編輯 | 于斌

出品 | 潮起網(wǎng)「于見專欄」

疫情“黑天鵝”伴隨著外賣市場的騰飛下，連鎖餐飲企業(yè)正在迎來前所未有的變局，其主旋律就是“擁抱變化”。

以連鎖餐飲標(biāo)桿品牌肯德基為例，它在近些年創(chuàng)新動作頻頻，擁抱健康餐飲理念、選取熱門流量明星作為代言人、重金投放大量廣告、跟大量其它品牌展開異業(yè)合作和營銷...而在擁抱數(shù)字化體驗(yàn)方面，肯德基更是不遺余力。

相比于眾多水土不服、不接地氣的海外餐飲品牌來說，肯德基在數(shù)字化轉(zhuǎn)型層面的動作可謂迅捷，它在2015年左右就推出了自己的APP，還通過與外賣平臺進(jìn)行合作來幫助用戶實(shí)現(xiàn)自主下單、在線支付等。目前，我們幾乎在每一家肯德基門店都已經(jīng)習(xí)慣了通過APP或在線小程序等進(jìn)行下單。

根據(jù)相關(guān)財報數(shù)據(jù)顯示，截至今年二季度，包括外賣訂單、手機(jī)下單及自助點(diǎn)餐機(jī)訂單在內(nèi)的數(shù)字訂單已經(jīng)占到肯德基總收入的85%，肯德基在今年二季度的外賣業(yè)務(wù)占總收入的比重已經(jīng)增長至30%。

此外，只要消費(fèi)者打開肯德基APP就可以發(fā)現(xiàn)，平臺目前已經(jīng)成為了一個標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化電商平臺，除了主營餐飲食品外，大家還能看到美妝個護(hù)、數(shù)碼潮玩、食品飲料等大量類目，可以看出肯德基已經(jīng)找到了自己的一條數(shù)字化發(fā)展之路。

但可惜的是，即便已經(jīng)發(fā)展了那么多年，作為肯德基數(shù)字化轉(zhuǎn)型主陣地的APP仍然面臨著大量的吐槽和質(zhì)疑聲，這對于肯德基來說不是一個好消息：大量網(wǎng)友批評肯德基APP做的很爛的的背景之下，也暴露出肯德基在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的一些短板。

那么，肯德基APP對于消費(fèi)者的使用體驗(yàn)來說真的槽點(diǎn)滿滿嗎？我們可以一起來看看網(wǎng)友是怎么說的。

在知乎上，有一個題為“肯德基APP到底有多爛？”的話題，在這個話題中，一些網(wǎng)友分享了自己的體會。

比如，“UI和選餐機(jī)制有問題，UI極差，功能重復(fù)。選餐機(jī)制好像不是用線程寫的，我不太懂，反正就是有問題，我的卡包里面東西冗雜”。

“肯德基的門店直接付款購買我沒有意見，但是肯德基的APP真的非常爛。千萬不要圖方便就下載充值。充錢的時候，說送這個那個，結(jié)果贈的東西基本上都是沒有用的，要不就是有很緊湊的時間限制也不能用，錢一旦沖進(jìn)去了，在買的時候這個也不讓付那個也不讓用，還要用支付寶微信的錢，每次都會特別麻煩。千萬不要往肯德基充值”。

“我好幾次點(diǎn)餐，要么我錢付了對面餐廳接不到，要么餐廳收到錢了我訂單顯示異常”，“KFC的服務(wù)器也有很大問題，就比如我之前在的那個店，每天晚上七點(diǎn)半到九點(diǎn)左右會進(jìn)不來單，很多顧客都很煩躁，我們只能拿著手機(jī)看里面有什么餐給他們配餐”，“加載下一頁時會自動回到頂端這個我真的是很想口吐芬芳”，“我發(fā)現(xiàn)7天送拿鐵已經(jīng)連續(xù)3周沒給我了，每次都要我去聯(lián)系客服”...可以看出，消費(fèi)者對于肯德基APP的吐槽涉及到整體使用體驗(yàn)和大量的細(xì)節(jié)問題，種種問題讓坊間盛傳肯德基APP的用戶體驗(yàn)一言難盡。

