一通電話、一條短信，一個鏈接，一不小心，錢可能就沒了; 欠費了、中獎了、退稅了、口罩來了，電信詐騙的騙術(shù)層出不窮。

尤其是在 2020 年上半年，受疫情影響，就業(yè)壓力加大，有的資金短缺的用戶，被貸款詐騙;有的找不到工作的用戶， 被兼職刷單詐騙;一些經(jīng)常網(wǎng)購的用戶，被冒充客服和虛假購物詐騙;一些有投資意愿的用戶，被引誘參與虛假投資理財和網(wǎng)絡(luò)賭博;冒充公檢法實施的詐騙案件也時有發(fā)生。

公安部通報，2019 年全國共破獲電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件 20 萬 起、抓獲犯罪嫌疑人 16.3 萬人，同比分別上升 52.7%、123.3%。2020 年上半年全國共破獲電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件 10.1 萬起，抓獲犯罪嫌疑人 9.2 萬名，同比分別上升73.7%、78.4%。

詐騙電話的治理已成為電信運營商不可忽視的工作重點。雖然三大運營商也都進(jìn)行了詐騙活動識別的探索，但因其復(fù)雜性， 仍是電信行業(yè)的頑疾之一:

詐騙內(nèi)容花樣繁多，嚴(yán)重影響用戶滿意度。疫情期間“新熱點 +舊詐騙手法”的出現(xiàn)也告訴我們，與詐騙內(nèi)容的對抗將是一場持久而關(guān)鍵的戰(zhàn)斗。如何在覆蓋現(xiàn)有詐騙方式的基礎(chǔ)上，利用數(shù)據(jù)與 AI 技術(shù)的力量，與時俱進(jìn)，及時有效地識別新的詐騙內(nèi)容 ?

現(xiàn)有的分析手段效果不佳。傳統(tǒng)的黑名單模式的時效性和準(zhǔn)確 率不足，且需要持續(xù)運維投入，難以及時有效地識別并干預(yù)電話詐騙行為。如何加大對電話渠道的監(jiān)控，實現(xiàn)聯(lián)動分析， 及早識別并預(yù)警勸阻?

整體解決方案不清晰，不知從何入手。反欺詐領(lǐng)域的技術(shù)能力已初步形成，如何綜合成本、反欺詐準(zhǔn)確率、法律風(fēng)險、處理能效等關(guān)鍵要素，形成整體的解決方案?

2020 年 8 月 19 日工信部印發(fā)了《關(guān)于運用大數(shù)據(jù)推進(jìn)防范治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙長效機制建設(shè)工作方案》?！斗桨浮访鞔_， 按照“整體推進(jìn)、分步實施、數(shù)據(jù)驅(qū)動、技管結(jié)合、務(wù)求實效” 的總體思路，堅持?jǐn)?shù)據(jù)融合、數(shù)據(jù)驅(qū)動和數(shù)據(jù)共享，加快推進(jìn)大數(shù)據(jù)反詐長效機制建設(shè)。

電信運營商應(yīng)充分利用手中的通信渠道和通信內(nèi)容等數(shù)據(jù)資源，結(jié)合 AI 分析手段，建立和完善電信反欺詐預(yù)警系統(tǒng)，不斷提升精準(zhǔn)預(yù)警盡早干預(yù)的能力，以最大程度降低用戶損失， 提升用戶滿意度。

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詐騙電話識別與干預(yù)

人工智能在反欺詐領(lǐng)域的技術(shù)能力已經(jīng)初步形成并在生產(chǎn)應(yīng)用中不斷迭代更新。在電話反欺詐建設(shè)領(lǐng)域，需要考慮以下四點:

綜合成本:包括軟件成本(反欺詐平臺)、硬件成本等

反欺詐準(zhǔn)確率:要求在盡可能抓住壞人的同時盡量少的冤枉

法律風(fēng)險:在法律支持的數(shù)據(jù)、操作范圍內(nèi)進(jìn)行處理，不觸犯紅線

處理能效:滿足一定量的并發(fā)能力支撐以及平臺橫向擴展要求以及滿足單次判斷處理時間要求

然而，目前不存在滿足綜合成本、反欺詐準(zhǔn)確率、法律風(fēng)險、 處理能效四個關(guān)鍵要素的完美解決方案。業(yè)界方案普遍需要在關(guān)鍵要素中取舍平衡。

目前主流方案分為三種:離線反哺方案、在線實時方案、離線準(zhǔn)實時方案(見圖 1)。

圖1三種主流反欺詐方案

這三種主流的反欺詐方案，各有優(yōu)劣，電信運營商可以根據(jù)自身的需求進(jìn)行選擇:在與電信運營商的合作過程中，我們發(fā)現(xiàn)離線方案反應(yīng)較慢， 無法及時止損，事后欺詐分子轉(zhuǎn)移較快;在線實時反欺詐可形成電信服務(wù)產(chǎn)品，供個人進(jìn)行開通選擇，避免法律風(fēng)險。鑒于以上原因，電信運營商紛紛開始實時電話反欺詐建設(shè)。

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欺詐話術(shù)套路分析與洞察

在電信反欺詐領(lǐng)域，與短信欺詐、網(wǎng)絡(luò)欺詐相比，電話欺詐的核心在于復(fù)雜的欺詐話術(shù)套路能迷惑人心。所謂的欺詐話術(shù)套路，是指欺詐分子在電話中首先說了什么方面的內(nèi)容， 然后又說了什么方面的內(nèi)容，接著又采取了什么樣的話術(shù)技巧迷惑對方，直至最后成功拿到對方關(guān)鍵信息。正是套路的復(fù)雜性，容易讓人上當(dāng)受騙。

