酒店行業(yè)就像小馬過河一樣，水深不深試了才知道，能不能過河自己才更清楚。

文 I 文茵

如今國內(nèi)疫情在一定范圍反復(fù)并趨于常態(tài)化。大部分一線城市因疫情反彈信心有所回落，據(jù)浩華發(fā)布的《2021年第三季度中國酒店市場景氣調(diào)查報告》中可見，除上海外，其他三個一線城市的景氣指數(shù)均有所回落，也明顯低于全國平均水平（—10）。除此之外，受二次疫情的影響，許多城市入住率一度跌至谷底，酒店業(yè)績受到重創(chuàng)，酒店人們本來對暑期酒店回暖給予眾望，然而突如而至的南京疫情，再次被潑了一盆涼水，不得不按下緊急暫停鍵。

圖片來源：《2021年第三季度中國酒店市場景氣調(diào)查報告》

當下，面對瘋狂的退訂，眾人感慨酒店業(yè)的脆弱，酒店的經(jīng)營管理者，在倥傯與恍惚中摸著石頭過河，告別的已經(jīng)悄無聲息，但好在堅挺的依然堅挺。

一次偶然的機會，小編結(jié)識了某集團酒店的總經(jīng)理賈二狗（化名）。憑借著自己的在酒店行業(yè)沉浮14年真實體驗的總結(jié)，面對當下，他與我們分享“因為酒店行業(yè)的不完美，所以你我皆有機會”。以下內(nèi)容是賈二狗針對幾個熱點問題的講述：

 

酒店業(yè)如此脆弱，還值得投資嗎？

酒店是實體行業(yè)，屬于當日產(chǎn)品當日售模式，現(xiàn)場消費體驗型的私密空間產(chǎn)品，當日重復(fù)性售賣點少。比如擁有100間客房的酒店，當天沒有售空100間客房，第二天也沒法彌補。

 

2020年整個酒店業(yè)是受影響較嚴重的行業(yè)之一，各大酒店為了存活下去，迫不得已降價讓利。以某酒店集團為例，營收同比2019年減少87.46%-90.66%，在這種環(huán)境下也導(dǎo)致很多單體酒店撐不下去，紛紛轉(zhuǎn)讓轉(zhuǎn)行。但在整個2020年新簽以及新開酒店增長卻提高了16.7%，隨著新店的開業(yè)日后競爭會更加慘烈。

 

酒店行業(yè)是個現(xiàn)實和期待偏差較大的行業(yè)，無論如何酒店行業(yè)屬于傳統(tǒng)行業(yè)，不滿意也好，不順心也罷，總歸酒店還是會繼續(xù)存在，總會有人在酒店行業(yè)砥礪前行。

 

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

每個行業(yè)都有“大牛”存在，他們作為成功的一方，肯定會講酒店行業(yè)好的方面。所以酒店行業(yè)就像小馬過河一樣，水深不深自己試了才知道，能不能過河也只有自己最清楚。

 

暑期酒店市場并不能算差，目前暑期也接近尾聲了，拋除局部疫情的發(fā)生因素，三四線城市的酒店市場基本恢復(fù)了疫情前的水平，但是一線二線城市受國外客源的影響，部分酒店還是沒有恢復(fù)。

從酒店數(shù)據(jù)來看整體是不錯的，基本能達到19年的水平，甚至很多店超過19年同期數(shù)據(jù)，說明國內(nèi)旅游市場還是非常好的。至于酒店的爆發(fā)期，其本身就不是個暴利的行業(yè)，所謂的爆發(fā)期也只是個別城市的個別現(xiàn)象，大多數(shù)酒店都趨于穩(wěn)定，爆發(fā)不常有，常有的是每家酒店做好自身的服務(wù)和品質(zhì)，達到客人的預(yù)期才能迎來自己的爆發(fā)期。

 

隨著全國疫苗的推進工作，國門年末會全面開放，到時酒店未來前景會隨著國門打開，國外客源增多，相對利于恢復(fù)到疫情前水平。

 

如何把控風(fēng)險，開家賺錢的酒店？

前期預(yù)測的都很好，不賺錢更多是前期定位及客戶思維的問題。一直以來酒店位置，很大程度上決定著酒店的客源結(jié)構(gòu)，但也隨著互聯(lián)網(wǎng)手機端的預(yù)訂以及日后的5G的到來，酒店的位置因素會逐漸的淡化，今后或許位置，更多的只是影響著上門散客的多少。而對于長期習(xí)慣于手機APP預(yù)訂客戶來說，更多的選擇各渠道線上預(yù)訂，線上預(yù)訂決定著酒店的產(chǎn)品定位和設(shè)計，影響著客人線上首要選擇。

