文 / 一晨

出品 / 節(jié)點財經(jīng)

近日，全季酒店男客“裸闖女客房間事件”引發(fā)輿論嘩然，華住集團(tuán)也被推上輿論浪尖。

8月5日晚10點，博主fiore花花（簡稱"花花"）在微博上發(fā)布視頻，講述自己入住全季酒店，凌晨3點被陌生男子闖入房間的經(jīng)歷。

花花入住的是浦東新區(qū)全季酒店世博三林店。據(jù)她陳述，從凌晨2點21分開始，一名男子從酒店7樓開始，一個個房間試著開門，期間經(jīng)過了40多分鐘，相關(guān)工作人員、保安均未制止。于是3點07分時，這一男子手里拿著紅色內(nèi)褲，站在了她的床尾。

事發(fā)之后，花花報警，這名男子被判了5日行政拘留。8月6日下午，全季酒店官方微博發(fā)布致歉聲明，承諾以后會更注重酒店安防。

即使如此，這一事件仍然引發(fā)了輿論風(fēng)波。為何一個千家連鎖的中高端酒店品牌，會發(fā)生如此事件？如果花花沒有自救，后果會如何？若輿論沒有發(fā)酵，該事件是否會和其他投訴一樣石沉大海？

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遲來的道歉

“我從來都沒有想過，這種事情會發(fā)生在我身上?！痹诨ɑòl(fā)布的視頻中，她如此哭訴這件令她崩潰的遭遇，并強(qiáng)調(diào)，“希望相關(guān)部門和相關(guān)酒店能引以為戒，他們的安保（管理制度）真的該改了?！?/p>

這個事件目前有幾點值得注意。

首先，據(jù)花花在視頻中稱，事件發(fā)生后，她曾第一時間要求查看自己被侵權(quán)的監(jiān)控視頻。酒店方面先是不許，隨后花花強(qiáng)烈要求下，酒店才給看；其次，花花曾表示，自己回房間時關(guān)了門，但房門不太靈敏，猜測因此這名男子才能夠推門而入。

在花花爆料的微博下面，有不少網(wǎng)友表示在全季酒店入住時也遭遇門難以關(guān)緊的情況。還有網(wǎng)友遇到過半夜房門被打開，前臺解釋，是保安帶客人開錯了門。

另外，據(jù)花花接受媒體采訪時透露，在事件還未發(fā)酵前，8月6日中午，全季酒店的店長僅僅只是端著一個果盤給花花道歉，并跟給她訂房的活動主辦方承諾減免房費，之后就沒再聯(lián)系過她本人。直到事件越鬧越大，8月6日下午，全季酒店才針對有男子夜半赤身闖入顧客房間一事發(fā)表致歉聲明。

全季酒店在聲明中坦承，事情發(fā)生后，門店未能給到客人更多的關(guān)心和幫助，將派出專人與客人聯(lián)系，當(dāng)面致歉。并全面檢查所有門店的夜間安保工作，如果存在疏漏，立即整改，在今后加強(qiáng)保安的安全培訓(xùn)，歡迎公眾監(jiān)督。

據(jù)《法制日報》，北京市東元律師事務(wù)所律師孔磊認(rèn)為，未經(jīng)他人同意，赤身走進(jìn)他人房間，擾亂社會公共秩序，需承擔(dān)行政責(zé)任。若采取進(jìn)一步的傷害行為，則可能會承擔(dān)刑事責(zé)任，涉嫌強(qiáng)制猥褻或強(qiáng)奸。

根據(jù)相關(guān)法律，酒店與花花是賓館住宿合同關(guān)系，酒店有保障花花安全的義務(wù)。不過，酒店雖在道歉信提及加強(qiáng)安保等內(nèi)容，但目前還未有針對花花的具體和解方案。

可見，相關(guān)酒店在應(yīng)對類似的安全事件上，依然存在不少有待改善之處。

從過去幾年的情況來看，發(fā)生在國內(nèi)知名酒店品牌的安全事件層出不窮。不過，每次安全問題出現(xiàn)的時候，酒店只要道歉事情似乎問題就結(jié)束了，難道不需要反思什么嗎？作為酒店巨頭，全季酒店單獨門店的安全意識以及處理事件的態(tài)度，是否某種程度上也反映了這家品牌及其背后數(shù)千家連鎖的企業(yè)文化呢？

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擴(kuò)張野心

需以安全為底線

不論是從全季酒店的體量還是創(chuàng)始人的知名度來看，這家品牌都算是行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿，這也是其出現(xiàn)安全事件后更應(yīng)該引起重視的原因。

作為一家全國有名的中端連鎖酒店，全季酒店目前國內(nèi)開業(yè)的門店超過千家，而其背后的華住集團(tuán)（01179.HK），旗下還有海友、怡萊、漢庭、桔子、漫心等不少民眾耳熟能詳?shù)木频昶放疲婕案咧械投烁鱾€檔位。

2005年成立的華住集團(tuán)原名“漢庭酒店集團(tuán)”，其創(chuàng)始人季琦是首個連續(xù)創(chuàng)立三家市值超10億美元公司的中國企業(yè)家，曾參與創(chuàng)辦攜程、如家酒店集團(tuán)和華住集團(tuán)，三家公司均成功上市。2010年3月，華住集團(tuán)前身漢庭酒店集團(tuán)在納斯達(dá)克成功上市，2020年，華住集團(tuán)也登陸港股。

