2017年1月7日，12345上海市市民服務(wù)熱線運(yùn)行4周年。運(yùn)行四年來(lái)，受理市民咨詢、求助、投訴等800多萬(wàn)件。

2016年，各級(jí)熱線部門聚焦推諉扯皮、不作為等事項(xiàng)，推動(dòng)解決市民反映強(qiáng)烈的問(wèn)題。“零點(diǎn)有數(shù)”對(duì)全國(guó)12345熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)上?？偡值谝?。

2016年接聽電話市民電話272萬(wàn)個(gè)

2013年1月7日，上海市市民服務(wù)熱線12345正式運(yùn)行。這是一條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，主要職責(zé)是綜合受理和辦理市民提出的各類政策和公共信息咨詢、生產(chǎn)生活中遇到的非緊急類求助、涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴請(qǐng)求，以及對(duì)上海市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)管理和城市建設(shè)等方面的意見建議。

澎湃新聞（www.xinlihui.cn）記者從12345熱線管理辦公室獲悉，2016年全年，市民服務(wù)熱線共接聽市民電話272萬(wàn)個(gè)，同比增長(zhǎng)36.27%，網(wǎng)站和手機(jī)APP受理11.5萬(wàn)件，共轉(zhuǎn)送工單120萬(wàn)件，工單辦結(jié)率99.5%?！傲泓c(diǎn)有數(shù)”對(duì)全國(guó)12345熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果，上?？偟梅值谝弧?/p>

2016年全年，市民服務(wù)熱線共接聽市民電話2727830個(gè)，同比增長(zhǎng)36.27%，網(wǎng)站和手機(jī)APP受理116623件，共轉(zhuǎn)送工單1250783件，工單辦結(jié)率99.5%，電話回訪市民140611件，回訪市民對(duì)辦理效率、辦理態(tài)度、辦理結(jié)果的綜合滿意率93.49%，承辦部門認(rèn)定的事項(xiàng)平均解決率52.28%。咨詢類131.98萬(wàn)件，占43.82%，同比上升28.45%；投訴舉報(bào)類98.08萬(wàn)件，占32.57%，同比上升70.88%；求助類53.27萬(wàn)件，占17.69%，同比上升54.63%；意見建議類5.36萬(wàn)件，占1.78%，同比上升29.69%；其他類12.46萬(wàn)件，占4.14%。

據(jù)12345熱線管理辦公室副主任管蘇清介紹，目前，上海市市民服務(wù)熱線服務(wù)座席共350席，工作人員近700人，全年無(wú)休。運(yùn)行四年來(lái)，受理市民咨詢、求助、投訴等800多萬(wàn)件。2016年，“零點(diǎn)有數(shù)”對(duì)全國(guó)12345熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)上?？偡值谝?。

管蘇清表示，2016年，市民服務(wù)熱線分級(jí)分類辦理工作機(jī)制進(jìn)一步優(yōu)化，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與的熱線事項(xiàng)派單、聯(lián)席會(huì)議已成為政府日常工作。市熱線辦與市監(jiān)察局、市政府督查室已形成“三位一體”聯(lián)合交辦、聯(lián)合督查、聯(lián)合整治、聯(lián)合考核機(jī)制。熱線與網(wǎng)格化平臺(tái)全面建立“雙向轉(zhuǎn)送”機(jī)制，全年轉(zhuǎn)送事項(xiàng)800余件，實(shí)現(xiàn)了兩大平臺(tái)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和市民幫助發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決渠道的全覆蓋。

據(jù)悉，服務(wù)市民渠道除了12345電話渠道和12345-2傳真，網(wǎng)站渠道和手機(jī)客戶端也深受市民歡迎。

聚焦推諉扯皮、不作為等事項(xiàng)

據(jù)管蘇清介紹，2016年各級(jí)熱線部門緊緊扭住重復(fù)來(lái)電、市民不滿意、超期不辦結(jié)及辦理真實(shí)性等發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的四個(gè)環(huán)節(jié)，常態(tài)化、針對(duì)性地開展督查督辦工作。市“三位一體”聯(lián)合對(duì)70家考核單位400余件自報(bào)“不屬實(shí)”和“實(shí)際解決”件逐一抽查核實(shí)。各單位圍繞市委、市政府交通大整治和“五違四必”整治等重點(diǎn)工作，聚焦政策空白、職能交叉、推諉扯皮、不作為、亂作為等事項(xiàng)，集中攻堅(jiān)，推動(dòng)解決市民反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，單用途商業(yè)預(yù)付卡管理、家電維修“李鬼”整治等有了實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，市民投訴明顯減少。

此外，熱線與市政府辦公廳還聯(lián)合開展常態(tài)化數(shù)據(jù)分析工作，對(duì)交通違法大整治市民反映持續(xù)跟蹤，對(duì)極端低溫天氣供水故障、出租車管理、食品安全等問(wèn)題開展分析研判。開發(fā)上線面向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和承辦單位工作人員的政務(wù)版手機(jī)APP，即時(shí)推送熱線動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，為政府部門有效管理提供依據(jù)。充分發(fā)揮熱線數(shù)據(jù)分析預(yù)警功能，市商務(wù)委利用熱線數(shù)據(jù)發(fā)布商務(wù)信用警示的做法起到積極的社會(huì)效應(yīng)。實(shí)現(xiàn)了來(lái)電事項(xiàng)辦理網(wǎng)上公開，熱線網(wǎng)站和手機(jī)APP平臺(tái)即時(shí)公開辦理情況和答復(fù)意見。開展“夏令熱線”、“環(huán)保局長(zhǎng)、城管局長(zhǎng)接熱線”等活動(dòng)，通過(guò)部門領(lǐng)導(dǎo)、人大代表、政協(xié)委員、市民巡訪團(tuán)等多方力量促進(jìn)政府工作。

2017年，市民服務(wù)熱線將繼續(xù)圍繞市委、市政府中心任務(wù)和重點(diǎn)工作，按照市領(lǐng)導(dǎo)“把熱線工作與政府整體工作更加緊密結(jié)合”的工作要求，穩(wěn)中求進(jìn)，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高市民反映問(wèn)題的響應(yīng)、處置能力和服務(wù)水平，努力推動(dòng)政府部門轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高效能，保持“國(guó)內(nèi)領(lǐng)先”，爭(zhēng)創(chuàng)“國(guó)際一流”。