12345熱線受理市民訴求受理，既要有速度，又要有溫度。北京市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)站近日公布《12345熱線服務(wù)與管理規(guī)范》征求意見(jiàn)稿。征求意見(jiàn)稿提出，12345熱線電話應(yīng)15秒內(nèi)接聽，連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于或等于95%；突發(fā)事件和可能造成生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)反饋，水電氣熱等及時(shí)性訴求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)反饋，一般訴求應(yīng)7天內(nèi)反饋，復(fù)雜疑難訴求應(yīng)15天內(nèi)反饋。

此次北京市公布的征求意見(jiàn)稿，對(duì)訴求受理提出了明確要求。12345熱線訴求的受理，既要有“速度”，又要有“溫度”。

在響應(yīng)速度方面，征求意見(jiàn)稿提出，12345熱線電話受理時(shí)，應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽，連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于或等于95%；12345網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)受理時(shí)，受理時(shí)間應(yīng)不超過(guò)2小時(shí)。

在服務(wù)態(tài)度方面，熱線服務(wù)人員應(yīng)耐心細(xì)致地傾聽并引導(dǎo)訴求人高效表達(dá)訴求，避免出現(xiàn)質(zhì)問(wèn)、反問(wèn)的語(yǔ)氣。同時(shí)，要圍繞訴求人的需求，盡可能提供更多有幫助的信息，避免含糊不清的答復(fù)。除了接聽熱線的服務(wù)人員，承辦單位也要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。

對(duì)于派單問(wèn)題，規(guī)定權(quán)責(zé)不明確的“單”由區(qū)政府“兜底”；涉及多單位的訴求，“首接負(fù)責(zé)”牽頭協(xié)調(diào)辦。征求意見(jiàn)稿提出，權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的訴求，直接派單至承辦單位；無(wú)法直接派單至具體承辦單位的訴求，派單至訴求所屬行政區(qū)域的區(qū)人民政府。承辦單位宜提供每周7天，每天24小時(shí)服務(wù)，簽收訴求工單。承辦單位簽收后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系訴求人核實(shí)情況、查清事由、認(rèn)真落實(shí)解決。

另外，“首接負(fù)責(zé)制”被寫入了正在征求意見(jiàn)的新規(guī)范。其中，涉及多個(gè)單位的訴求，首接單位應(yīng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，辦理方式可采用“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”、協(xié)調(diào)會(huì)商等。

承辦單位辦理過(guò)程中，應(yīng)與訴求人保持溝通、核實(shí)具體情況、聽取訴求人意見(jiàn)建議、告知辦理進(jìn)展，并根據(jù)需求查看現(xiàn)場(chǎng)。