你的快遞曾經被擅自投送至快遞柜（站）嗎？

3月10日，上海市消保委消息，2020年，快遞企業(yè)未經同意擅自派件入柜（站）的投訴，較2019年下降54.2%。

近年來，末端派送成本已經占到物流行業(yè)總成本的30%以上，快遞公司為了競爭想法設法壓縮“最后一公里”的成本，派件環(huán)節(jié)的服務質量不斷下降?？爝f員未經消費者同意就把快遞件送到快遞柜或快遞驛站，讓消費者上門自取的情況多發(fā)，成為快遞類消費者投訴的熱點之一。

2019年有關于快遞員在未經消費者同意的情況下，擅自將快遞件送到快遞寄存柜或驛站，給消費者造成不便或損失的投訴達624件，占快遞（物流）服務類總投訴量的13.9%。而2020年5月的“豐巢事件”更是引發(fā)全社會對快遞派件環(huán)節(jié)消費者選擇權與公平交易權的廣泛關注。

為保護消費者合法權益，上海市消保委多次聯(lián)手快遞主管部門和行業(yè)協(xié)會召開快遞企業(yè)約談會，督促各家快遞公司完善“快遞件放入快件柜（驛站）應征得消費者明確同意”相關制度，嚴格快遞派件管理，并推動行業(yè)出臺相關規(guī)范。上海市消保委現(xiàn)代物流專業(yè)辦公室還組織了快遞派件系列暗訪體察。主管部門的監(jiān)管措施、行業(yè)協(xié)會的自律行動和消保委的社會監(jiān)督形成合力，快遞派件服務質量下降趨勢得以遏制，規(guī)范性有所改善。

2020年上海市消保委共收到消費者關于“未經同意，擅自將快遞件送到快遞寄存柜或驛站”相關投訴286件，投訴量較2019年下降54.2%。占快遞（物流）服務類總投訴量的比重從2019年的13.9%降至7.56%。其中，投訴量較大且占比超企業(yè)投訴總量10%的有中通、韻達和百世三家快遞公司。

在疫情防控常態(tài)化下，快遞在保民生、促銷費方面發(fā)揮了非常積極的作用。上海是中國頭部快遞企業(yè)總部的聚集地，上?？爝f服務質量提升與模式創(chuàng)新能起到很好地示范引領作用，有效助推快遞行業(yè)的高質量發(fā)展。今年，上海市消保委將與主管部門、行業(yè)協(xié)會繼續(xù)緊密聯(lián)動，進一步督促快遞公司嚴格管理，為消費者提供更好的快遞服務，為“守護安全、暢通消費”共同努力。

一是督促完善管理機制。針對快遞派送延誤、快遞件遺失損壞等問題，督促各家公司完善管理，做到發(fā)生問題后及時告知情況、主動與消費者協(xié)商解決。

二是推動建立追責機制。針對快遞件虛假簽收、未經同意擅自將快遞件送到快遞寄存柜或驛站等涉及公司和員工誠信的問題，推動各家公司建立追責機制，真正把制度和規(guī)定落實到人。

三是聯(lián)手探索評價機制。上海市消保委將與上海市快遞行業(yè)協(xié)會合作，采用多維度數(shù)據(jù)化的方法建立快遞公司服務評價機制，評價結果公開向社會發(fā)布，通過消費者的選擇優(yōu)化競爭助力高質量發(fā)展。