 

當為別人付出價值，就會得到應(yīng)有的回報，錢作為一個結(jié)果而出現(xiàn)。作為酒店，是為別人提供了住宿、用餐、休息的場所。通過所處的位置，提供的產(chǎn)品，熱情的服務(wù)所產(chǎn)生的價值，最終定出合理的價格，才會得到應(yīng)有的價值回報，錢才會隨之而來。這個邏輯順序是先給，才是再拿。先想法設(shè)法的給，而不是想方設(shè)法的拿。

 

酒店想從中獲利賺錢，還需不斷創(chuàng)造價值。在給的過程中，客人沒有獲得超預(yù)期價值，拿出的也不會情愿，就會認為酒店的性價比不高。酒店經(jīng)營，產(chǎn)品是有價值的，服務(wù)也是有價值的，缺一樣也是不可的。

基于這樣的道理，可以假設(shè)，如果一家酒店不賺錢，那么結(jié)果只有三個：

1、酒店具備兩項價值，但是沒有找到客戶群體；

2、酒店具備其中一項價值，留住了部分客戶；

3、酒店均不具備兩項價值，沒有賺錢的資本。

酒店的價值，就是提供安全、舒適的住宿環(huán)境。酒店人的價值就是能在提供過程中讓客人體驗到安全，更舒適的環(huán)境。如何在此基礎(chǔ)上，讓客人感受到超值，超期望，就決定著酒店賺不賺錢。

酒店營銷如何做到贏而有銷？

酒店營銷需打造酒店自己的社群，讓客戶從認識、熟悉到口碑傳播一個良性循環(huán)。適合的渠道銷售，才是銷售。每一家酒店，都存在自己的客源結(jié)構(gòu)，依據(jù)酒店自身情況，合適的客源通過適合的渠道銷售，才能有效解決酒店自身的客源結(jié)構(gòu)。酒店客源渠道多來自于周邊社區(qū)的探親訪友、企事業(yè)單位的協(xié)議差旅、本地的休閑客源、線上OTA渠道、團隊旅行社以及酒店上門的散客等。

客戶的來源才是酒店尋找的渠道。類似于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，有一個叫做“用戶場景”的詞，即用戶使用產(chǎn)品時候的最常見場景。圍繞這個場景可以找出酒店客源渠道。用戶場景和用戶需求本身之間是聯(lián)系在一起，是密不可分的。用戶需求只有出現(xiàn)在用戶場景下那才是一個真實的用戶需求，相應(yīng)的滿足場景下的用戶需求才是酒店要找的客源渠道。酒店不僅要知道這個需求是什么，還要知道這個需求為什么會出現(xiàn)。

口碑營銷，可以實現(xiàn)營銷杠桿作用。有了傳播效果，找到適合的渠道銷售，前期做好這些鋪墊工作，就是為后面的口碑打好堅實的基礎(chǔ)?？诒疇I銷是可以讓消費者自助為酒店現(xiàn)身做廣告。俗語講，金杯、銀杯、不如客戶的口碑，可見，口碑營銷的作用是巨大的?？诒疇I銷是靠日常實打?qū)嵉墓ぷ髯龀鰜淼摹？蛻魧频甑目诒疇I銷可分為四個階段:覺得酒店不錯、對酒店非常滿意、介紹給身邊朋友、積極去說服那些認為不好的人。

對于酒店如何提高OTA排名，《OTA自檢表》滿分為100，可以通過掛牌、基礎(chǔ)設(shè)置、攜程流量入口、定價及價格體系、多渠道拓展五個角度來進行檢測。

圖片來源：賈二狗（化名）提供

 

因酒店沒有房間，客人強制續(xù)住，酒店應(yīng)該如何應(yīng)對？

這是酒店經(jīng)常會遇到的問題，一些酒店人因為客人強制續(xù)住，就不給該客人住，賈二狗覺得這樣處理不妥，其將處理方案分享了出來，供酒店人一起交流。

首先，產(chǎn)生此問題的原因：

 

