8月5日晚，fiore花花（網(wǎng)名，以下簡稱花花）在社交媒體上發(fā)布視頻，講述了自己住酒店，凌晨3點被陌生赤身男子闖入房間的經(jīng)歷。

花花入住的是上海三林路全季酒店。據(jù)她所說，這名男子凌晨2點21分，從酒店7樓開始，一個個房間試著開門，最終在3點07分，手里拿著紅色內(nèi)褲，站在了她的床尾。

事發(fā)之后，花花立即報警，這名男子被判了5日行政拘留。但全季酒店的做法，卻讓花花并不滿意。

8月6日中午，花花告訴市界，全季酒店的店長端著一個果盤給她道歉之后，只是跟給她訂房的活動主辦方承諾減免房費，之后就沒再聯(lián)系過她本人。她準備繼續(xù)向全季酒店維權(quán)，“如果輕拿輕放，沒有人會重視這件事。”

8月6日下午，全季酒店官方微博發(fā)布致歉聲明，并承諾以后會更注重酒店安防。

花花所遭遇的酒店安全問題，時有發(fā)生。但之前，這并未引起酒店行業(yè)的足夠重視。

01、全季背后的酒店巨頭

花花出事的酒店，是一家全國有名的中端連鎖酒店——全季酒店，目前，在全國有超過一千家開業(yè)的門店。

全季背后的華住集團實力強大，除全季之外，海友、怡萊、漢庭、桔子、漫心、美侖、施柏閣等，都是華住旗下的酒店品牌，涵蓋了高中低端的各個檔位。

根據(jù)弗若斯特沙利文的數(shù)據(jù)，截至2019年底，以經(jīng)營的酒店客房數(shù)量計，華住集團為中國第二大及全球第九大的酒店集團。

在這件事情曝光之前，華住的商業(yè)模式、創(chuàng)始人季琦的創(chuàng)業(yè)歷史、華住對于產(chǎn)品要點的拿捏，都為連鎖酒店行業(yè)所津津樂道。

季琦是中國最大的OTA（在線旅游）平臺攜程以及連鎖酒店如家的聯(lián)合創(chuàng)始人，被如家團隊排擠出來后，2005年，季琦在昆山開設(shè)第一家漢庭酒店。他曾試圖創(chuàng)立中高端酒店品牌，但是兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還是回到了自己熟悉的經(jīng)濟型酒店上來。

作為世界上最了解連鎖酒店的人之一，季琦對連鎖酒店開設(shè)的要點有自己的理解。

第一就是選址，區(qū)別于其他品牌的擴大網(wǎng)絡(luò)覆蓋，當時華住最早的酒店品牌漢庭把地址選在中心城市的中心位置。

第二是產(chǎn)品，采用沉靜平和的溫馨風格；光纖接入、無線覆蓋公共區(qū)域；使用房卡、會員卡、梯禁門禁一卡通；普通的枕頭換成有利于頸椎的蕎麥枕頭……

在銷售上，漢庭堅持直銷，不依賴包括OTA在內(nèi)的代理商，更不依靠傳統(tǒng)的包團、團隊等。直銷不僅僅可以保證凈房價，還可以降低與客戶的維系、溝通成本。

漢庭的這些舉措，讓其成為老牌經(jīng)濟型酒店的升級版，迅速被大家接受，成為同行中發(fā)展最快的酒店之一。在這之后，漢庭相繼推出了經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品海友酒店、中端的全季酒店等，并在2012年正式更名為“華住酒店集團”。

在不斷擴大規(guī)模、推出高端酒店品牌的同時，華住還在不斷地提升自己的品牌體驗，例如，推出自動入住/退房的終端機器，人臉識別，方便客戶入住；推出智能客房，通過語音控制燈光、電視、空調(diào)等提高住戶住宿質(zhì)量等。

季琦在自傳《創(chuàng)始人手記》中表示，“我做酒店的理想，是讓大家出行的時候更安心。過去人們出行，很多旅館大家都不太放心，覺得臟，擔心房間沒消過毒，枕頭沒曬過，被單沒洗過，還怕被宰。我要做的，就是讓大家出行的時候不用去擔心這一切?！?/p>

（季琦）

但如今，這么大的一個酒店集團爆出了這樣的安全丑聞，回過頭來看，季琦所謂的經(jīng)營重點，一直放在選址和產(chǎn)品之上，而非硬件的安全因素，很少被提及。

02、被忽視的安全隱患

在致歉聲明中，全季酒店寫到：“出門在外，安全保障是人最基本的訴求，也是酒店的生命線和底線?！?/p>

但從現(xiàn)實的狀況看，這條底線常常會被忽視。其中一個原因是，這種事情并不經(jīng)常發(fā)生。

一名高端酒店行業(yè)從業(yè)者對市界表示，“這是一個極其個例的事件，把這個人放在其他的酒店，也有可能會發(fā)生同樣的事。畢竟全季就是一個中端酒店，人員配置、安保措施都不會高?！?/p>

在他看來，一般來說，酒店如果想要降低此類安全事件的發(fā)生，可以從硬件和軟件兩個方面預(yù)防。

硬件方面，可以通過電梯控制人員的進出和流動。一般來說，目前新開業(yè)的酒店的電梯，大多需要刷房卡才能上樓。更高級一點，如果你住在5層，你的房卡就只能刷開5層。樓梯設(shè)置有防火門，需要有員工卡或者有權(quán)限的房卡才能刷開。