據(jù)華住集團(tuán)財報，截至2021年6月，華住集團(tuán)共有7126家在營酒店，超過69萬間客房。其中，漢庭酒店門店數(shù)達(dá)2834家，占華住集團(tuán)酒店數(shù)量的40%。中端品牌全季酒店排在第二位，門店數(shù)量為1203家，占比17%。

擴(kuò)張，是這家酒店巨頭過去十年的主旋律。2010年公司在納斯達(dá)克上市后，華住酒店就開啟了快速擴(kuò)張之路。在2020華住世界大會上，華住集團(tuán)再次披露了自己的野心：通過“千城萬店”策略深耕下沉市場；在中高端酒店領(lǐng)域，規(guī)劃到2023年底，保持每年新增至少100家門店的增長速度。

在此次事件之前，華住的商業(yè)模式、創(chuàng)始人的創(chuàng)業(yè)、產(chǎn)品理念等幾乎可以稱得上是行業(yè)模仿的標(biāo)桿。而季琦作為這個行業(yè)里的知名創(chuàng)業(yè)者，也時常分享自身對于酒店行業(yè)的見解。

季琦此前曾在采訪中提及，未來酒店應(yīng)該既有家一樣的可靠和踏實，又有家里無法體驗的生活和生活方式。他不止一次提到酒店建設(shè)需要結(jié)合潮流、科技、環(huán)保、文化等因素，宣揚(yáng)“用IT精神改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)”，分享酒店服務(wù)和管理數(shù)字化、AI化的重要性。從資本市場來看，華住也的確從“科技”標(biāo)簽中獲得了紅利。在相對封閉傳統(tǒng)的酒店行業(yè)，這一標(biāo)簽助力華住集團(tuán)二次上市時獲得了不少資本青睞。

不過，一切的背后，這個品牌卻忽略了，對用戶來說，安全才是最為關(guān)鍵的因素。沒有安全，其他的無從談起。這般淺顯的道理，如此龐大而知名的酒店品牌，難道會不知道嗎？

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沒有安全，談何華??？

這或一定程度上和其商業(yè)和擴(kuò)張模式有關(guān)。

正如季琦曾經(jīng)提出，中國的酒店業(yè)作為“重資產(chǎn)”生意，一直以來都處于規(guī)模大、效率低、盈利薄的狀態(tài)。為了減少前期門店投入壓力，提高整體盈利能力，管理加盟模式成了很多酒店“變輕”的手段。

華住集團(tuán)也不例外。2012年開始，華住集團(tuán)為了擴(kuò)大規(guī)模，不斷用投資收購的方式推進(jìn)自己的中端品牌戰(zhàn)線。同時，為了提高盈利能力，保證公司利潤率，華住開始開放加盟，不斷通過增加加盟商進(jìn)行擴(kuò)張。

財報顯示，華住旗下主要有三類酒店：租賃及自有酒店、管理加盟酒店和特許經(jīng)營酒店。截至2020年，管理加盟及特許經(jīng)營模式經(jīng)營酒店占比接近九成。2020年，華住集團(tuán)凈收入約為百億元，其中管理加盟及特許經(jīng)營酒店收入貢獻(xiàn)了三成左右的營收。

加盟模式下，華住集團(tuán)將酒店品牌授權(quán)給加盟商，向其收取加盟費、預(yù)訂費等，并支持后者進(jìn)行酒店設(shè)計、維護(hù)等，但無需承擔(dān)加盟酒店開業(yè)前費用、租金以及酒店建設(shè)、維護(hù)的成本開銷，因而擁有更高的利潤率。

不過，這種模式的隱患在于，相較于租賃及自有模式部分，華住集團(tuán)無法完全把控加盟方的管理。不同的加盟商，往往意味著參差不齊的管理和服務(wù)水平。

從公司的基本面來看，在疫情沖擊下，華住集團(tuán)多項財務(wù)數(shù)據(jù)都有待改善。2020年和2021年第一季度，公司的毛利率分別為4%和-6%，相比2019年之前的30%至35%可以說是大幅下降；期間公司的凈利率分別為-21.6%和-11%，和此前7%至15%相比同樣出現(xiàn)明顯下跌趨勢。

另外，跑馬圈地下，公司目前面臨較大的償債壓力。根據(jù)財報，2017年到2020年，華住集團(tuán)的資產(chǎn)負(fù)債率從64%升攀升至82.5%。相較之下，2020年，錦江酒店和首旅酒店的資產(chǎn)負(fù)債率分別為63.53%和48%。

可見，不論是出于擴(kuò)張還是利潤率的考慮，提出“千城萬店”戰(zhàn)略的華住集團(tuán)，恐怕很大程度上還是會繼續(xù)通過加盟模式推進(jìn)門店擴(kuò)張。但此次的安全問題更像一個警鐘，華住的管理能跟上自己的強(qiáng)勢擴(kuò)張之路嗎？

安全是酒店的底線。在致歉聲明中，全季酒店寫道，“出門在外，安全保障是人最基本的訴求，也是酒店的生命線和底線?！毕Ｍ频攴矫婺軌?qū)⑦@個理念真正落實到酒店管理中，而不是每次有酒店安全事故出現(xiàn)的時候，輕飄飄地送上一個果盤，發(fā)個致歉聲明，然后就等待輿論過去，一切就又仿佛沒有發(fā)生過。

住過全季酒店的旅客都知道，房間的床頭靜靜地放著一本華住集團(tuán)創(chuàng)始人季琦的經(jīng)典之作《創(chuàng)始人手記》，此次事件過后，或許旁邊應(yīng)該多一本《酒店人的反思：安全是底線》。

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