浙江寧波市海曙區(qū)一名8歲的小學(xué)生半小時內(nèi)給某音和某手直播平臺上的主播打賞共8萬元，家長發(fā)現(xiàn)后向兩平臺申請退款，某音在申訴當(dāng)日就退回所有3萬多元，而在某手平臺打賞的近5萬元多次交涉無果。后經(jīng)區(qū)司法局洞橋司法所援助，調(diào)解員陳杰收集系未成年人打賞的證據(jù)后，歷經(jīng)7次交涉才向某手要回打賞。

“半小時內(nèi)打賞8萬元，這是我們家一年的收入?！背Ｄ暝谕獯蚬さ膹埾壬栈丶姨酵赣H和女兒時，發(fā)現(xiàn)母親手機(jī)里有十幾條消費(fèi)提醒短信，張先生的母親生活一向節(jié)儉，經(jīng)查詢，發(fā)現(xiàn)是8歲的女兒小雨（化名）所為。

原來，小雨常會用奶奶的手機(jī)上網(wǎng)課，手機(jī)中安裝有兩個短視頻APP。小雨覺得好奇，便用奶奶的手機(jī)號注冊了兩個平臺的賬號。3月20日，小雨上完網(wǎng)課后打開軟件看直播，“稀里糊涂”地點(diǎn)擊屏幕上的禮物和充值按鈕，給主播刷禮物。

某樂學(xué)長首頁。  本文圖片 甬派客戶端

張先生隨后聯(lián)系兩個直播平臺的客服，某音平臺當(dāng)天就退回所有的3萬多元打賞，但某手平臺卻多次駁回了張先生的退款申請。張先生無奈向?qū)幉êＪ飬^(qū)司法局洞橋司法所的陳杰云調(diào)解工作室尋求幫助。

調(diào)解員陳杰4月7日告訴澎湃新聞（www.xinlihui.cn），工作室于3月25日接到張先生求助，稱已向某手平臺提供賬號、打賞等相關(guān)信息，但某手平臺始終以無法確認(rèn)打賞人為未成年人的理由駁回張先生的退款申請。

工作室在研究之后，認(rèn)為需要搜集充分證據(jù)證明打賞行為人系未成年人。3月25日當(dāng)晚，工作室登錄涉事賬號，對發(fā)生打賞行為期間的3個多小時的直播視頻進(jìn)行反復(fù)研究，找出了其中兩段共1分多鐘的主播對話。

“第一段中，一名主播問小可愛（小雨的網(wǎng)名）來了沒有，那個小學(xué)生，第二段中，另一名主播詢問小可愛怎么這么厲害，從1級刷到了33級，一共花了多少錢，主播回答，4萬多，5萬不到，這說明兩名主播是知道小可愛是小學(xué)生身份的。”陳杰告訴澎湃新聞，很多直播主播的粉絲也發(fā)私信來問小可愛多大，是不是小學(xué)生，不能這樣進(jìn)行打賞，工作室將這些證據(jù)都一一留存，并附上說明，提交給某手平臺后臺。

直播平臺后臺賬單。

陳杰介紹，他們給某手平臺提交的證據(jù)資料分為3部分，從不同維度證明打賞行為人為未成年人：第一，賬號起名“小可愛小白兔”，符合未成年人起名習(xí)慣；第二，在向?qū)W校核實(shí)之后，賬號登錄及操作時間是在小雨上網(wǎng)課之后，符合該未成年人作息規(guī)律；第三，主播對話的視頻資料及網(wǎng)友對“小可愛”未成年人身份私信的截圖。

但在提交完這些資料及多次溝通后，某手平臺仍以“證據(jù)不足”為由，駁回張先生的退款申請。

陳杰告訴澎湃新聞，在主播對話發(fā)現(xiàn)線索后查找直播中相應(yīng)的打賞視頻時，發(fā)現(xiàn)該打賞視頻已被刪除，在要求某手平臺提供被刪除視頻時，平臺拒絕了請求，并且不讓工作室聯(lián)系主播。此外，工作室要求平臺提供一對一的溝通服務(wù)時，也被拒絕，每一次溝通都是不同的客服在對接，不斷重復(fù)投訴事宜。

調(diào)解員向當(dāng)事人了解情況。

工作室查詢相關(guān)法律法規(guī)發(fā)現(xiàn)，去年11月23日，國家廣播電視總局網(wǎng)站發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場直播和電商直播管理的通知》，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)秀場直播平臺要對網(wǎng)絡(luò)主播和“打賞”用戶實(shí)行實(shí)名制管理。未實(shí)名制注冊的用戶不能打賞，未成年用戶不能打賞。要通過實(shí)名驗(yàn)證、人臉識別、人工審核等措施，確保實(shí)名制要求落到實(shí)處。此外，平臺應(yīng)對用戶每次、每日、每月最高打賞金額進(jìn)行限制，平臺應(yīng)對“打賞”設(shè)置延時到賬期，如主播出現(xiàn)違法行為，平臺應(yīng)將“打賞”返還用戶。

陳杰告訴澎湃新聞，小雨的實(shí)名制認(rèn)證只認(rèn)證了40%，而在其打賞行為中，也并沒有相關(guān)人臉識別等再次審核的措施。

補(bǔ)充證據(jù)后，工作室再次與某手平臺進(jìn)行了多番交涉，終于，在第七次電話溝通中，某手平臺同意在10個工作日內(nèi)退回消費(fèi)款項48021元。經(jīng)澎湃新聞核實(shí)，該筆款項已于4月6日全部退回。

海曙區(qū)陳杰云調(diào)解工作室。

“未成年人與成年人操作的區(qū)分是比較明顯的，從昵稱到瀏覽點(diǎn)贊內(nèi)容，后臺應(yīng)該很容易分別?！标惤芟蚺炫刃侣劚硎?，在遇到此類事件時，家長要第一時間保存證據(jù)，如孩子打賞的截屏、充值消費(fèi)的賬單、與案件相關(guān)的主播視頻等。

對于類似未成年人打賞退款需多番申訴的情況，4月7日，澎湃新聞?chuàng)艽蛄四呈制脚_的未成年關(guān)懷咨詢熱線，工作人員稱，他們對于未成年人在無監(jiān)管情況下進(jìn)行消費(fèi)的案例，會百分百處理退款事宜，對于監(jiān)護(hù)人提供的資料會進(jìn)行仔細(xì)審核，一旦審核到未成年人的特征信息，會直接進(jìn)行相應(yīng)的退款。