■ 撰文 | 王憲裕

零售商業(yè)財(cái)經(jīng)特約作者 | 便利店實(shí)戰(zhàn)專家

連鎖業(yè)態(tài)中，單店與總部、直營與加盟之間所承擔(dān)的職責(zé)與角色不同，尤其對(duì)于眾多加盟主而言，一家小小的門店可能是其承載事業(yè)夢(mèng)想和身家性命的全部，若營業(yè)額差強(qiáng)人意、經(jīng)營管理出現(xiàn)困難，除了檢查自身問題外，還需要檢討這段時(shí)間總部對(duì)這家店是否真的用心照顧、是否充分發(fā)揮了總部應(yīng)扮演的角色。（添加小編微信，獲取門店運(yùn)營文件）

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Supervisor

連結(jié)了過去、現(xiàn)在與未來的狠角色

什么是SV？就是督導(dǎo)、區(qū)顧問、擔(dān)當(dāng)、區(qū)域主任……

SV（Supervisor）擁有監(jiān)督、督察，教導(dǎo)、開導(dǎo)的雙重角色。不管是便利店或是其他業(yè)態(tài)的連鎖門店，對(duì)于督導(dǎo)角色與職責(zé)的定義大同小異，大概有下列幾點(diǎn)：

1.解釋公司政策之執(zhí)行方向并確實(shí)監(jiān)督門店的執(zhí)行結(jié)果，對(duì)于錯(cuò)誤處要立刻修正！

2.門店與公司之溝通管道，不是聊天專員，而是將公司的政策轉(zhuǎn)化成門店可以接受的語言。

3.應(yīng)確實(shí)的解決門店的問題，除了有超過個(gè)人權(quán)限之事務(wù)，否則盡可能于第一時(shí)間內(nèi)解決。

4.應(yīng)要有像公仆一般的精神，服務(wù)公司、服務(wù)門店，培植好的人員，教育及指導(dǎo)加盟主確實(shí)可以獲得利潤。

關(guān)于督導(dǎo)角色的扮演，某個(gè)角度看就像是醫(yī)生，首先識(shí)別儀器檢查分析產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，隨后觀察門店的現(xiàn)況并通過與店長、店員溝通的方式了解門店的經(jīng)營情況與周遭環(huán)境，最后結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)判斷，給予門店相應(yīng)的處方簽（策略）。SV通過一系列科學(xué)且行之有效的方法，分析門店過去的行為、現(xiàn)在的情形，并連結(jié)到未來應(yīng)注意的事項(xiàng)，同時(shí)給出門店配合執(zhí)行的步驟、方案?？梢哉f，SV是連結(jié)了過去現(xiàn)在與未來的重要角色。

-02-

眼觀六路，耳聽八方

SV巡店必看的四大領(lǐng)域

“巡店”，簡(jiǎn)單二字背后其實(shí)擁有豐富的可操作性，具體而言包括巡店務(wù)、巡商圈、巡競(jìng)爭(zhēng)店……凡是會(huì)影響業(yè)績(jī)漲跌的都是要去巡的，就算無法一次巡完，也要有計(jì)劃地尋。唯有抓住并做好上述項(xiàng)目，才能掌握業(yè)績(jī)的變化趨勢(shì)。

巡店務(wù)

店務(wù)不單單只是門店環(huán)境干凈而已，它包括了清潔、整齊、豐富，簡(jiǎn)單地說就是要打造一個(gè)良好的購物空間。

如何形成一個(gè)良好的購物空間呢？就兩項(xiàng)檢核與改善，流程如下：

（一）店外部份：到店后應(yīng)于店外觀察5~10分鐘，不要一到店就立即入店

1. 查看門店通道之順暢性與清潔度。

2. 查看門店招牌燈明亮與否（注意其使用期間）。

3. 查看門店櫥窗海報(bào)（POP）張貼之正確性。

4. 查看門職執(zhí)勤狀況。

（二）店內(nèi)賣場(chǎng)部份：由外而內(nèi)、有左至右、由上到下

1. 觀察來客行走之動(dòng)線。

2. 查看貨架臺(tái)帳之合適度，架簽卡務(wù)必補(bǔ)足。

3. 查看貨架商品之陳列面與商品缺貨情況。

a. 消除空排面：空排面的商品往往是該店的A級(jí)品，若A級(jí)品賣完了，客人即使想買也無從買起。

b. 降低未拉補(bǔ)：要做到完全無未拉補(bǔ)排面實(shí)為不易，但要勤拉排面使未拉補(bǔ)排面降到最低，因?yàn)檫^多凹凹凸凸會(huì)令人感到凌亂與缺貨。

