《開(kāi)拓者》，馬克·貝尼奧夫、莫妮卡·蘭利 著，裘曄 譯，中國(guó)青年出版社2021年8月出版

一、信任

從一開(kāi)始，我們就明白獲得成功的關(guān)鍵，絕不只能依靠讓我們的產(chǎn)品易于使用的簡(jiǎn)潔界面設(shè)計(jì)，或者讓我們的產(chǎn)品有效的程序代碼。所以一直以來(lái)，我們真正的成功秘訣在于客戶對(duì)我們的信任，信任我們能夠始終履行我們做出的每一個(gè)承諾。

Salesforce的業(yè)務(wù)類型決定，我們需要努力讓客戶相信，我們能做到的不僅是嚴(yán)密保護(hù)他們的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和銷售信息，還能保護(hù)涉及他們客戶的敏感資料。此外，Salesforce是通過(guò)“訂閱模式”來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)的，一旦客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了不信任，隨時(shí)可以停止續(xù)訂。

信任，在Salesforce的核心價(jià)值觀里排序第一。不僅是對(duì)外部的客戶，對(duì)內(nèi)部員工也是如此。對(duì)于“信任”的堅(jiān)持，可以說(shuō)是我們的重要競(jìng)爭(zhēng)力。

早期，我們的系統(tǒng)時(shí)有故障。在客戶看來(lái)，這就好比一個(gè)“黑箱”，他們無(wú)法了解到各種應(yīng)用背后的運(yùn)行情況，除非登錄并使用產(chǎn)品。而作為做出了大膽承諾的企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)狀態(tài)不透明，是一個(gè)主要的弱點(diǎn)，也是讓客戶失望的一個(gè)主要因素。

最初，當(dāng)故障發(fā)生，我們的做法和大部分同行一樣，就是埋頭解決問(wèn)題。直到2005年的一天，Salesforce網(wǎng)站宕機(jī)了，90分鐘后問(wèn)題修復(fù)了。速度不慢，可對(duì)那些在沒(méi)有獲得任何可以接受的回復(fù)的客戶來(lái)說(shuō)，這90分鐘就是漫長(zhǎng)的煎熬?？蛻魝兊呢?fù)面情緒愈演愈烈。有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手立刻向客戶推出了免費(fèi)試用，并在最短的時(shí)間內(nèi)擴(kuò)散消息，Salesforce的負(fù)面消息很快就見(jiàn)諸媒體。

對(duì)此，聯(lián)合創(chuàng)始人帕克·哈里斯提議：“我們就實(shí)時(shí)地告訴大家到底發(fā)生了什么吧?！辈簧俑吖鼙硎揪芙^。“我們?yōu)槭裁匆蛉澜缯故疚覀兊娜觞c(diǎn)？”

這促使我開(kāi)始從另一個(gè)角度來(lái)看這個(gè)問(wèn)題：最輕松的做法肯定是什么都不做，等著問(wèn)題被解決。而有膽有識(shí)、違背直覺(jué)、可極有可能是正確的舉動(dòng)，就是極其主動(dòng)地去承擔(dān)責(zé)任：讓我們的客戶了解發(fā)生了什么，毫無(wú)隱瞞?！暗搅嗽摪涯莻€(gè)‘黑箱’變得清晰透明的時(shí)候了?！?/p>

于是，trust.salesforce.com誕生了。該網(wǎng)站展示了系統(tǒng)表現(xiàn)的實(shí)時(shí)信息，規(guī)劃中的維護(hù)措施，數(shù)據(jù)流量和速度，以及全部的安全問(wèn)題。這是我們可以和用戶快速、坦誠(chéng)溝通的渠道。今天你依然可以在網(wǎng)站上看到這句話：成功的基礎(chǔ)在于信任，而信任來(lái)自于透明化。