1、酒店沒有在房量緊張時候做好控房，以此供給其他預(yù)訂的客人。

 

2、酒店沒有每日關(guān)注流量及遠期房態(tài)的統(tǒng)計習(xí)慣，導(dǎo)致該問題的出現(xiàn)。

 

3、在房態(tài)緊張情況下，客人入住時未及時跟客人確定住幾天或跟客人事先辦理入住時講明，近期房間緊張讓客人確定好入住天數(shù)。

 

其次，解決問題的建議方案：

 

1、先解決續(xù)住客人使其滿意。酒店房態(tài)沒有控制好，不是客人的責(zé)任，這種情況優(yōu)先解決方案就是給該客人續(xù)住，但結(jié)果并不是讓客人強行續(xù)住，在客人滿意的前提下給予客人續(xù)住。

 

2、與其余預(yù)訂未到客人去協(xié)商，即使客人預(yù)付款了，也有小概率遇到臨時有事取消的客人，如果預(yù)訂的客人可以找附近200米-500米內(nèi)的略高于本酒店檔次的酒店同行，提前預(yù)訂協(xié)商安排客人去入住。這里需注意一點，給其他預(yù)訂客人安排比本酒店要好的酒店，差價酒店自己承擔，并由本酒店安排專人親自送客人過去，以獲取客人的諒解和滿意。

 

3、善后處理，酒店爆房是換個角度來看，也是好事，說明平時做的好，客人認可度高，越是這樣更要做好口碑，不要得罪續(xù)住的客人，畢竟續(xù)住的客人也是對酒店認可才會繼續(xù)續(xù)住。

 

總結(jié)經(jīng)驗，培訓(xùn)崗位人員要吸取這次教訓(xùn)，避免下次在遇到此類問題發(fā)生。

最后，整件事處理過程記住幾個關(guān)鍵點：

 

1、千萬不要拒絕續(xù)住客人，如果該客人將長時間持續(xù)損失是慘重的。

 

2、千萬不要埋怨同事或當事人，出現(xiàn)問題優(yōu)先站在客人角度先解決問題，這時候更需要團隊展現(xiàn)合作協(xié)議，埋怨解決不了問題。

 

3、針對其他預(yù)訂客人篩選，對預(yù)訂兩天以上的客人就不要協(xié)調(diào)更換酒店了，可優(yōu)先協(xié)調(diào)預(yù)訂住一天的客人。

 

4、安排客人去其他酒店入住，一定要由酒店經(jīng)理級別親自陪同，一方面讓客人感受到酒店的重視，達到客人滿意效果。另一方面也是最重要的方面，留好該客人聯(lián)系方式，不能讓客人流失了，“偷雞不成蝕把米”。

解決問題的原則為盡可能讓所有的客人都達到滿意。

酒店投資人和品牌方應(yīng)該是怎么樣的關(guān)系？

投資人和品牌方是一個共同體，大家目標都是一致的，就像是兩口子搭伙過日子，過日子同時雙方要互相理解，任一方一味的索取都是不利于長期合作關(guān)系，這是雙方的認知前提。

從另一個角度講投資人也是扮演者消費者的角度，投資人相對于品牌方是弱勢群體，更多的需要品牌方針對單店單市場，能夠給予甄別的解決和提升酒店收益的方案，絕大多數(shù)投資人都希望品牌方能夠給予強有力的支持，不單單是生意上的支持還需有其他多方面的支持。

酒店投資人既然選擇做品牌，當然也需認可和執(zhí)行品牌的標準，不該省錢地方不遵循品牌建議，在選擇品牌需考察品牌旗下多家酒店，在結(jié)合自身位置，周邊市場情況及資金情況，進行匹配合適品牌。

感謝賈二狗（化名）樸實無華的詳述，其實優(yōu)秀的酒店經(jīng)營管理者，不僅要對市場環(huán)境和行業(yè)本質(zhì)有深刻的理解與認知，更要有強大的洞察力、邏輯和分析能力，才能在知其脆弱的基礎(chǔ)上尋反脆弱之道。

“高筑墻，廣積糧，緩稱王！”沒有固如鋼鐵般持續(xù)穩(wěn)定的投資之路，酒店業(yè)也不例外，誰也無法預(yù)料下一個重創(chuàng)酒店業(yè)的“黑天鵝”是什么，又是何時發(fā)生，但仍要相信縱然千瘡百孔，也能劫后重生。

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