4. 查看海報(bào)宣傳（POP）是否齊全，檢核有無缺項(xiàng)或逾期未撤或張貼錯(cuò)誤之情況。

5. 查看門店店務(wù)清潔，針對(duì)門店櫥窗、地板、貨架、柜臺(tái)區(qū)、自助區(qū)、美耐板等之清潔予以檢核。

6. 查看門店表格執(zhí)行狀況，針對(duì)重點(diǎn)表格予以審查（如：品保表、店務(wù)工作分配表、重點(diǎn)商品登記表等）。

針對(duì)查核之缺失一一告知店長，并要求其于時(shí)限內(nèi)改善完畢，下次巡店時(shí)復(fù)核。

巡人員

天時(shí)、地利萬事俱備，若沒有優(yōu)秀的人員，業(yè)績(jī)也是會(huì)打折扣的。店長最重要的工作包括督導(dǎo)、引導(dǎo)店員，但實(shí)際情況中，店長往往陷入繁瑣的事務(wù)中，難免無暇顧及，這時(shí)督導(dǎo)的價(jià)值就展現(xiàn)出來了，有些事情需要有經(jīng)驗(yàn)的督導(dǎo)代為處理，例如：

（一） 工作態(tài)度不佳

（二） 服務(wù)態(tài)度差

（三） 品德操守不良

這三大業(yè)績(jī)殺手，只要店內(nèi)工作人員存在其中一項(xiàng)，那么對(duì)業(yè)績(jī)定有莫大影響，因此督導(dǎo)要針對(duì)人員做好教育，教育的方向可以分為下列幾種：

（一） 新手任職時(shí)的觀念教育

（二） 人員的基本本職學(xué)能教育

（三） 任職期間的進(jìn)階培養(yǎng)

（四） 不定時(shí)的抽檢及機(jī)會(huì)教育

巡商圈

商圈影響先天的業(yè)績(jī)形成，多數(shù)人往往會(huì)因此而忽略巡商圈部分，督導(dǎo)在熟悉、了解商圈的基礎(chǔ)上，才能診斷商圈。巡商圈有哪些重點(diǎn)要注意呢？

（一） 三班不同時(shí)段，督導(dǎo)對(duì)于商圈情況需了如指掌，多數(shù)門店為24小時(shí)經(jīng)營，所以商圈內(nèi)各班別時(shí)刻的變化對(duì)業(yè)績(jī)存在不同的影響。

（二） 業(yè)績(jī)起伏時(shí)，通常大家第一個(gè)想到的都是商圈變化，商圈算是第一個(gè)“背鍋俠”，或許商圈內(nèi)產(chǎn)生了變化，對(duì)于這些變化督導(dǎo)在敏銳感知到這些變化時(shí)，也需要實(shí)施調(diào)整門店策略。

（三） 人員交接時(shí)一定要交接商圈，尤其是承接的督導(dǎo)或是店長事后一定要親自調(diào)研，了解商圈，并找出磁力點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象。

巡競(jìng)爭(zhēng)店

看競(jìng)爭(zhēng)店就如同面對(duì)一面鏡子，用檢視自己的角度去看他，從店務(wù)、人員、商圈下手，不同的是看了競(jìng)爭(zhēng)店之后得要有個(gè)客觀的念頭：“見賢思齊、見不賢而內(nèi)自省也”，千萬不要輕視敵人或看輕自己而使用了錯(cuò)誤的策略，畢竟我們是活的、競(jìng)爭(zhēng)店也不是死的。巡競(jìng)爭(zhēng)店究竟要看哪些呢？