用透明度增強(qiáng)“信任”，在優(yōu)化內(nèi)部管理上同樣有效。

內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)Chatter剛被推出時(shí)，公司的高級(jí)經(jīng)理們并不看好，覺(jué)得這就是個(gè)擴(kuò)大牢騷的喇叭。而我認(rèn)為，相比大家經(jīng)常公開(kāi)談?wù)摰脑掝}，那些大家不談?wù)摰膬?nèi)容更應(yīng)該被留意。大家都不發(fā)牢騷的話，你就要緊張起來(lái)了，因?yàn)檫@表明問(wèn)題被掩蓋起來(lái)了。

我們正是靠Chatter上的牢騷，發(fā)現(xiàn)了新員工入職流程方面的缺陷。這個(gè)缺陷不“致死”，但對(duì)于僅兩年時(shí)間就新添1萬(wàn)名新員工的公司來(lái)說(shuō)，入職體驗(yàn)可謂至關(guān)重要。

價(jià)值觀有趣的一點(diǎn)就是：它們帶來(lái)的影響并不總是可以量化。就像改善入職流程挽回了多少生產(chǎn)力損失，或者阻止了多少人才離職，都無(wú)法用數(shù)據(jù)表格列出；但只要流程缺陷存在，信任就會(huì)損失，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給出更優(yōu)渥的條件，人們便會(huì)立馬選擇離開(kāi)。

透明度不是企業(yè)可以從中得到什么，而是能避免失去什么。當(dāng)完全透明觀念滲透入每個(gè)決策時(shí)，就會(huì)成為一個(gè)極富競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)。

二、客戶成功

雖然聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)做作，可是我們的客戶成功的程度，就是我們?cè)赟alesforce評(píng)估自己成功程度的方式。畢竟，如果我們的客戶沒(méi)有和我們一起成長(zhǎng)，我們也沒(méi)法成長(zhǎng)。

如今我們擁有著美林、摩根大通、寶潔等眾多大企業(yè)客戶，這與Salesforce核心價(jià)值觀中的第二個(gè)關(guān)鍵詞“客戶成功”緊密相連。真正理解這個(gè)四個(gè)字的意思，還需從一場(chǎng)危機(jī)說(shuō)起。

1.“美林嘩變”

2013年，美林證券決定為其22000名客戶顧問(wèn)安裝Salesforce的軟件，成為第一家跟Salesforce簽約的真正意義上的大型企業(yè)。

同年，麻煩來(lái)了。Salesforce的軟件被美林的顧問(wèn)們大加詬病，美林高層甚至表示會(huì)將Salesforce“一腳踢出門(mén)”。沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)?yè)尶蛻?，美林也沒(méi)打算削減IT方面的預(yù)算。危機(jī)的原因簡(jiǎn)單而殘酷——“不喜歡”。

此時(shí)失去美林這個(gè)客戶無(wú)疑是個(gè)災(zāi)難，由此引發(fā)的漣漪效應(yīng)更是破壞性的——美林的否定等于發(fā)出聲明說(shuō)Salesforce還不能滿足大型機(jī)構(gòu)的需求，這會(huì)激起其他重要用戶也表達(dá)不滿。

處理復(fù)雜的客戶工程項(xiàng)目的西蒙·穆卡西，跑遍全國(guó)跟眾多美林的顧問(wèn)進(jìn)行了會(huì)談，希望他們能多談?wù)勡浖娜毕菖c改進(jìn)需求。

幾周之后，西蒙發(fā)現(xiàn)這樣做意義甚微：大部分顧問(wèn)抱怨的問(wèn)題都是細(xì)微的、相對(duì)簡(jiǎn)單地修復(fù)就可以解決的。但就算把這些不滿加在一起，也不能解釋為什么顧問(wèn)們的怨氣會(huì)這么大。

2.危機(jī)化解

危機(jī)的化解，始自西蒙的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。他逐漸意識(shí)到顧問(wèn)們其實(shí)只說(shuō)了一部分，他們沒(méi)講那些大的改進(jìn)——可以根本地轉(zhuǎn)變他們工作方式的改進(jìn)——因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到Salesforce的軟件可能有能力來(lái)解決這方面的問(wèn)題。

