市還從呼叫從業(yè)機(jī)構(gòu)緊急招募了30名志愿者充實話務(wù)崗位。同時，開設(shè)了疫情重點(diǎn)區(qū)域醫(yī)療保障和生活物資保障專席，由業(yè)務(wù)骨干專門受理和處置疫情重點(diǎn)區(qū)域的市民緊急訴求，第一時間解答市民關(guān)于疫情防控政策咨詢問題。建立了重點(diǎn)區(qū)域內(nèi)市民電話優(yōu)先接聽機(jī)制，確保疫情重點(diǎn)區(qū)域內(nèi)的市民咨詢、投訴電話優(yōu)先接入、及時接聽、專人跟蹤。

二是建立疫情訴求分級分類處置機(jī)制。

對市民關(guān)心關(guān)切的急癥、臨產(chǎn)、慢性病藥品補(bǔ)給等10類問題，12345熱線分別建立了三級處置機(jī)制，確保所有疫情相關(guān)訴求在20分鐘內(nèi)分轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進(jìn)行處置，并安排專人協(xié)調(diào)進(jìn)行分級處理、限時回復(fù)。其中，醫(yī)療救助類訴求由工作專班牽頭，要求在1小時內(nèi)回復(fù)，應(yīng)急求助類訴求要求在2個小時內(nèi)回復(fù)，民生保障類訴求要求在4小時內(nèi)回復(fù)。

三是依托智能化手段分流話務(wù)壓力。

為提高涉疫訴求受理效率，12345熱線在微信端開通了疫情智能客服及“疫情綠色通道”，為市民提供關(guān)于疫情防控政策的自助查詢和咨詢服務(wù)。同時，安排專人實時更新與疫情防控相關(guān)的智能知識庫，確保疫情防控政策、核酸檢測等知識內(nèi)容及時、精準(zhǔn)。