（一） 競(jìng)爭(zhēng)店的人民服務(wù)態(tài)度較本店如何？

（二） 競(jìng)爭(zhēng)店的店務(wù)環(huán)境清潔較本店如何？

（三） 競(jìng)爭(zhēng)店的商品陳列及價(jià)格較本店如何？

（四） 競(jìng)爭(zhēng)店的平面佈局設(shè)備機(jī)臺(tái)較本店如何？

（五） 競(jìng)爭(zhēng)店的來客業(yè)績(jī)較本店如何？

這些都是身為督導(dǎo)在巡競(jìng)爭(zhēng)店時(shí)要了然于心的事項(xiàng)，在明晰以上五點(diǎn)后，方能更好地傳遞給店長關(guān)于門店經(jīng)營的技巧、關(guān)于對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)店的策略。

-03-

反復(fù)叮嚀，再三確認(rèn)

SV管理區(qū)域的不二法門

區(qū)域督導(dǎo)對(duì)門店問題“望聞問切”、給予充分幫助，離不開八字秘訣——“反復(fù)叮嚀，再三確認(rèn)”。從店員快速晉升至店長或是公司管理人員，離不開主動(dòng)學(xué)習(xí)、極致用心及自我管理的能力。當(dāng)成為管理人員后，也要理解店員的成長軌跡，堅(jiān)定“反復(fù)叮嚀，再三確認(rèn)”原則，才能鎖緊螺絲，創(chuàng)造不凡的工作成果。

SV看一家店的三個(gè)角度：由外而內(nèi)，由左至右，由上到下

前面分別提到了督導(dǎo)的角色扮演及巡店前的準(zhǔn)備工作、督導(dǎo)巡店時(shí)看的四個(gè)領(lǐng)域、管理區(qū)域的兩個(gè)方針。那么，巡店該不該有個(gè)角度與節(jié)奏呢？當(dāng)然必須要有。

巡店的意義在于發(fā)現(xiàn)問題并于最短時(shí)間內(nèi)解決問題，這也是判斷督導(dǎo)工作細(xì)心程度與巡店效率的重要關(guān)鍵。

督導(dǎo)巡店不能沒有章法，若隨意為之很難巡視、檢查到每一個(gè)細(xì)節(jié)，如此能發(fā)現(xiàn)的問題有限，能解決的問題也就打了折扣。日久天長，門店積累、隱藏的“定時(shí)炸彈”越來越多，不知何時(shí)會(huì)爆發(fā)，因此巡店的角度非常重要。

筆者從過去上千家店的巡店經(jīng)驗(yàn)累積成十二個(gè)字“有外而內(nèi)、由左至右、由上到下”，這有助于SV在最短時(shí)間內(nèi)完整地看透門店里里外外。只要遵循這樣的角度巡店，自然不易漏掉每個(gè)角落。

結(jié)語

數(shù)字是過去式，系統(tǒng)是現(xiàn)在式，銷售是未來式

管理大師亨利．明茲伯格（Henry Mintzberg）曾說過：“管理者水平的高低，全在于他們對(duì)自己的工作是否有清楚的認(rèn)識(shí)、能否恰如其分地對(duì)他人施加影響。”

畢竟督導(dǎo)面對(duì)的加盟主、店長都來自不同的地方、過去的經(jīng)歷也不一樣，用同一套管理哲學(xué)與技能來面對(duì)不同的加盟主有時(shí)也難以奏效，孔夫子說過“因材施教”，帶人帶心。

隨著信息技術(shù)越來越成熟、系統(tǒng)功能越來越強(qiáng)大，數(shù)字化的服務(wù)商也日漸成熟，數(shù)字帶給行業(yè)的價(jià)值日益凸顯，幫助我們少走彎路。

只是銷售是未來式，過去的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芴峁┪覀冏鳛榕袛嗟膮⒖寂c依據(jù)，但對(duì)于未來的銷售空間想像，存在于人性與企圖心，未來沒有人能說得準(zhǔn)能預(yù)測(cè)精準(zhǔn)，但可以確定的是，你的心有多大，世界就有多廣闊，銷售也是如此。

零售商業(yè)財(cái)經(jīng)（ID:Retail-Finance）

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