于是，西蒙從一個(gè)更大的視角，和顧問(wèn)們談了一下他們?cè)诠ぷ髦性庥龅母蟮奶魬?zhàn)是什么。

真相開(kāi)始大白。比如，當(dāng)顧問(wèn)們提出導(dǎo)航速度要更快一些的時(shí)候，他們實(shí)際上是需要更“智能”的功能，比如可以自發(fā)地發(fā)出關(guān)于他們的客戶的預(yù)警，引導(dǎo)他們了解有用的市場(chǎng)數(shù)據(jù)。

如愛(ài)因斯坦所言：“如果給我一個(gè)小時(shí)解決一個(gè)問(wèn)題，我會(huì)花55分鐘來(lái)思考這個(gè)問(wèn)題，再花5分鐘思考解決方案?！?/p>

2014年9月，Salesforce給美林證券的所有顧問(wèn)推出了一個(gè)新的應(yīng)用程序，很快重獲美林的青睞。

戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)換并非西蒙這位老將的靈光乍現(xiàn)，而是在于他踐行了“客戶成功”。

20世紀(jì)80年代，我在甲骨文做銷售時(shí)，公司堅(jiān)守著一條策略：“看見(jiàn)一只熊，就射殺一只熊?！薄ヒ?jiàn)客戶的唯一目標(biāo)，就是盡快拿到簽好的合同。

我不贊同這個(gè)策略，這不會(huì)鼓勵(lì)任何人去思考客戶是否真的需要所購(gòu)買(mǎi)的軟件，或者這個(gè)軟件是在客戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)上起到實(shí)質(zhì)作用，也沒(méi)有給建立信任留出很多時(shí)間。

Salesforce剛創(chuàng)立時(shí)，大部分同行在銷售企業(yè)類產(chǎn)品時(shí)幾乎都要求客戶簽訂長(zhǎng)期合同，收取巨額維護(hù)費(fèi)。如果客戶不喜歡這份合同帶來(lái)的結(jié)果，基本沒(méi)有脫身的可能。因此我們決定銷售訂閱式服務(wù)——用“續(xù)約率”衡量客戶滿意度和公司自身健康度。

為提升續(xù)約率，我們還組建了一支“客戶成功經(jīng)理”隊(duì)伍，他們的全部職責(zé)就是了解客戶的軟件使用情況，當(dāng)客戶想取消續(xù)訂時(shí)去挽回并搞清原因，而不是簽合同?！翱蛻舫晒?jīng)理”們?cè)赟alesforce的價(jià)值遠(yuǎn)超過(guò)客戶服務(wù)代表。

美林危機(jī)化解的關(guān)鍵就在于是否打造了幫助客戶成功的基礎(chǔ)設(shè)施，讓客戶以他們從未想象到的方式變得更加高效。

“客戶成功”這個(gè)價(jià)值觀不僅適用于軟件行業(yè)，甚至也不限于科技領(lǐng)域。任何一家企業(yè)，都可以向自己的客戶提供讓他們獲得超乎自己想象的成功的功能。只需企業(yè)停止“射殺熊”，傾聽(tīng)客戶真正的需求是什么。

三、創(chuàng)新

“創(chuàng)新”是Salesforce核心價(jià)值觀的第三個(gè)關(guān)鍵詞。

2011年至2015年間，在《福布斯》全球最具創(chuàng)新力企業(yè)榜上Salesforce連續(xù)占據(jù)首位。創(chuàng)新是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力，想要滿足第二個(gè)關(guān)鍵詞“客戶成功”原則，就需要在技術(shù)創(chuàng)新上不斷摸索。

很少有人知道，“App Store”這個(gè)名字其實(shí)不是喬布斯的創(chuàng)意。“App Store”誕生的背后，包含著一個(gè)被發(fā)展危機(jī)逼出來(lái)的創(chuàng)新故事。

1984年，19歲的我就讀于南加州大學(xué)時(shí)曾在蘋(píng)果當(dāng)實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)期間我與心中的榜樣喬布斯建立了聯(lián)系。后來(lái)，伴隨著職業(yè)生涯的發(fā)展，喬布斯對(duì)于我來(lái)說(shuō)也成為一個(gè)類似導(dǎo)師的角色。