總結(jié)網(wǎng)絡(luò)上各類用戶評價來看，關(guān)于肯德基APP的各類吐槽其實(shí)可以歸納概括為兩個方面，一是在系統(tǒng)和UI“大”層面，消費(fèi)者在被各類點(diǎn)餐APP的周到服務(wù)、用戶體驗(yàn)給培養(yǎng)了那么多年之后，往往不太習(xí)慣肯德基APP目前的繁瑣與冗雜，這說明肯德基APP目前相比于主流互聯(lián)網(wǎng)電商、點(diǎn)餐應(yīng)用來說還有很大的升級提升空間。二是在大量的小錯誤細(xì)節(jié)上，人們發(fā)現(xiàn)肯德基APP往往存在著大量漏洞，這些細(xì)節(jié)問題單看雖然都不大，但大量的這些小問題往往會讓消費(fèi)者陷入無奈。

從小問題的角度來說，肯德基APP現(xiàn)在所存在的問題并不能簡簡單單地用一個“爛”字來形容，因?yàn)槲覀兿嘈畔窨系禄@樣的公司不缺實(shí)力去聘請一些優(yōu)秀軟件的開發(fā)者與設(shè)計者，所以只能歸咎于肯德基方面的不用心抑或是“放任”。

也就是說，也許肯德基APP中存在的各類影響使用體驗(yàn)的小問題并不是因?yàn)槟芰Σ蛔銓?dǎo)致的疏漏，而是公司層面故意或放任這些錯誤的存在。

為什么這么說呢，按照一些網(wǎng)友的說法，往往在肯德基APP中的小錯誤不僅僅只是給用戶帶來了體驗(yàn)下降，還“為肯德基爭取到了一些利益”。

比如過去肯德基APP曾經(jīng)陷入的“半強(qiáng)制捐款”質(zhì)疑，彼時用戶不能用余額捐款，這個bug的出發(fā)點(diǎn)很可能是因?yàn)橛脩粼诔渲禃r有贈送優(yōu)惠券，用余額捐款就相當(dāng)于優(yōu)惠金額的提現(xiàn)了，所以肯德基方面不愿意被“占便宜”。

再比如被吐槽眾多的符合條件的優(yōu)惠券卻常常無法使用的問題，這種問題其實(shí)就是非常簡單的技術(shù)問題，在其它規(guī)模龐大的電商平臺中我們幾乎都不會遇到這種問題，但在肯德基APP卻頻繁遭遇，用戶投訴都未見改善，說到底還是因?yàn)榧幢闶菬o法使用，肯德基方面也不會受損，反而可以占用戶的便宜。

還有被大量用戶點(diǎn)名批評的在卡包里滾動屏幕加載下一頁時會自動回到頂端的功能設(shè)計，這一設(shè)計導(dǎo)致的直接結(jié)果就是用戶很難翻到最下面進(jìn)行選購，這么做的后果就是，一些沒有耐心的消費(fèi)者很可能會因此沒有發(fā)現(xiàn)或者放棄使用更好的優(yōu)惠券，最終受益的仍然是肯德基方面。

于是一些肯德基APP老用戶在發(fā)現(xiàn)了這個規(guī)律之后，干脆就在瀏覽優(yōu)惠券時一律先拉到最下方再往回翻，可見消費(fèi)者已經(jīng)被肯德基APP常年如一日的用戶體驗(yàn)給逼出經(jīng)驗(yàn)了。

未來，希望肯德基和軟件的開發(fā)者方面能夠用點(diǎn)心在APP的功能設(shè)計和使用體驗(yàn)上，隨著關(guān)于肯德基APP的吐槽越來越多，一旦這股聲浪被擴(kuò)大并影響到肯德基的品牌口碑的話，那么它必將得不償失。