實際上，電話反欺詐并不是一個新鮮的課題，一些電信運營商在過去多年通過敏感關(guān)鍵詞列表(如“我是公安局的”) 等方式也進(jìn)行過嘗試。

根據(jù)多年反欺詐的經(jīng)驗，電信欺詐分子常以團(tuán)伙的形式出現(xiàn)，欺詐分子集中培訓(xùn)欺詐話術(shù)套路。故而，欺詐分子可在同一個欺詐話術(shù)套路下通過變換關(guān)鍵詞等繞開此反詐機制。同時，因為語音轉(zhuǎn)寫質(zhì)量的問題，往往個別錯別字的出現(xiàn)， 也會造成此反詐機制失效。電信運營商通過人力維護(hù)更新反 詐關(guān)鍵詞列表費事費力且反應(yīng)滯后。

因此，對頻繁出現(xiàn)的欺詐套路進(jìn)行挖掘，不但能夠揭露隱藏的欺詐團(tuán)伙，同時，將這些典型的欺詐套路加入反欺詐機制中， 也可以增加欺詐分子未來欺詐的難度。

除了已發(fā)現(xiàn)的復(fù)雜欺詐套路外， 發(fā)現(xiàn)欺詐分子也在原有的話術(shù)套路上迭代更新使套路更復(fù)雜。通過對欺詐套路的分析，還可以提前洞察未來欺詐套路的可能變化，提前預(yù)防。

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電話反欺詐行動指南

1. 明確反欺詐建設(shè)方向

在電話欺詐高發(fā)的省份，建議電信運營商與公安、通信管理局充分做好反欺詐建設(shè)的溝通。根據(jù)公安和通信管理局的要求進(jìn)行建設(shè)。同時，對反欺詐模型的要求應(yīng)遵循“盡量在不冤枉好人的情況下抓住壞人“這一原則，減少對正常電話的干擾。

若公安選擇電話欺詐監(jiān)測但事后核實查證再采取行動，對反欺詐模型的要求應(yīng)遵循“可以暫時冤枉一批好人，但應(yīng)盡量覆蓋更多的壞人”的原則。此原則保證了在事后的檢查證核實中，“好人”會被排除掉，而“壞人”可以一網(wǎng)打盡。

另外，欺詐分子往往不會只嘗試一次就停止欺詐行為。而且電信欺詐往往以團(tuán)伙的形式存在。離線的大數(shù)據(jù)結(jié)合人工智能可以對實時反欺詐起到很好的反哺作用。通過電話主叫被叫大數(shù)據(jù)記錄，可以構(gòu)建人際關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，挖掘出欺詐分子、 騷擾者等。

2. 保護(hù)個人隱私是應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任

反欺詐的建設(shè)，往往繞不開對個人隱私保護(hù)這一大前提。保護(hù)個人隱私不但要滿足監(jiān)管機構(gòu)的要求，而且，從架構(gòu)設(shè)計的角度，也不允許設(shè)計任何數(shù)據(jù)庫來留存數(shù)據(jù)。當(dāng)通話內(nèi)容經(jīng)過 AI 模型判斷是否欺詐后就會自動丟失，不會保留下來， 從而實現(xiàn)對個人隱私的保護(hù)。技術(shù)測試成熟后，反欺詐業(yè)務(wù) 可作為一項訂購業(yè)務(wù)，由用戶自己進(jìn)行選擇是否打開反欺詐功能。

3. 高質(zhì)量的語音轉(zhuǎn)寫是高效識別欺詐的必要條件之一

當(dāng)前，主流的語音轉(zhuǎn)寫提供商多是在極其理想的環(huán)境(無噪聲、 標(biāo)準(zhǔn)普通話等)下測試語音轉(zhuǎn)寫質(zhì)量。但這樣的假設(shè)往往不現(xiàn)實。當(dāng)在真實外部世界中，并且有較嚴(yán)重口音的情況下， 語音轉(zhuǎn)寫質(zhì)量就會大打折扣，甚至出現(xiàn)轉(zhuǎn)寫出來的絕大多數(shù)內(nèi)容都是錯別字，人類無法理解。

在當(dāng)?shù)乜谝糨^嚴(yán)重的省份，語音轉(zhuǎn)寫提供商應(yīng)根 據(jù)運營商的要求，在真實的環(huán)境中完成測試，優(yōu)化語音轉(zhuǎn)寫質(zhì)量。甚至在有的省份，各地級市各區(qū)縣也有不同的方言口音。即使在同一個省，也因根據(jù)地區(qū)的不同，進(jìn)行語音轉(zhuǎn)寫質(zhì)量的優(yōu)化工作。

4. 豐富的反欺詐模型構(gòu)建經(jīng)驗是項目成功的必要保證

在電話反欺詐領(lǐng)域，往往極少量欺詐樣本隱藏在海量普通的 通話樣本中，利用人工逐條聽錄音并不現(xiàn)實，這就對建模效 果造成了很大的挑戰(zhàn)。對此，數(shù)據(jù)科學(xué)家應(yīng)結(jié)合自然語言處理手段與外部公開數(shù)據(jù)，將那些極少量的欺詐樣本挖掘出來， 形成建?；A(chǔ)。

另外，數(shù)據(jù)科學(xué)家應(yīng)對電信反欺詐有深刻的理解和認(rèn)識，利用 AI 技術(shù)更好地識別出欺詐分子的復(fù)雜欺詐套路。所謂“魔高一尺，道高一丈”，欺詐與反欺詐永遠(yuǎn)是在相互博弈的過程中進(jìn)化。故而，反欺詐系統(tǒng)應(yīng)形成定期迭代更新機制，能夠識別最新的欺詐套路。

來源:IBM 商業(yè)價值研究院

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原標(biāo)題：《防患未然—— 基于人工智能的電話反欺詐行動指南》

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