2003年，在創(chuàng)辦Salesforce后的第4年里，我們聘用了400名員工，年度營(yíng)收超過(guò)5000萬(wàn)美元，正在為下一年的首次公開(kāi)募股進(jìn)行準(zhǔn)備工作。此時(shí)我遇到了瓶頸，便找到喬布斯尋求幫助，希望得到一些指點(diǎn)。喬布斯對(duì)我說(shuō)了三句話：

“如果你想成為一個(gè)偉大的首席執(zhí)行官，要保持正念，并預(yù)見(jiàn)未來(lái)?！?/p>

“需要簽下一個(gè)大客戶，還要在24個(gè)月里成長(zhǎng)10倍，不然就死定了?！?/p>

“需要一個(gè)應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)。”

一個(gè)Salesforce的“應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)”究竟是什么樣？我當(dāng)時(shí)并不明白。

2006年1月，Salesforce的年度營(yíng)收已經(jīng)超過(guò)3億美元。自那次和喬布斯會(huì)面以來(lái)，在3年里增長(zhǎng)了3倍?？蛻粜枨笤絹?lái)越多，我意識(shí)到已經(jīng)不能對(duì)勞累過(guò)度的工程部門(mén)提更多要求了。唯一可能擴(kuò)大創(chuàng)新效力的方法，就是開(kāi)始招募“局外人”。

如果全世界任何一個(gè)地方的任何一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)者都能為Salesforce的平臺(tái)打造他們自己的應(yīng)用，會(huì)怎么樣？如果能把這些應(yīng)用存放在一個(gè)在線目錄下，讓任何一個(gè)Salesforce用戶都可以下載它們呢？

根據(jù)這個(gè)想法，把產(chǎn)品開(kāi)放給外部進(jìn)行修改，等同于把自己知識(shí)產(chǎn)權(quán)拱手相送。此外，還涉及放棄控制，像是走到了領(lǐng)導(dǎo)的對(duì)立面。不過(guò)，那時(shí)我的直覺(jué)告訴我，如果Salesforce要想成為期盼中的全新公司，就需要在各處尋找創(chuàng)新。

我注冊(cè)了“AppStore.com”的域名，并且買(mǎi)下“App Store”這個(gè)商標(biāo)。因?yàn)橛脩羝玫脑?，我讓步改用“AppExchange”這個(gè)名字推出了第一個(gè)商用軟件市場(chǎng),這也是“在各處尋找創(chuàng)新”這個(gè)全新承諾的第一個(gè)重要項(xiàng)目。

2008年，AppExchange推出約一年以后，喬布斯在發(fā)布會(huì)上說(shuō)出“請(qǐng)看App Store！”時(shí)，我差點(diǎn)坐到地上。喬布斯會(huì)用最初我給商用軟件交易網(wǎng)站提議的名字，這讓我感到榮幸，并決定將“App Store”免費(fèi)授權(quán)給喬布斯，作為那三句忠告的回報(bào)。

四、平等

在Salesforce，關(guān)于平等，我們的終極使命聽(tīng)起來(lái)看似簡(jiǎn)單：讓我們遍布全世界的辦公室員工跟他們所服務(wù)的更大的人群相似。不過(guò)，我沒(méi)有只把這個(gè)使命交給我們的人力資源部門(mén)。平等事務(wù)辦公室會(huì)給公司每一個(gè)高管提供一份月度記錄，其中包括他們招募、辭退或者流失的員工，以及其中有多少女性，和少數(shù)族裔。

相比我發(fā)聲推動(dòng)修訂的《恢復(fù)宗教自由法》涉及的多元性別和性取向問(wèn)題，企業(yè)內(nèi)性別薪資差是一個(gè)全然不同的難題。

解決這個(gè)難題，不是把推特當(dāng)大喇叭就能有效的，這需要挖掘大量數(shù)據(jù)，傾聽(tīng)人們的聲音，提出一些令人不快的問(wèn)題，以及審視無(wú)意識(shí)的行為，缺少哪個(gè)環(huán)節(jié)都不行。

