“病床與設(shè)備只會(huì)使醫(yī)院變龐大，只有心可以使醫(yī)療更人性化。”臺(tái)灣亞?wèn)|紀(jì)念醫(yī)院院長(zhǎng)朱樹(shù)勛在9月12日進(jìn)行的“海峽兩岸醫(yī)院院長(zhǎng)論壇”上演講的結(jié)束語(yǔ)，讓現(xiàn)場(chǎng)響起長(zhǎng)時(shí)間掌聲。

        朱樹(shù)勛12日接受澎湃新聞（www.xinlihui.cn）采訪時(shí)表示，醫(yī)患矛盾在臺(tái)灣也普遍存在，但極少出現(xiàn)暴力傷醫(yī)事件。為緩解雙方矛盾，亞?wèn)|醫(yī)院在搭建醫(yī)患溝通管道、改善醫(yī)生態(tài)度、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、提升效率等多方面努力，這些細(xì)節(jié)對(duì)大陸醫(yī)院也許有借鑒作用。

兩岸院長(zhǎng)共論“患者體驗(yàn)”

        “海峽兩岸醫(yī)院院長(zhǎng)論壇”從2011年起每年舉辦，本屆主題為“締造更優(yōu)醫(yī)療體驗(yàn)”。國(guó)家衛(wèi)計(jì)委、臺(tái)灣衛(wèi)生主管部門(mén)官員、臺(tái)北醫(yī)學(xué)大學(xué)校長(zhǎng)、臺(tái)灣亞?wèn)|醫(yī)院院長(zhǎng)、北京協(xié)和醫(yī)院副院長(zhǎng)、浙醫(yī)二院院長(zhǎng)等海峽兩岸醫(yī)療管理官員及醫(yī)院院長(zhǎng)參會(huì)，討論如何“以病人為中心”，提高患者體驗(yàn)。

        2011年首屆論壇上，時(shí)任臺(tái)灣“健康保險(xiǎn)局”局長(zhǎng)的戴桂英曾對(duì)臺(tái)灣醫(yī)療院所概況作出梳理。她表示，臺(tái)灣分3級(jí)照護(hù)：第一級(jí)照護(hù)包括診所、各地的衛(wèi)生所以及醫(yī)療群；第二級(jí)照護(hù)是醫(yī)院，包括一部分的地區(qū)郊區(qū)醫(yī)院和區(qū)域醫(yī)院；第三級(jí)照護(hù)是醫(yī)學(xué)中心。臺(tái)灣99%的人參加全民健保，與全民健保建立合約關(guān)系的醫(yī)學(xué)中心有23家、區(qū)醫(yī)院81家、地區(qū)醫(yī)院378家、診所18906家。

        臺(tái)灣亞?wèn)|紀(jì)念醫(yī)院于2006年通過(guò)“衛(wèi)生署”評(píng)定成為臺(tái)北縣第一家醫(yī)學(xué)中心，目前總病床數(shù)1014床，每日門(mén)診量5000人次、急診量400人次，接診量高居臺(tái)灣第二。

醫(yī)師以病人身份住院1天

        “亞?wèn)|醫(yī)院建立了充分的醫(yī)患雙向溝通管道，如患者意見(jiàn)反映電話，每樓層設(shè)置意見(jiàn)箱、院長(zhǎng)信箱，以及每年2次由專(zhuān)人進(jìn)行的滿意度問(wèn)卷調(diào)查。”朱樹(shù)勛告訴澎湃新聞，這些渠道都是真實(shí)可用的，如院長(zhǎng)信箱最遲2天一定回復(fù)，醫(yī)院還會(huì)逐項(xiàng)分析滿意度調(diào)查結(jié)果。

        亞?wèn)|醫(yī)院2008年度的統(tǒng)計(jì)顯示，讓患者產(chǎn)生抱怨的原因中，138例是醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，95例是對(duì)醫(yī)院流程不滿，80例因醫(yī)院政策，61例因醫(yī)療技術(shù)，其他還涉及外包服務(wù)、設(shè)施環(huán)境、效率、資訊系統(tǒng)等?！斑@張統(tǒng)計(jì)圖的內(nèi)容，之后就成了我們醫(yī)院改進(jìn)的目標(biāo)。”朱樹(shù)勛表示。

        針對(duì)病人投訴最多的醫(yī)務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題，醫(yī)院再次詳細(xì)分析，被投訴對(duì)象19.91%是醫(yī)生、10.94%是檢驗(yàn)師、6.45%是放射師、6.03%是行政人員、5.41%是復(fù)健師……朱樹(shù)勛說(shuō)，為改善醫(yī)師態(tài)度，醫(yī)院在2008年進(jìn)行了“醫(yī)師住院體驗(yàn)病人情境活動(dòng)”，包括院長(zhǎng)、主任在內(nèi)的全院85%以上醫(yī)師參加活動(dòng)，以普通病人身份住院1天，骨科主任甚至還給自己腿部打了石膏，體會(huì)病人感受。“醫(yī)生護(hù)士要等很久才來(lái)，大部分時(shí)間都在等待”、“問(wèn)診環(huán)境不夠私密”、“醫(yī)師說(shuō)明病情時(shí)不夠?qū)Ｗⅰ保?天體驗(yàn)下來(lái)，醫(yī)師們都給出了細(xì)節(jié)意見(jiàn)。

        “體驗(yàn)活動(dòng)后，患者對(duì)醫(yī)師態(tài)度抱怨件數(shù)逐年減少，稱(chēng)贊增加?！敝鞓?shù)勛給出數(shù)據(jù)：2012年，患者對(duì)醫(yī)師態(tài)度的抱怨從2008年的52件減少到5件，稱(chēng)贊件數(shù)從2008年的233件增至525件。

骨科醫(yī)師陳文質(zhì)體驗(yàn)小腿骨折打石膏。

“50%以上醫(yī)療糾紛無(wú)醫(yī)療過(guò)失”

        亞?wèn)|醫(yī)院為改善醫(yī)患關(guān)系的努力還體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上?！拔覀冡t(yī)院空間小，就診人數(shù)多，維持良好環(huán)境也有助于減少病人抱怨?！敝鞓?shù)勛表示，醫(yī)院內(nèi)部裝設(shè)二氧化碳實(shí)時(shí)顯示器，確保就醫(yī)環(huán)境空氣質(zhì)量；病房裝有音量實(shí)時(shí)顯示器，早7時(shí)至20時(shí)，音量最高不得超過(guò)75分貝，20~23時(shí)最高65分貝，23~07時(shí)最高55分貝。

        亞?wèn)|醫(yī)院甚至還考慮到了急診病人的停車(chē)問(wèn)題。據(jù)介紹，2003年12月起，該院急診處就設(shè)立“代客停車(chē)”服務(wù)。“急診病人來(lái)看病，還要到處找車(chē)位，心里肯定非常焦急，所以我們就提供了這項(xiàng)服務(wù)。”朱樹(shù)勛說(shuō)。

        “臺(tái)灣的醫(yī)療糾紛一般會(huì)通過(guò)司法途徑解決，醫(yī)鬧、暴力傷醫(yī)事件極少發(fā)生?！敝鞓?shù)勛告訴澎湃新聞，醫(yī)院曾對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛檢討并發(fā)表論文，“我們發(fā)現(xiàn)，50%以上醫(yī)療糾紛并無(wú)醫(yī)療過(guò)失，糾紛起因與醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)患之間的溝通不良，以及病人或家屬的因素有關(guān)。”