軟件方面，就是安保人員的配置以及安保意識。一般的高端酒店，會配備安全部門，全天輪班盯著監(jiān)控，外來人員的進入也會嚴格地進行訪客登記。

顯然，在發(fā)生事故的這家全季酒店，不管是軟件還是硬件都不完善。但對于中低端酒店來說，安全事件發(fā)生的概率比較低，就可能引不起他們的重視。

北京盈科（上海）律師事務(wù)所律師邱菲對市界表示，在這一案件中，花花和酒店之間是服務(wù)合同的關(guān)系，即酒店要為當事人提供安全的住所。但實際上，酒店并未履行好自己義務(wù)，所以花花可以以酒店服務(wù)不符合合同要求提起訴訟，要求合理的賠償，賠償金額依據(jù)損失的多寡進行界定。但如果發(fā)生強奸、殺人等刑事案件，則可以單獨對酒店提起民事訴訟。

“對于酒店來說，也不能怎么樣，頂多就是加強培訓，進行一些設(shè)備的升級，等輿論的風頭過去。”上述酒店行業(yè)從業(yè)者對市界表示。

經(jīng)營酒店屬于重資產(chǎn)的生意，開店前期投入大，后期經(jīng)營成本中租金、人員都是一筆不小的支出。

即便是華住這樣擁有管理加盟業(yè)務(wù)的行業(yè)巨頭，2017年—2019年之間，毛利率也只能維持在30%—35%之間，凈利率則在7%—16%之間。市場占有率最高的錦江酒店，2015年—2019年平均凈利率也在8%左右。

這樣的情況下，對于更小的個體酒店來說，控制成本就顯得尤為重要。比起不經(jīng)常發(fā)生的安全事件，他們顯然會把成本投入在裝修、酒店設(shè)備等肉眼可見的方面。

尤其是對于加盟的酒店來說，如何控制成本，就更是一個重要考量了。

03、靠加盟擴張

從2005年昆山開了第一家漢庭酒店到現(xiàn)在，一共不過16年時間。華住集團能迅速擁有7000多家門店，靠的便是加盟。

截至2021年6月，華住共有7126家在營酒店，超過69萬間客房。

其中，漢庭酒店是華住集團最大的部分，門店數(shù)達2834家，占總酒店數(shù)量的40%。中端品牌全季酒店排在第二位，門店數(shù)量為1203家，占比17%。

按照經(jīng)營模式劃分，華住旗下的酒店分為租賃及自有酒店、管理加盟酒店和特許經(jīng)營酒店三種，其中，管理加盟酒店是占比最大、門店數(shù)量增速最快的模式。

2010年—2020年，11年間，華住租賃及自有酒店，門店數(shù)量從243家增長至753家，年均復(fù)合增長率為11%；管理加盟酒店數(shù)量從195家增長至5746家，年均復(fù)合增長率達36%。

截至2021年6月，華住所有酒店中，近9成都是加盟門店。

在管理加盟模式下，華住授權(quán)加盟商使用酒店品牌，幫加盟商做酒店設(shè)計、維護等支持工作，還會向加盟商外派一名酒店管理人員，幫助加盟商管理酒店。

酒店建設(shè)、維護的所有成本開銷由加盟商負責，華住向其收取8萬—100萬不等的一次性加盟費、每月特許加盟費（門店每月總收入的3%—6.5%不等）、預(yù)訂費、會員注冊費等。

簡而言之，加盟模式下，華住只是幫這些酒店管理、監(jiān)督，但酒店設(shè)備采買、人員投入配比等很多問題，還是加盟商說了算。

這些加盟店管理和服務(wù)水平的高低，一定程度上取決于加盟商本身，華住集團并不能完全左右。

回到華住身上，公司為了擴大規(guī)模、提高盈利能力，只能不斷擴張加盟商。

自營模式下，酒店直接收C端客戶的錢，收入規(guī)模更大。2020年，華住集團凈收入102億元，其中管理加盟及特許經(jīng)營酒店貢獻了31%左右。

雖然收入規(guī)模小，但對于華住集團而言，跟自營酒店相比，管理加盟業(yè)務(wù)屬于輕資產(chǎn)，能減少前期開店的投入，提高集團的整體盈利能力。

2010年—2019年，隨著加盟門店數(shù)量越來越多，華住盈利能力也得到大幅提升。

現(xiàn)在，擴張仍然是華住的主旋律，“千城萬店”和“下沉到三四線”城市是公司的重要戰(zhàn)略。截至2021年6月，公司待開業(yè)的酒店約2700家。

無論是招加盟商，還是在下沉市場擴張，品牌和管理都是極其重要的因素。雖然安全事件并不經(jīng)常發(fā)生，但對品牌的影響卻很大。

在花花爆料的微博下面，不少網(wǎng)友表示自己住全季酒店時也曾遇到門不容易關(guān)緊的情況。還有網(wǎng)友遇到過半夜房門被打開，前臺解釋，是保安帶客人開錯了門。

這些雖然是加盟酒店的責任，但對于華住集團而言，如果不重視安全問題，最后還是要為自己的管理漏洞買單。

(作者丨齊敏倩 黃瑩 編輯丨劉肖迎)