2015年，如果不是兩名女性管理層提醒，我一直覺(jué)得自己在平等這方面做得挺好，認(rèn)為公司不存在薪資不平等現(xiàn)象。

我們特意組建了一支跨部門(mén)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行對(duì)薪資的審計(jì)，還跟外部專家一起開(kāi)發(fā)了一套方法，通過(guò)那些影響薪資的客觀因素，例如工作職能、級(jí)別和工作地點(diǎn)，來(lái)對(duì)全體員工進(jìn)行分析，我們把員工按照可對(duì)照的工作角色進(jìn)行分組，然后分析這些組別的收入，來(lái)確定全公司范圍內(nèi)是否存在未能解釋的薪資差別。

審計(jì)結(jié)果令我汗顏。Salesforce的確存在薪資差別，且不是幾處辦公室才有的個(gè)別現(xiàn)象。全公司上下所有分支、部門(mén)以及地理區(qū)域，都存在著明顯的薪資差別。

Salesforce有6%的員工的薪資需要調(diào)整，絕大部分是女性。我不想給任何人降薪，所以要往上調(diào)薪。全部算在內(nèi)，給Salesforce美國(guó)員工調(diào)整薪資花費(fèi)了大約300萬(wàn)美元。

首次審計(jì)一年后再次計(jì)算，我們發(fā)現(xiàn)必須再花300萬(wàn)美元來(lái)調(diào)整那些在上一次審計(jì)后工資再度不達(dá)標(biāo)的員工的工資——規(guī)模成長(zhǎng)是導(dǎo)致這些數(shù)字的主要因素。在收購(gòu)20多個(gè)公司后，公司規(guī)模擴(kuò)大了17%，但收購(gòu)不僅獲得了他們的技術(shù)，也獲得了他們的實(shí)際薪資結(jié)構(gòu)和文化。結(jié)果就是，基于性別、種族和民族差別而薪資偏低的員工比例，從一年前的6%上升到了11%。

我意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題可能會(huì)不斷發(fā)生，決定采取更嚴(yán)厲的措施。我們?cè)O(shè)計(jì)了一套新的工作崗位代碼和標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用在每一個(gè)新收購(gòu)的公司上，確保從一開(kāi)始，每個(gè)從事類似工作崗位的員工都能獲得相似的工資。從那時(shí)起，人事團(tuán)隊(duì)也開(kāi)始對(duì)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)金、股票贈(zèng)予以及職務(wù)提拔進(jìn)行審查，從根本上消除不平等狀況。

把這些舉措實(shí)施到位不是一帆風(fēng)順的，不過(guò)最終它們成了我們強(qiáng)有力的武器。

我們花費(fèi)了將近千萬(wàn)美元來(lái)解決基于性別、種族和民族的薪資差別問(wèn)題。這些投入已經(jīng)開(kāi)始產(chǎn)生無(wú)法估量的回報(bào)，而且益處在之后幾年會(huì)繼續(xù)積累——Salesforce吸引了全國(guó)最優(yōu)秀最聰明的人才，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)能留住的大批女性人才。并且隨著女性占比的增加，有越來(lái)越多的女性優(yōu)秀人才希望加入Salesforce。

在追求平等的實(shí)踐中，我始終堅(jiān)持：并不應(yīng)該為了滿足一個(gè)指標(biāo)就招聘任何一個(gè)申請(qǐng)職位的女性。而是應(yīng)該多努力一些，去尋找那些我們相信最勝任某個(gè)職位的女性，并盡自己所能消除招聘過(guò)程中的無(wú)意識(shí)的偏見(jiàn)。

（作者馬克·貝尼奧夫?yàn)镾alesforce創(chuàng)始人，莫妮卡·蘭利為Salesforce全球戰(zhàn)略執(zhí)行副總裁、前《華爾街日?qǐng)?bào)》記者，本文整理自《開(kāi)拓者：企業(yè)是改變世界的最偉大平臺(tái)》一書(shū)，澎湃新聞獲授權(quán)轉(zhuǎn)載。）