針對(duì)“杭州一女子網(wǎng)購(gòu)礦泉水，箱中出現(xiàn)兩只活老鼠”一事，9月16日，浙江天貓技術(shù)有限公司認(rèn)證微博“天貓超市”發(fā)文回應(yīng)，他們非常重視劉女士遇到的問(wèn)題，昨晚第一時(shí)間上門(mén)致歉，并妥善解決問(wèn)題，已獲得消費(fèi)者諒解。他們已同步展開(kāi)倉(cāng)儲(chǔ)體系的全面排查。

據(jù)沸點(diǎn)視頻此前報(bào)道，浙江杭州的劉女士在天貓超市網(wǎng)購(gòu)一箱礦泉水，收到快遞后在箱子里發(fā)現(xiàn)兩只活老鼠。對(duì)此，天貓超市回應(yīng)稱(chēng)，系原包裝發(fā)貨，可以退款退貨并補(bǔ)償20元購(gòu)物卡。但劉女士表示，她無(wú)法接受這種處理方式，希望能講清楚原因。

天貓超市前述回應(yīng)稱(chēng)，他們昨晚成立專(zhuān)項(xiàng)小組，與消費(fèi)者聯(lián)系。經(jīng)其允許，專(zhuān)項(xiàng)小組第一時(shí)間趕到消費(fèi)者家中當(dāng)面致歉，并妥善解決問(wèn)題，已獲得消費(fèi)者諒解。當(dāng)晚，專(zhuān)項(xiàng)小組將問(wèn)題商品帶回做進(jìn)一步調(diào)查，并與第三方國(guó)家級(jí)專(zhuān)業(yè)防控機(jī)構(gòu)啟動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)送環(huán)節(jié)鏈路的全面排查，定位原因。

同時(shí)，天貓超市已下架該倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域相關(guān)商品，并開(kāi)展倉(cāng)配體系的全面排查和整頓，切實(shí)加強(qiáng)倉(cāng)儲(chǔ)和遞送過(guò)程的管理。售后服務(wù)時(shí)的處理方式過(guò)于機(jī)械，對(duì)消費(fèi)者的同理心不夠，深感歉意，已組織反省和整改。